【病院IVR事例】電話の「取りこぼし」は経営損失だ。AIさくらさんで応答率95%を実現し、現場の疲弊を救った導入実録

1. 「つながらない電話」が招く、患者満足度の低下と機会損失

医院経営において、最も深刻な課題は「鳴り止まない電話」そのものではなく、それによって発生する「対応漏れ（機会損失）」です。
今回取材した病院では、特定の日時や季節に問い合わせが殺到し、受付スタッフの手が回らない状況が続いていました。電話に出られないということは、その瞬間に「受診したい」という患者様の意思を断ち切ることを意味し、近隣の他院への流出（逸失利益）に直結します。

○担当者の証言
「以前は電話に出られないことも多く、対応漏れが頻発していました。また、どのような用件の電話がどれくらい来ているのかを把握できていなかった点も、経営上の大きな課題でした」

現場は「忙しい」ことだけは肌で感じていても、具体的に「何件の予約を取り逃がしたのか」「どんな用件が多いのか」というデータが一切ない状態でした。いわば、目隠しをしたまま走り続けているような「ブラックボックス化」した運用が、看護師や事務スタッフを疲弊させていたのです。

2. なぜ他社ではなく「AIさくらさん」を選んだのか

この状況を打破するために導入されたのが、AI接客システム「AIさくらさん」でした。数あるIVR（自動音声応答）サービスの中から選ばれた決め手は、機能の多さではなく、「導入後のサポート体制」にありました。IT専任者のいない医療現場では、「使いこなせるか」が最大の懸念だったからです。

■ 一般的なIVRとAIさくらさんの決定的な違い
・一般的なIVR（DIY型）：ツールを貸し出すだけ。マニュアルを渡されて終了となり、ガイダンス変更などは多忙な事務長や看護師長が自力で行わなければなりません。結果、設定が放置されがちです。

・AIさくらさん（伴走型）：医院経営改善のパートナーとして伴走します。導入後もベンダー側から定期的に連絡があり、改善提案が行われます。プロが設定や調整を主導するため、院内にノウハウがなくても運用が止まりません。

○担当者の評価
「IVRサービスは導入後のサポートが不十分な印象があり不安でしたが、ティファナさんは導入後も定期的に連絡をくれたり、提案をしてくれたりする点が良かったです」

単にツールを入れるだけでなく、「止まらずに使い続けられる環境」を手に入れたことが、採用の決め手となりました。

3. 【導入効果】応答率60%→95%へ。数字で見る「ゆとり」の創出

AIさくらさんの導入後、現場には明確な「定量的効果」と「定性的効果」の双方が生まれています。

1. 応答率の劇的な改善と機会損失の解消
最大の成果は、これまで取りこぼしていた電話に対応できるようになったことです。導入前は混雑時に4割近く取りこぼしていた電話対応が、AIによる一次受け導入後は応答率95%以上へと劇的に改善しました。

○担当者の声
「AIさくらさんを導入したことで、今まで対応できていなかった電話に応答できるようになりました。また、問い合わせ内容が可視化されたことで多くの気づきが得られました」

2. データの可視化と人員配置の最適化
ダッシュボード機能によって「誰が・いつ・何のために」電話をしてきたかがデータとして可視化されました。「午前中の予約電話が多いから、この時間はAIに任せてスタッフは窓口対応に集中しよう」といった、経験則ではないデータに基づく人員配置が可能になりました。

3. 看護師・事務スタッフの残業削減
電話対応の件数が減ったことで、窓口での患者様対応に余裕が生まれました。結果として受付業務の終了時間が早まり、月平均の残業時間が大幅に削減されています。

4. 今後の展望：完全自動化へのロードマップ

現在は、AIによる自動対応と、スタッフによる有人監視を組み合わせたハイブリッド運用を行っています。いきなり全てを機械に任せるのではなく、まずは「電話対応の一次受け」を自動化し、徐々に精度を高めていくアプローチです。

将来的には、電話の問い合わせから予約完了までをAIさくらさんだけで完結させることを目指しています。さらに、現在別会社のツールを使っている「Webチャットボット」もAIさくらさんに統合し、電話とWebのデータを一元管理する構想も描かれています。

まとめ：ツール選びは「結婚相手選び」と同じ

機能スペックは時間が経てばすぐに陳腐化します。しかし、ベンダーとの信頼関係は、時間が経つほど強固な資産になります。今回の事例は、目先のコストや機能一覧表だけで判断せず「困った時に助けてくれるか（伴走してくれるか）」という基準で選んだことが、成功の要因でした。

「導入したシステムが放置されている」「サポートに電話してもマニュアルを送られるだけ」。そうお悩みの方は、ぜひAIさくらさんの「サポート体制」について詳しく聞いてみてください。貴院のDXを成功させるパートナーが見つかるはずです。


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