AIチャットボット導入で失敗しない！共通メリット・デメリットと成功の鍵

AIチャットボットとは？その基本機能と定義

AIチャットボットを簡単に定義すると、「お問い合わせに対して、チャット形式で答えてくれる」ツールのことです。身近な例で言えば、AppleのSiriやマイクロソフトのりんななどが挙げられますが、企業向けのチャットボットは、例えば社内の交通費申請のテンプレートの場所がわからないといった場合に「ここにありますよ」と答えてくれるなど、定型的な質問対応を得意としています。これにより、担当者が対応する必要のない問い合わせをAIが引き受けることが可能になります。

AIチャットボットの3大メリット

AIチャットボットの導入によって得られるメリットは多岐にわたりますが、特に重要なのは上記の3点です。

第一に、24時間365日対応が可能になることです。これにより、営業時間外や休日でもお客様の問い合わせに対応でき、顧客満足度の向上に繋がります。検査サービス会社の事例では、これが「時間帯を問わずいつでも安心してご利用いただける体制」を整える大きな決め手となりました。

第二に、人的コストの大幅な削減です。問い合わせ対応をAIに任せることで、スタッフがその労力を削減し、よりコア業務に集中できるようになります。AIチャットボットは売り切り型のツールが多く、比較的低コストで問い合わせ対応環境を作成できる点も大きな魅力です。

第三に、FAQ（質問と解答）を柔軟に作成・変更できる点です。チャットボット自体の質問や解答を自分で作成・調整できるため、時間ロスがなく、社内やサービスの状況変化に応じて迅速に対応することが可能です。

運用で失敗する？AIチャットボットの共通デメリット

AIチャットボットには多くのメリットがある一方で、運用に乗せられずに失敗してしまうケースも少なくありません。デメリットとして、主に以下の点が挙げられます。

最も大きな壁となるのが、登録していない言語や解答、日本語のゆらぎに対応することができない点です。「トイレ」を「お手洗い」や「WC」と呼ぶような言葉（日本語のゆらぎ）は、AIチャットボットも学習ができていないと対応ができないため、利用者の満足度が低下する原因となります。

また、メリットとして挙げた「自分で登録作業ができる」という点は、デメリットにもなり得ます。データが正しく引き出されるようにチューニングし、不足するデータを増やしていく作業には時間がかかります。担当者が多忙な場合、この登録作業や確認作業に時間を割くことができず、結果としてチャットボットが放置されてしまい、運用に乗らないという状況に陥ることが少なくありません。

運用成功の鍵：根気強いチューニングと「運用サポート」の重要性

AIチャットボットを上手く業務効率化に繋げるには、導入後も根気よく向き合うことが大切です。FAQの作成はもちろん、データが正しく引き出されているかを確認し、回答できるようにチューニングする作業が必要となります。こうしたトライ&エラーを毎日、毎週、長期的に続けていくためには、情報の更新作業も含め、毎月・毎週・毎日、AIチャットボットと向き合う事が必要になるでしょう。

しかしながら、この運用作業をなかなか実行できず、期待した業務効率化の効果が出ている企業は少ないのが現状です。
そこで今一度、「本当に売り切り型のツールが良いのか」、それとも「運用面でサポートしてくれるサービスが良いのか」を自社の企業特性を見て検討することが必要になります。もし運用面のサポートを重視するのであれば、「AIさくらさん」のようなサービスが選択肢となります。例えば、検査サービス会社が「よりスムーズに正確な情報をお届けしたい」という目的でAIさくらさんを導入したように、運用サポート付きのAIを選ぶことで、今まで得られなかったユーザーの声も入手でき、全体的な業務改善まで繋げることが可能になるでしょう。

AIチャットボットに関するよくある疑問点

AIチャットボットを導入する際、担当者から最も多く聞かれる懸念事項は、導入後に担当者の作業が増えるのではないかという点です。確かに、初期の学習作業や代表的な質問のデータ入力は必要ですが、これらは安定稼働後の問い合わせ対応労力の大幅な削減に繋がります。チューニングが主な作業となるため、最終的には工数削減効果が見込めます。また、個別の複雑な質問への対応可否も頻繁に議論されますが、多くのAIチャットボットは、まず代表的な定型質問への回答精度を上げることを目指しますが、今後は「より複雑な質問や個別のケース」への対応も目指して学習・拡張していくことが、AI活用の一般的な方向性です。最後に、AIチャットボット導入の最大のメリットは、何と言ってもスタッフの労力削減と、時間帯を問わない24時間365日の安定した情報提供体制を同時に構築できる点にあります。このメリットを最大限に享受するためにも、初期設定だけでなく、その後の運用サポート体制の構築が重要となります。