予約の電話は、クリニックにとって大事な入口です。一方で、現場を一番追い詰める存在にもなりがちです。「診療時間は？」「今日は予約なしでも診てもらえる？」「検査ってどれくらい時間かかる？」こうした定番の問い合わせが、朝いちばんから途切れず続いていきます。受付スタッフは、目の前の患者さんに笑顔で対応しながら、背後で鳴り続ける電話に意識を持っていかれます。電話に出ている間は、会計や次回予約、カルテの準備がどんどん後ろにずれていきます。そのうち、「つながらない」という不満の声も増えてきます。スタッフは「申し訳ない」という気持ちと、「早く出なきゃ」という焦りの板挟みです。診察室の中でも、医師が説明をしている最中に何度も内線が鳴り、話が中断されてしまう。本当は、もっと落ち着いた環境で患者さんと向き合いたいのに、電話予約に振り回される一日になってしまう。そんな状況に心当たりがある先生も多いのではないでしょうか。
千葉県八千代市の「浜野胃腸科外科医院」でも、同じような悩みを抱えていました。診療時間や検査内容、準備しておくことなどの問い合わせが、朝から夕方までひっきりなしに続いていたそうです。受付スタッフは、来院した患者さんの対応と電話対応を同時にこなさなければならず、書類整理や事務作業はいつも診療後の残業時間に回っていました。「人をもう一人増やすべきか。それとも、仕組みそのものを変えるべきか」。院長はこの二択でずっと悩んでいたといいます。そこで浜野胃腸科外科医院が選んだのが、AIによる電話の自動応答でした。代表電話にかかってきた予約や問い合わせのうち、内容が決まっているものはAIが受け止める形に切り替えたのです。診療時間、検査の流れ、持ち物、よくある質問などは、AIが24時間いつでも案内してくれるようになりました。「今すぐ聞きたい」という電話のかなりの部分をAI側で受けられるようになり、受付が直接受ける電話の量は体感でもはっきり減ったといいます。その結果、「外来が終わったあとに一気に事務作業を片付ける」のではなく、診療の合間にも少しずつ処理を進められるようになりました。スタッフの残業は目に見えて減り、「以前より落ち着いた表情で患者さんを迎えられるようになった」と院内でも変化を実感しているそうです。
クリニックとは少し違う環境ですが、「電話が集中する現場でAIがどう役に立つか」を考えるうえで、茨城県潮来市の事例は参考になります。潮来市では令和5年度にDX戦略室を立ち上げ、庁内の業務課題を洗い出したところ、多くの部署で共通して挙がったのが「電話対応業務」でした。開庁時間内しか対応できず、「なかなかつながらない」という市民の声があり、職員も本来業務が止まるほど電話対応に追われていたのです。そこで、電話対応をAIに一部任せる取り組みとして、AIの自動応答を導入しました。分かりやすいのが「水郷潮来あやめまつり」期間中の実証実験です。この期間、AIは約530件の電話に対応し、そのうち91.1％に自動で回答しました。例年は2〜3人の職員が電話に張り付きになっていましたが、その人員を来場者対応に回せるようになり、「精神的な余裕が生まれた」と職員も口をそろえています。市民からも「24時間いつでも聞けるようになった」と好評で、AI導入に対する不満の声は一件も出なかったといいます。電話の内容はクリニックと異なりますが、特定の時期や時間に電話が集中する、同じような問い合わせが繰り返し来る、電話対応に人が取られて本来やるべき仕事に手が回らない、という構造は、クリニックの電話予約とよく似ています。潮来市のように、AIが「一次対応の壁」となって電話の第一波を受け止めることで、人の手を本当に必要な仕事に戻していく。クリニックの電話予約でも、同じ考え方がそのまま当てはまります。
AIによる電話予約を導入すると、クリニックの一日の流れが少しずつ変わっていきます。診療時間や休診日、検査の案内など、パターンが決まっている問い合わせは、AIが電話口で丁寧に案内してくれます。患者さんは混み合っている時間帯でも、待たされずに必要な情報をその場で聞くことができます。電話予約も、AIが基本のルールに沿って受け付けます。「初診か再診か」「どの曜日・時間帯が希望か」といった情報を会話の中で整理し、空き枠に予約を入れていくイメージです。受付では、「まずAIで受付をして、それでも解決しない内容だけが人に回ってくる」形になっていきます。その結果、午前中が「ひたすら電話で終わる時間」ではなく、「電話対応をしながらも来院している患者さんを落ち着いてお迎えできる時間」に変わっていきます。「つながらない」「何度電話しても出ない」といった不満の声も減っていきます。AIは同時に何件でも話を聞けるので、回線さえ準備しておけば、「たまたま今、手がふさがっていて電話に出られない」という状況が起こりにくくなるからです。院長にとっても、電話を気にしながら診療する時間が減ります。診察室の中で説明をしている最中に内線で呼ばれる回数が減り、目の前の患者さんと向き合うことに集中しやすくなります。
