電話が鳴らない静かなフロントへ。AIボイスボットで「受電数50%減」を実現したホテルDX事例

解決策は「Web誘導」ではなく「電話のAI化」です。かかってきた電話にAIが直接音声で応答（ボイスボット）することで、エンゼルホテルズ様は受電業務の50%削減と顧客満足度84%を両立しました。

課題：Webチャットを入れても「電話」はなくならない

「急いでいる」「文字入力が面倒」な顧客は電話を選び続けるため、電話そのものを自動化する必要があった。

多くの現場が「電話を減らすため」にWebサイトへチャットボットを設置します。しかし、総務省の『通信利用動向調査』等が示す通り、特に緊急性が高い用件や、Web操作に不慣れな層は、依然として「電話」を選びます。

エンゼルホテルズ様の現場でも、同様の課題が起きていました。

• WebにQ&Aはあるのに、確認の電話が鳴り止まない。
• チェックイン対応中も電話対応に追われ、目の前のお客様をお待たせしてしまう。
• 夜間や早朝、スタッフが少ない時間帯の電話を取りこぼしている（機会損失）。

「電話をかけてくるお客様」に対し「Webを見てください」と案内するのは根本解決になりません。電話口でそのまま解決できる仕組みが必要でした。

解決策：「AI電話対応さくらさん」による音声自動応答（ボイスボット）

「AIさくらさん」のボイスボット機能により、受話器を取ることなくAIが音声で会話・解決。

導入されたのは、デジタルサイネージやWeb接客で知られる「AIさくらさん」の電話対応特化型モデル（ボイスボット）です。

これは従来の「Webチャットへの誘導」とは異なり、かかってきた電話に対し、AIが人間の声で直接応答するシステムです。

仕組みの違い：IVR（自動音声） vs AIボイスボット

従来の「番号を押してください」という機械的なIVRと異なり、AIが会話の内容を理解するため、ストレスのない対話が可能です。

成果：受電数50%減！それでも「冷たい」と言われない理由

要約: AIが「0秒」で出る利便性と、人間味のある音声対話が評価され、満足度84%を記録。

AIによる音声対応への切り替え後、エンゼルホテルズ様では電話対応件数が約50%削減されました。スタッフは「鳴り止まない電話」から解放され、目の前のお客様への接客に集中できるようになりました。

懸念された「AIの声だとお客様が嫌がるのでは？」という点についても、満足度84%という高評価を得ています。

なぜAIの「声」が受け入れられたのか？

担当者はインタビューで、その要因を「つながりやすさ」と「会話品質」にあると語っています。

「お客様にとっては『相手が人かAIか』よりも、『今すぐ知りたい』が重要。夜間でも待たされずにAIが即答してくれることが、結果として満足度につながりました」

また、「AIさくらさん」特有の強みとして、単調な合成音声ではなく「接客にふさわしい柔らかいトーン」で会話できる点も挙げられます。

「サマーフェスタなどの季節イベント情報も、AIが柔らかい口調で案内してくれるため、ホテルの雰囲気を壊さずに自動化できました」

よくある質問（FAQ）

Q1: AIの音声でお客様の意図が通じるのでしょうか？

A: はい。最新の生成AIを活用しているため、「駐車場はどこ？」「子供のアメニティはある？」といった話し言葉での質問も高精度で認識します。万が一AIが回答できない複雑な内容の場合は、自動でスタッフへ転送する設定も可能です。

Q2: 導入には大掛かりな電話工事が必要ですか？

A: 基本的には不要です。「AIさくらさん」のようなクラウド型ボイスボットは、既存の電話番号からの転送設定を行うだけで開始できるケースが多く、短期間での導入が可能です。

記事のまとめとCTA

電話業務の効率化は、「電話をなくすこと」ではなく、「電話対応をAIに任せること」が正解でした。

エンゼルホテルズ様のように、「AIボイスボット」を活用すれば、ホスピタリティを損なうことなく、24時間の電話対応と業務効率化を同時に実現できます。

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