株式会社HIROTSUバイオサイエンスがAIさくらさんの導入を決めた最大の要因は、従来のサポート体制が抱える「人手による限界」でした。インタビューによると、これまでは全て人の手で対応が行われており、サービスの認知拡大とともにお客様からの問い合わせ数が増加。その結果、「スタッフの負担が大きくなっていた」という具体的な問題が発生していました。
特に、がん検査という医療分野において、情報提供の誤りは企業の信頼を大きく損ねるため、対応の正確性と即時性の両立が常に求められます。しかし、人の手による対応では、時間帯によって対応できない時間が発生したり、個々のスタッフの知識や経験によって対応品質にムラが出たりする属人化の課題も顕在化していました。このままでは安定した高品質なサポート体制を維持できないという切実な課題に直面し、持続可能なサポート体制への「転換点」を迎えたのです。
株式会社HIROTSUバイオサイエンスがAIコンシェルジュ「AIさくらさん」の導入を決めた最大の決め手は、「労力の削減」と「サービス品質の劇的な向上」の両立でした。同社は、お客様対応をAIに任せることで、スタッフが本来注力すべきコア業務に集中できる体制を目指しました。
具体的なメリットとしては、従来のサポート体制では難しかった24時間・365日対応が可能になった点です。これにより、「時間帯を問わずいつでも安心してご利用いただける体制を整えられる」ことが大きな決め手となりました。また、人間が対応する際の疲労や知識のムラを排除し、AIが均質で正確な情報をスムーズに提供することで、サポート品質の安定化を実現しています。
導入にあたっては、まずお客様から寄せられる代表的な質問を厳選し、AIさくらさんに重点的に学習させています。これは、最初から複雑な質問に対応させるのではなく、最も頻繁な問い合わせに対して安定した対応を実現することを目標とした、非常に現実的かつ堅実な取り組みだと言えます。このアプローチにより、HIROTSUバイオサイエンスは、効率化と同時に顧客満足度の向上に直結する新しいサポート体制を確立しました。
AIさくらさんの導入によって基本的な問い合わせ対応の安定化と効率化を実現したHIROTSUバイオサイエンスですが、この取り組みを一時的なものとして捉えていません。同社が現在見据えているのは、AIサポートのさらなる深化です。
今後の展開について、担当者は「将来的には、より複雑な質問や個別のケースにも対応できるようにし、より多くのお客様に満足いただけるサポート体験を提供していきたい」と語っています。これは、単に問い合わせ対応の「件数」を処理するだけでなく、がん検査という専門性の高い領域特有の、個々のお客様の状況に寄り添った対応へとAIの適用範囲を広げていくという明確なロードマップを示しています。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
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