全国規模でサービスを展開するクラシアンには、日々膨大な数の問い合わせが寄せられます。しかし、人間のオペレーターが物理的に対応できる件数には限界があり、現場は慢性的な課題を抱えていました。
クラシアンの担当者は、導入前の状況をこう振り返ります。
「クラシアンでは、日々全国から非常に多くの問い合わせをいただいています。そのため、オペレーターが一度に対応できる件数には限りがあり、どうしてもお客様をお待たせしてしまうケースがありました」
単に「忙しい」だけではありません。緊急性の高い「水のトラブル」において、お客様を待たせてしまうことは、サービス品質の低下に直結します。また、鳴り止まない電話に対応し続けるオペレーターの精神的な負担も無視できません。「迅速で丁寧な顧客対応」を守るためには、従来の有人対応だけでは限界を迎えていたのです。
そこで同社は、人員を増やすのではなく、AIを活用した自動電話対応（オペレーターのAI化）によって、業務効率化と顧客満足度の向上を同時に狙う決断をしました。
市場には多くの電話自動化ツールが存在しますが、クラシアンが選んだのは「AIさくらさん」でした。決め手となったのは、「柔軟な対話ができる点」と「導入後の運用サポートが手厚い点」です。
AI導入で最も失敗しやすいのが、「ツールを入れたが、設定が難しくて使いこなせない」というケースです。クラシアンの事例では、AIの性能だけでなく、運用サポートがあったからこそ、スムーズな現場定着が可能になったと言えます。
実際に「AIさくらさん」を運用した結果、現場にはどのような変化が起きたのでしょうか。担当者は、明確な「数値的変化」と「心理的変化」を挙げています。
「一番の変化は、オペレーターの電話対応件数が明らかに減ったことです。AIさくらさんが一次対応を担ってくれることで、オペレーターは人が直接対応すべき重要な電話に集中できるようになりました」
AIが「防波堤」となり、簡単な用件や一次受付を処理することで、オペレーターへの着信数が物理的に減少しました。
件数が減ったことで生まれたのは、時間の余裕だけではありません。
「その結果、対応品質の安定やスタッフの心理的な余裕にもつながっています」
追われるように電話を取る必要がなくなったことで、有人対応が必要な複雑な案件に対して、より丁寧に向き合えるようになりました。「効率化」が結果として「品質向上」を生み出した好例です。
一方で、すべてが完璧というわけではありません。現場ならではのリアルな課題も浮き彫りになっています。
「まだ一部、ユーザーの発話をAIが正確に認識できず、オペレーターに取り次がれるケースがあります。特にお客様のお名前や住所など、個別性の高い内容ではAIの理解が難しい場面もあります」
AIは万能ではなく、固有名詞の聞き取りなどにはまだ改善の余地があります。しかし、クラシアンはこの課題を認識した上で、さらに精度を高めようとしています。
「最終的には、24時間どんな問い合わせにもスムーズに対応できる“止まらない電話窓口”を実現したいと思っています」
AIと人間が役割分担をし、徐々にAIの守備範囲を広げていく。これが、失敗しないオペレーターAI化のロードマップです。
A: 文脈理解に優れていますが、人名や住所などの複雑な固有名詞は聞き取りが難しい場合があります。クラシアンの事例のように、AIで完結できない場合はスムーズに人へ取り次ぐ「ハイブリッド運用」が一般的です。
A: AIは導入後の学習（チューニング）が重要です。「AIさくらさん」のようにベンダー側が運用サポートやメンテナンスを代行してくれるサービスを選べば、社内の担当者に専門知識がなくても運用可能です。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
AI電話対応さくらさん
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