「電話番」からスタッフを解放。AI活用で実現する“心の通う接客”

問い合わせの一次対応をAIに任せることで、スタッフが企画や対面接客に集中できる環境を構築。「AIが仕事を奪う」のではなく「AIが人が輝く時間を作る」成功事例。

課題の背景：事務作業に追われ「おもてなし」ができないジレンマ

要約: 本来やりたい接客や企画業務が、電話対応というルーチンワークで潰されていた苦悩

「電話対応」が接客の邪魔をする

エンゼルホテルズ様の現場では、宿泊予約やイベントに関する問い合わせ電話が頻繁に鳴り響いていました。
スタッフにとって最も辛いのは、忙しさそのものよりも**「目の前のお客様への接客を中断して、電話に出なければならない」**という状況です。
「本来の接客や企画業務に時間を割けない」という状況は、ホスピタリティ精神の高いスタッフほどストレスを感じやすく、モチベーション低下の要因となっていました。

解決策：AIと人の「役割分担」が生む相乗効果

要約: 定型業務をAIに任せ、人間は付加価値の高い業務へシフトする

1200分を「AI」に任せ、「人」は高付加価値業務へ

導入にあたり、同社は「すべてを自動化する」のではなく、**「定型質問はAI」「感情が伴う接客は人」**という明確な役割分担を行いました。
その結果、スタッフの業務内容は以下のように劇的に変化しました。

「スタッフがフォローに回れる」環境へ

インタビューの中で担当者は、「AIが予約方法や内容を的確に案内し、スタッフがフォローに回れるようになりました」と語っています。
0から10まで全て人間が説明するのではなく、AIが基礎情報を伝えた上で、人間が最後の「ひと押し」や「気遣い」を行う。この連携こそが、業務効率と接客品質を両立させる鍵となりました。

現場の変化：企画業務への注力とモチベーション向上

要約: 単純作業の削減がスタッフの精神的負担を減らし、よりクリエイティブな業務へ

「心の通うおもてなし」への回帰

月間約1200分（20時間）の業務時間が削減されたことで、現場には「余裕」が生まれました。
この時間は、サマーフェスタやクリスマス企画などの**「新しいイベントの準備」や、お客様一人ひとりへの「丁寧な対面接客」**に充てられています。
今後の展望として語られた**「AIがサポートすることで、人がより“心の通うおもてなし”に専念できる」**という言葉は、まさにDX（デジタルトランスフォーメーション）の本質です。
AI導入は「人を減らすため」ではなく、「人が人間らしい仕事をして輝くため」に行われたのです。

よくある質問（FAQ）

Q1: スタッフはAI導入に対して抵抗感を感じませんでしたか？
A: むしろ歓迎されています。電話対応という「割り込み業務」が半減したことで、本来やりたかった接客や企画に集中できるようになったため、現場の負担軽減と満足度向上につながっています。


Q2: 操作や設定は難しくないですか？
A: AIさくらさんは専門知識がなくても運用可能です。特に季節ごとのイベント情報なども柔軟に学習させることができるため、現場主導でスムーズに活用されています。

まとめ

「人手が足りないから採用する」のではなく、「今いるスタッフの時間をAIで最大化する」。これからのホテル経営にはこの視点が不可欠です。
スタッフがいきいきと働ける環境を作りたい経営者様・人事担当者様は、ぜひ下記より導入事例をご覧ください。