株式会社HIROTSUバイオサイエンス様がAI導入を検討された背景には、深刻な現場の課題がありました。具体的には、「これまでのサポート対応は人の手で行っており、問い合わせ数の増加にともなってスタッフの負担が大きくなっていた」という、人手による対応の限界です。
医療分野、特にがん検査というデリケートな特性上、質問には高い「正確性の担保」が求められ、通常のカスタマーサポートよりも対応スタッフの精神的な負担が大きいという医療業界特有の事情もあります。さらに、お客様への配慮から「時間帯を問わず安心してご利用いただける体制を整えたい」という強い課題意識があり、時間外の対応ができない点が大きなボトルネックとなっていました。
同社が「AIさくらさん」を導入した具体的な目的は、「お客様対応をAIに代えることで労力を削減しつつ、よりスムーズに正確な情報をお届けできるようにしたい」というものでした。なかでも、「AIが24時間対応できる」という点は、お客様の利便性向上と機会損失を防ぐ上で、導入の大きな決め手となりました。
導入にあたっては、いきなり全てをAIに任せるのではなく、「まずは、お客様から寄せられる代表的な質問をAIさくらさんに学習させ、安定した対応を実現すること」を目標に運用をスタートさせています。このようにフェーズを分けて運用することで、安定したサポート体制の迅速な構築を目指しました。
AI導入の具体的な定量的効果として、具体的な削減時間は示されていませんが、「問い合わせ数の増加にともなってスタッフの負担が大きくなっていた」という課題が解消され、労力が削減されたことが最大の効果です。これにより、スタッフはより専門的な業務に集中できるようになりました。また、時間帯を問わずいつでも安心してご利用いただける体制が実現したことは、機会損失の削減と顧客体験価値の向上に大きく貢献しています。
さらに、今後の展望として同社は、「将来的には、より複雑な質問や個別のケースにも対応できるようにし、より多くのお客様に満足いただけるサポート体験を提供していきたい」と語っています。これは、AIを単なるFAQツールとして終わらせず、真のサポートパートナーとして進化させていくという、DX担当者や経営層が知りたい具体的なロードマップを示しています。
A: 医療系でAIを導入する際の最大の障壁は、患者様の機密性の高い情報の取り扱いと、AIの回答の正確性をどう担保するかという点です。これらのデリケートな問題に対応するため、導入初期は特に、定型的な質問への回答からスタートし、段階的に適用範囲を広げる慎重なアプローチが推奨されます。
A: AIチャットボットは、主に営業時間外の質問や、頻繁に寄せられる定型的な質問（例：検査時間、料金、予約方法など）の削減に特に効果的です。これらの対応をAIが担うことで、スタッフはより複雑で専門的な質問への対応に集中することが可能になります。
株式会社HIROTSUバイオサイエンス様の事例は、医療分野におけるカスタマーサポートの課題を、AIによって解決できることを示しています。スタッフの労力削減と24時間・正確な情報提供という二重のメリットは、医療系企業が目指すべき新しいサポート体制のモデルケースと言えるでしょう。
貴社も問い合わせ対応の効率化や顧客満足度の向上にお悩みでしたら、AIチャットボット「AIさくらさん」の資料請求や具体的な導入シミュレーションについて、ぜひお問い合わせください。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
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