「AIに電話を任せたら、患者さんとの距離が冷たくならないだろうか」。多くの先生が最初にここを心配されます。実際には、AIが担うのは、何度も同じような質問が繰り返される定型の案内や、時間外の基本的な連絡が中心です。人でないと判断できない相談や、お叱りの声、緊急性の高い内容は、人がしっかり受け止めます。「診療が立て込んでいる時間帯に、AIが一次対応をしてくれていたおかげで、落ち着いてから折り返しの電話をかける余裕が生まれた」という声もあります。本当に丁寧に話を聞くべき電話だけを、人がしっかり時間を取って対応できるようになるからです。人が直接対応する場面はむしろ絞られるからこそ、一件一件の会話に、これまで以上に丁寧に向き合えるようになります。AIは、患者さんとの距離を遠ざける存在というより、「人にしかできない会話」を取り戻すための裏方に近い存在です。
Q1. うちのような小さなクリニックでも、AIで電話予約を任せる意味はありますか。
A1. あります。ベッド数やスタッフ数にかかわらず、「電話が集中する時間帯が決まっている」「定型の問い合わせが多い」クリニックほど、AIとの相性が良いです。人を新たに一人採用する前に、「今ある電話の山をどうならすか」という選択肢として検討する価値があります。
Q2. 高齢の患者さんでも、AIの電話に戸惑いませんか。
A2. 仕組み自体は通常の電話と同じで、「いつもの番号にかけたら、少し落ち着いた声の案内係が出てくる」という感覚に近づけることができます。専門用語を避けて、短く区切ったシンプルな日本語で案内するように設計すれば、「人が出るより聞き取りやすい」と感じてくださる方もいます。
Q3. 予約の取り間違いや、トラブルが増えませんか。
A3. 予約のルールや枠の設定をきちんと決めておくことで、「取り間違え」を仕組みで防ぐことができます。人の聞き間違いやメモ漏れが減る分、ダブルブッキングや記録漏れは、むしろ減るケースが多いです。
Q4. 導入や運用に手間がかかって、余計に現場が大変になるのでは。
A4. 設計の段階で、現場の業務フローに合わせてシナリオを組むことが重要です。一度きちんと作ってしまえば、日々の運用は「ログを見て、必要なところだけ少し直す」程度の手間に抑えられます。潮来市のように、電話の内容をあらかじめ整理しておくことで、導入後の手戻りも少なくなります。
この記事でお話ししてきたような「電話予約や基本的な問い合わせの一次対応」を、実際の現場で支えているのが、AI電話対応サービス「AIさくらさん」のような仕組みです。浜野胃腸科外科医院のように、代表電話の一次対応をAIに任せることで、スタッフの負担を減らし、診療や検査説明に時間を回せるようになった医療機関は増えています。茨城県潮来市のように、電話が集中する現場で「24時間いつでも聞ける窓口」をAIで作り、人を本来やるべき仕事に戻していく例も出てきています。AIさくらさんは、ただ電話を自動化するための機械ではありません。現場で働くスタッフの「もう少し余裕がほしい」という小さな声に応えるための、静かな相棒のような存在です。予約電話に追われていた時間を、本来向き合いたかった患者さんとの対話や、スタッフ同士のコミュニケーションに戻していくこと。そのための一歩として、「クリニックの電話予約だけでもAIに任せてみる」という選択肢を、頭の片隅に置いていただければと思います。「うちのクリニックでも本当にできるのか？」と気になった先生は、まずは現状の電話の悩みを紙に書き出してみてください。そのうえで、医療機関や自治体で使われているAIさくらさんのようなサービスに、「自院の電話のうち、どこまでAIに任せられそうか」を相談してみる。そのくらいの小さな一歩からでも、現場の一日は確実に変わり始めます。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
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