予約の電話は、病院にとって大事な入口ですが、同時に現場を一番追い詰める存在にもなっています。
「診療時間は？」「今日は予約なしでも診てもらえる？」「検査ってどれくらい時間かかる？」といった定番の問い合わせが、朝いちばんから途切れずに続いていく。
受付スタッフは、目の前の患者さんに笑顔で対応しながら、背後で鳴り続ける電話に意識を持っていかれます。
そのうち「つながらない」という不満の声も増え、スタッフは「申し訳なさ」と「焦り」の板挟み。診察室の中でも、医師が説明をしている最中に何度も内線が鳴り、集中が途切れてしまう。
本当は、もっと落ち着いた環境で患者さんと向き合いたいのに、予約電話に振り回される一日になってしまう。そんな状況に心当たりがある先生も多いのではないでしょうか。
関東のある胃腸科クリニックでは、まさにその「電話の洪水」に悩んでいました。
診療時間や検査内容についての問い合わせが朝から夕方まで続き、受付スタッフは常に電話と来院対応に追われている状態。電話に出ている間は、目の前の患者さんの対応や書類整理が後ろ倒しになり、結局、片付けは診療後の残業時間に回っていました。
「このまま人を増やすか、それとも何か仕組みを変えるか」。院長先生が悩んだ末に選んだのが、AIによる予約・問合せの自動対応でした。
AIが24時間、診療時間や検査の流れ、よくある質問に答えてくれることで、「今すぐ聞きたい」電話のかなりの部分をAI側で受け止める。人を増やさずに、受付の負担を減らせるのではないかと考えたのです。
導入後、このクリニックでは、問い合わせ電話の多くがAI側で完結するようになり、スタッフが受ける電話の量が体感で大きく減ったそうです。受付の残業も減り、「外来が終わった後の事務処理が、以前より落ち着いてできるようになった」と話しています。
AIによる予約受付を導入すると、クリニックの一日の流れ自体が少しずつ変わっていきます。
診療時間や休診日、検査の案内など、パターンが決まっている問い合わせは、AIが電話口で丁寧に案内してくれます。患者さんは、混み合っている時間帯でも、待たされずに必要な情報をその場で聞くことができます。
受付では、「まずAIで受付をして、それでも解決しない内容だけが人に回ってくる」という形になっていきます。
その結果、受話器を握りしめて終わっていた午前中が、「電話対応をしながらも、来院されている患者さんを落ち着いてお迎えできる時間」に変わっていきます。
「つながらない」「何度電話しても出ない」といった不満の声も減っていきます。AIが同時に何件でも受けられるため、回線さえあれば、「たまたま今、手がふさがっていて電話に出られない」という状況が起こりにくくなるからです。
院長先生にとっても、「電話を気にしながら診療する時間」が減り、診察室の中で患者さんと向き合うことに、より集中しやすくなります。
「AIに電話を任せたら、患者さんとの距離が冷たくならないだろうか」。
多くの先生が、最初にここを心配されます。
実際には、AIが担うのは、何度も同じ質問が繰り返されるような定型の案内や、時間外の基本的なご連絡が中心です。
人でないと判断できない相談や、お叱りの声、緊急性のある内容は、人がしっかり受け止める。その前後をAIが支えてくれる、というイメージに近いです。
「診療が立て込んでいる時間帯に、AIが一次対応をしてくれていたおかげで、落ち着いてから折り返しの電話をかける余裕が生まれた」という声もあります。
人が直接対応する場面はむしろ絞られるからこそ、一件一件の会話に、これまで以上に丁寧に向き合えるようになる。AIは、患者さんとの距離を遠ざける存在ではなく、「人にしかできない会話」を取り戻すための裏方に近い存在です。
Q1. うちのような小さなクリニックでも、AI予約を入れる意味はありますか？
A1. あります。ベッド数やスタッフ数にかかわらず、「電話が集中する時間帯が決まっている」「定型の問い合わせが多い」クリニックほど、AIとの相性が良いです。電話の“山”をならしてあげるイメージで考えると分かりやすいと思います。
Q2. 高齢の患者さんでも、AIの電話に戸惑いませんか？
A2. 仕組み自体は通常の電話と同じで、「いつもの番号にかけたら、少し落ち着いた声の案内係が出てくる」という感覚に近づけられます。ご案内も、専門用語を避けたシンプルな日本語で設計することで、「人が出るより聞き取りやすい」と感じてくださる方もいます。
Q3. 予約の取り間違いや、トラブルが増えませんか？
A3. 予約のルールや枠の設定をきちんと決めておくことで、「取り間違え」自体を仕組みで防ぐことができます。人の聞き間違いが減る分、ダブルブッキングやメモ漏れは、むしろ減るケースが多いです。
Q4. 導入や運用に手間がかかって、余計に現場が大変になるのでは？
A4. 設計の段階で、現場の業務フローに合わせてシナリオを組むことが重要です。一度きちんと作ってしまえば、日々の運用は「ログを見て、必要なところだけ少し直す」程度の手間に抑えられます。
この記事でお話ししてきたような「予約電話の一次対応」を、実際の現場で支えているのが、AI電話対応サービス「AIさくらさん」です。
先ほどご紹介した胃腸科クリニックのように、診療時間や検査に関する問い合わせをAIが24時間受け止めることで、「問い合わせ電話が半分になった」「受付の表情が戻った」という声も生まれています。
AIさくらさんは、ただ電話を自動化するための“機械”ではなく、現場で働くスタッフの「もう少し余裕がほしい」という小さな声に寄り添うための相棒です。
予約電話に追われていた時間を、本来向き合いたかった患者さんとの対話や、スタッフ同士のコミュニケーションに戻していくこと。そのための一歩として、「予約だけでもAIに任せてみる」という選択肢を、少しだけ頭の片隅に置いていただけたらうれしいです。
「うちのクリニックでもできるのか？」と気になった先生は、まずは現状の電話の悩みを整理するところから、一緒に始めてみませんか。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
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