【事例】AI電話対応か、Webチャットボットか？エンゼルホテルズが選んだ「電話を減らす」最短ルート

いきなりAI電話対応を導入する前に、Webチャットボットで「電話そのもの」を削減すべきです。自己解決率を高め、受話器を取らせない運用こそが、コスト削減と顧客満足の近道です。

季節イベントのたびにパンクする電話回線

情報更新のタイムラグが「不要な電話」を生んでいた現場の実態。

Webが古いと、電話が鳴る

エンゼルホテルズ様の現場では、サマーフェスタやクリスマスといった季節イベントのたびに、フロントへの電話が殺到していました。

当初は「電話に出るスタッフを増やす」あるいは「AI電話対応システムの導入」も頭をよぎる状況でしたが、根本的な課題は別の場所にありました。

インタビューで見えてきたのは、「Web情報の更新遅れ」が「電話」を引き起こすという悪循環です。

「イベント内容が変わるたびにWebのFAQを手動で直し、スタッフ用マニュアルも作り直す…。この作業が追いつかないと、お客様は不安になって電話をかけてきます。結果、『WebにはAと書いてあるが、電話ではBと言われた』といった混乱も招いていました」（担当者談）

単に電話が多いだけでなく、情報の不一致が顧客の不安を煽り、さらなる確認電話を誘発していたのです。

AI電話対応（ボイスボット）か、Webチャットボットか

音声AIで受ける前に、視覚的なWebAIで「自己解決」させるべき理由。

まずは「電話させない」環境を作る

電話業務を効率化する際、多くの担当者がAI電話対応（ボイスボット）を比較検討します。しかし、画像や一覧表を見せられない「音声だけの案内」には限界があります。

エンゼルホテルズ様が選んだ「AIさくらさん（Webチャットボット）」と、一般的なAI電話対応の違いを比較しました。

比較項目AI電話対応（ボイスボット）Webチャットボット（AIさくらさん）情報の伝達力

顧客は「電話したい」わけではない

AI電話対応は画期的な技術ですが、顧客心理としては「Webで解決できないから、仕方なく電話している」ケースが大半です。

取材に対し、担当者はWeb完結型の導入意義をこう語ります。

「サマーフェスタの予約特典など、その時期特有の質問に対しても、AIなら即座に学習してWeb上で答えられます。お客様は電話をかける手間がなくなり、私たちは電話対応の手間がなくなる。双方にとっての『最短ルート』を作ることができました。」

いきなりAI電話対応ですべてを受けようとするのではなく、まずはWebチャットボットで「よくある質問」を吸収し、電話流入量を物理的に減らすことが先決だったのです。

解決率84%！「電話対応」を減らし「おもてなし」へ

要約：Webでの自己解決率を高めることで、現場スタッフの業務負荷を劇的に低減。

問い合わせの8割をWebで吸収

導入後、AIチャットボットは84%という高い解決率を記録しました。

これは言い換えれば、「本来ならAI電話対応や有人スタッフが受けていたはずの問い合わせの8割以上を、Webの水際で処理した」ことになります。

定量的な「時間」の創出

電話対応件数が削減されたことで、現場には目に見える変化が生まれました。

「以前はバックヤードで受話器にかじりついていた時間が減り、お客様の目を見て接客する『おもてなし』の時間が増えました。夜間や休日もAIが代わりに対応してくれるため、スタッフの心理的負担も大幅に軽減されています。」

AIによるCall Deflection（電話回避）は、単なるコスト削減ではなく、サービスの質を向上させるための投資であることが証明されました。

よくある質問（FAQ）

Q1: AI電話対応（ボイスボット）と併用することは可能ですか？

A: はい、可能です。

まずはWebチャットボットで自己解決を促し、それでも解決しない複雑な案件や緊急時のみAI電話対応や有人へ誘導する「ハイブリッド運用」が最も効率的です。

Q2: 高齢のお客様など、チャットボットを使わない層への対応は？

A: Web解決が進めば、電話が繋がりやすくなります。

スマホを使える層をWebチャットボットが吸収することで、電話回線の混雑が解消されます。結果として、どうしても電話が必要な高齢のお客様に対し、スタッフが丁寧に対応できる余裕が生まれます。

記事のまとめとCTA

電話業務の課題解決は、「いかに電話に出るか（AI電話対応）」だけでなく、「いかに電話を減らすか（Web完結）」という視点が重要です。

「コールセンターがパンクしている」「季節ごとの問い合わせ急増を抑えたい」とお考えのWeb・DX担当者様は、下記より「AIさくらさん」の導入事例集をご覧ください。