結論から言うと、クリニックの代表電話にAIを組み合わせると、主に次の三つが変わります。
一つ目は、「つながらない時間」とクレームが減ることです。
診療時間や休診日、検査の準備、アクセス方法など、決まった内容の問い合わせをAIが24時間受けることで、混雑時間帯でも患者さんが一度で情報を取りに行けるようになります。
二つ目は、受付スタッフの残業と精神的な負担が減ることです。
目の前の患者さんに向き合いながら、鳴り続ける電話に追われる時間が短くなり、「診療後に山積みの事務作業を片付ける」というパターンが徐々に減っていきます。
三つ目は、医師が診療に集中できる時間が増えることです。
内線で何度も呼び出される回数が減り、説明やカウンセリングの途中で話が途切れにくくなります。結果として、患者さんとの対話の質も上がりやすくなります。
ポイントは、「すべてをAIに任せる」のではなく、「パターンが決まっている予約や質問だけをAIに預ける」ことです。
その範囲をうまく切り分けることで、クリニック全体の負担がじわじわと軽くなっていきます。
電話予約は、クリニックにとって大事な入口です。
同時に、現場を一番追い詰める存在にもなりがちです。
「今日の診療時間は何時までですか」
「予約なしでも診てもらえますか」
「検査にはどれくらい時間がかかりますか」
こうした定番の問い合わせが、朝いちばんから途切れず続いていきます。
受付スタッフは、目の前の患者さんに笑顔で対応しながら、背後で鳴り続ける電話に意識を持っていかれます。電話に出ている間は、会計処理、次回予約、カルテの準備がどんどん後ろにずれていきます。
その結果、「電話が全然つながらない」という不満の声が増え、スタッフは「申し訳ない」という気持ちと「早く出なければ」という焦りの板挟みになります。
診察室の中でも、医師が説明をしている最中に内線が何度も鳴り、話が途切れてしまうことが増えていきます。
本来は、もっと落ち着いた環境で患者さんと向き合いたいのに、電話予約に振り回される一日になってしまう。
その構造を崩す手段の一つが、「電話の一次対応をAIに任せる」という選択肢です。
千葉県八千代市の「浜野胃腸科外科医院」でも、同じような悩みを抱えていました。
診療時間や検査内容、事前の準備についての問い合わせが、朝から夕方までひっきりなしに続いていたそうです。
受付スタッフは、来院している患者さんの対応と電話対応を同時にこなす必要があり、書類整理や事務作業はいつも診療後の残業時間に回っていました。
「人をもう一人増やすべきか。それとも、やり方そのものを変えるべきか」。院長はこの二択でずっと悩んでいたといいます。
そこで選んだのが、代表電話にAIの自動応答を組み合わせる方法でした。
代表番号にかかってきた予約や問い合わせのうち、内容が決まっているものはAIが受け止める形に切り替えたのです。
具体的には、次のような内容をAIに任せました。
診療時間や休診日の案内
検査の流れや当日の持ち物の案内
よくある質問への回答
これらをAIが24時間案内することで、「今すぐ聞きたい」という電話のかなりの部分をAI側で受けられるようになりました。受付が直接受ける電話の量は体感でもはっきり減り、診療の合間に少しずつ事務処理を進められるようになっています。
その結果、「外来が終わったあとに一気に事務作業を片付ける」パターンが減り、スタッフの残業は目に見えて減少しました。
院内でも「以前より落ち着いた表情で患者さんを迎えられるようになった」という変化が出てきています。
クリニックとは環境が違いますが、「電話が集中する現場でAIがどう役に立つか」を考えるうえで、茨城県潮来市の事例は参考になります。
潮来市では庁内の業務課題を整理した際、多くの部署で共通して挙がったのが「電話対応業務」でした。
「なかなか電話がつながらない」という住民の声があり、職員側も本来業務が止まるほど電話対応に追われていたのです。
そこで、住民からの問い合わせ電話の一次対応をAIに任せる形で、AI電話の自動応答を導入しました。
実証期間中、AIはごみ収集などに関する市民からの問い合わせ約530件に対応し、そのうち約91パーセントを自動で回答しました。職員の電話対応負担は約7割削減され、24時間対応も実現しています。
例年は2〜3人の職員が電話に張り付きになっていた時間帯でも、その人員を窓口対応や現場の業務に振り向けられるようになり、「精神的な余裕が生まれた」と職員が口をそろえています。
市民からも「いつでも聞けるようになって助かる」という声が多く、AI導入そのものへの強い反発は出ていません。
電話の内容はクリニックと異なりますが、
特定の時間帯や時期に電話が集中する
同じような問い合わせが何度も繰り返される
電話対応に人が取られて、本来やるべき業務に手が回らない
という構造は、クリニックの電話予約とかなり似ています。
潮来市のように、AIが「一次対応の壁」となって電話の第一波を受け止めることで、人の手を本来やるべき仕事に戻していく。
クリニックでも同じ考え方で、予約や定型問い合わせの入口をAIに任せることができます。
AIによる電話予約を導入すると、クリニックの一日の流れが少しずつ変わっていきます。
診療時間や休診予定、検査の案内など、パターンが決まっている問い合わせは、AIが電話で丁寧に案内します。
患者さんは混み合っている時間帯でも、待たされずに必要な情報をその場で聞くことができます。
予約についても、AIがあらかじめ決めたルールに沿って受け付けます。
「初診か再診か」「どの曜日や時間帯を希望するか」といった情報を会話の中で整理し、空き枠を確認したうえで予約を入れていくイメージです。
受付の役割は、「まずAIで受付したうえで、それでも解決しない内容だけを人が受ける」形に変わっていきます。
その結果、午前中が「ひたすら電話対応で終わる時間」ではなく、「電話対応をしながらも来院している患者さんを落ち着いてお迎えできる時間」に近づいていきます。
「電話がつながらない」「何度かけても出ない」といった不満の声も、徐々に減っていきます。
AIは同時に複数の電話に対応できるため、回線さえ用意しておけば、「たまたま今、手がふさがっていて出られない」という状況を減らせるからです。
院長にとっても、電話を気にしながら診療する時間が短くなります。
診察室で説明している最中に何度も呼び出されることが減り、目の前の患者さんに集中しやすくなります。
「電話をAIに任せたら、患者さんとの距離が冷たくならないだろうか」という心配は、多くの先生が最初に持つ疑問です。
実際には、AIが担うのは、何度も同じような質問が繰り返される定型の案内や、時間外の基本的な連絡が中心です。
人でないと判断できない相談や、お叱りの声、症状の変化など緊急性の高い内容は、人がしっかり受け止める設計にしておく必要があります。
「診療が立て込んでいる時間帯に、AIが一次対応をしてくれていたおかげで、落ち着いてから折り返しの電話をかける余裕が生まれた」という声もあります。
本当に丁寧に話を聞くべき電話だけを、人が落ち着いて時間を取って対応できるようになるからです。
人が直接対応する場面はむしろ絞られるからこそ、一件一件の会話に、これまで以上に丁寧に向き合えるようになります。
AIは、患者さんとの距離を遠ざける存在というより、「人にしかできない会話」を取り戻すための裏方に近い存在だと考えると分かりやすいと思います。
Q1. うちのような小さなクリニックでも、AIで電話予約を任せる意味はありますか。
A1. あります。ベッド数やスタッフ数にかかわらず「電話が集中する時間帯が決まっている」「定型の問い合わせが多い」クリニックほど、AIとの相性が良いです。
新たにスタッフを一人採用する前に、「今ある電話の山をどうならすか」という選択肢の一つとして検討する価値があります。
Q2. 高齢の患者さんでも、AIの電話に戸惑いませんか。
A2. 仕組み自体は通常の電話と同じで、「いつもの番号にかけたら、少し落ち着いた声の案内係が出てくる」感覚に近づけることができます。
専門用語を避け、短く区切ったシンプルな日本語で案内するように設計すれば、「人が出るより聞き取りやすい」と感じる方もいます。
Q3. 予約の取り間違いやトラブルが増えませんか。
A3. 予約のルールや枠の設定をきちんと決めておくことで、「取り間違え」は仕組みでかなり防げます。
人の聞き間違いやメモの書き漏れが減る分、ダブルブッキングや記録漏れは、むしろ減るケースが多いです。
Q4. 導入や運用に手間がかかって、余計に現場が大変になるのでは。
A4. 設計の段階で、現場の業務フローに合わせてシナリオを組むことが重要です。一度きちんと作り込んでしまえば、日々の運用は「ログを見て、必要なところだけ少し直す」程度の手間に抑えられます。
潮来市のように、電話の内容をあらかじめ整理しておくことで、導入後の手戻りも少なくなります。
ここまで紹介してきたような「電話予約や基本的な問い合わせの一次対応」を、実際の現場で支えているのが、AI電話対応サービス「AIさくらさん」のような仕組みです。
浜野胃腸科外科医院のように、代表電話の一次対応をAIに任せることで、スタッフの負担を減らし、診療や検査説明に時間を回せるようになった医療機関が増えています。
茨城県潮来市のように、電話が集中する現場で「いつでも聞ける窓口」をAIで作り、人を本来やるべき仕事に戻していく例も出てきています。
AIさくらさんは、単に電話を自動化するための機械ではありません。
現場で働くスタッフの「もう少し余裕がほしい」という声に応えるための、静かな相棒のような存在です。
予約電話に追われていた時間を、本来向き合いたかった患者さんとの対話や、スタッフ同士のコミュニケーションに戻していくこと。
そのための一歩として、「まずはクリニックの電話予約だけでもAIに任せてみる」という選択肢を、頭の片隅に置いていただければと思います。
「うちのクリニックでも本当にできるのか」と感じた先生は、まず今の電話の悩みを紙に書き出してみてください。
そのうえで、医療機関や自治体で実際に使われているAI電話予約サービスに対して、「自院の電話のうち、どこまでAIに任せられそうか」を相談してみる。
その程度の小さな一歩からでも、現場の一日は確実に変わり始めます。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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