受付が1人のクリニックで、電話が鳴るたびに診療が止まる理由と、現実的な解決策

いま、受付1人のクリニックで本当に起きていること

診察中でも、会計中でも、電話は遠慮なく鳴ります。
受付が1人だと、次のような「小さなストレス」が一日中続いているはずです。

・診察がいいところで中断される
・会計や再来予約の対応が遅れて、待合の空気が悪くなる
・昼休みも電話番になり、休んだ気がしない

千葉県八千代市の浜野胃腸科外科医院でも、代表電話に検査内容や診療時間、予約方法などの問い合わせが集中し、スタッフの負担が大きくなっていたため、AIによる自動応答を導入しています。

先生からすると、本音はこうだと思います。
「診療を止めずに、受付の電話だけ何とかならないか。」
この「電話だけを何とかする」という発想が、AIを使うときの出発点になります。

電話を3つに分けると見えてくる、「AIに任せていい仕事」

いきなり「全部AIに」という発想にすると、どうしても怖くなります。
現実的なのは、クリニックに来る電話をざっくり三つに分けて考えることです。

① 情報を聞くだけの電話
「今日やってますか」「駐車場はありますか」「インフルの予防接種は予約制ですか」
こういった内容は、ホームページや案内の文章さえ整っていれば、AIがそのまま読み替えて答えやすい領域です。

② 予約まわりの電話
「診察の予約・変更・キャンセル」「検査日をずらしたい」など、パターン化しやすい用件です。
AI電話の多くは、診察券番号や氏名、生年月日などを聞き取り、予約枠のシステムと連携して、変更や取消しまで自動で処理できるようになりつつあります。
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③ 判断が必要な電話（AIには任せない部分）
症状相談、緊急度の判断が必要なケース、クレームや繊細な相談などは、人が出た方がよい領域です。
ここまでAIに渡してしまうと、医療安全の観点でも現場感覚としても無理があります。

この三つに分けると、「①と②の大部分はAIに任せてよさそうだな」「③だけきちんと人が受ければいい」というイメージがつきやすくなります。
実際、自治体ですが茨城県潮来市や滋賀県長浜市では、AIが電話の一次対応を担い、基本的な案内や手続きをAIが受け、その先だけ職員につなぐ形で、24時間対応と負担軽減を両立させています。

クリニックでも考え方は同じで、「受付で本当に人が必要な電話だけ残す」設計にしていきます。

AIが一次受けすると、受付と診察の1日はどう変わるか

AIが電話の入口に立つと、1日のリズムがかなり変わります。
イメージしやすいように、浜野胃腸科外科医院のような消化器系のクリニックを例にしてみます。

朝イチの混み合う時間帯。
これまでは、診療開始前から「今日予約できますか？」「内視鏡の空きはいつですか？」という電話が続き、そのたびに受付がカルテ棚と予約表を行き来していたはずです。

AIが代表電話の一次受けをしている場合、流れはこうなります。

・患者さんが代表番号に電話する
・AIが出て、「予約・変更」「診療時間や場所の案内」「検査の説明」といったメニューを、聞き取りやボタンで選んでもらう
・該当する内容はAIがそのまま案内し、予約まわりはその場で受付
・「症状がつらい」「先生に直接聞きたい」などの内容だけ、人がいる受付に転送

ここで大きいのは、「電話の“量”」ではなく「受付が直接出る“回数”」が減ることです。
電話自体は一定数ありますが、会話の大半をAIが受けることで、受付スタッフは以下のような状態に近づきます。

・診察中に電話で何度も中断されない
・会計や窓口の患者対応に集中できる
・昼休みにまとめてかかってくる予約変更の電話を、AIが先に聞き取りしてくれているので、午後の立ち上がりが楽になる

潮来市役所では、AIが24時間365日、100件以上同時に電話をさばける仕組みを入れていますが、考え方は同じで、「人の代わりに“受話器を取る人”を1人、AIで雇う」と捉えると分かりやすいと思います。

実在クリニックと自治体が見せてくれた「AIに電話を預けたあとの景色」

千葉県八千代市の浜野胃腸科外科医院があります。
ここでは、胃カメラや内視鏡検査の内容、診療時間、予約方法といった問い合わせをAIが代わりに受けるようにしたことで、患者さんは待たされずに必要な情報を取りやすくなり、スタッフは診療業務に集中しやすい環境になったと紹介されています。

自治体の事例ですが、茨城県潮来市ではお祭りやごみの分別、検診などに関する電話を、AIが一次対応する窓口を整えました。24時間対応と同時に、導入直後の実証で回答率9割超という結果が出ており、人が出なくてもかなりの問い合わせをさばけることが分かっています。

滋賀県長浜市でも、市民課など電話が集中する部署でAIが受けることで、3か月の実証期間中に8割以上の問い合わせにAIが明確に答えられたと報告されています。

どれも医療そのものではなく、住民対応の例ですが、「人の代わりにAIが電話を取り、案内できるか」という点では、クリニックの受付と非常に近い構造です。
違いは、「問い合わせの中身が医療に近いかどうか」だけなので、クリニックでは次のような線引きをするだけで現場になじませやすくなります。

・検査の内容や準備、診療時間、持ち物、アクセスなどの“説明系”はAIで
・症状や急変、診断に関わりそうな相談は必ず人へ

すでに自治体や病院・診療所でこうしたAI電話システムを入れている例が増えているので、「うちだけが実験台になる」という段階は過ぎつつあります。

クリニックにAIを導入するときに、最初に決めておいた方がいいこと

忙しい先生方が、一からAIを調べて設計するのは現実的ではありません。
ただ、最初に次の四つだけ決めておくと、ベンダーとの話がかなりスムーズになります。

一つ目は、「AIに任せたい電話の範囲」です。
予約・変更・キャンセルまでどこまで任せるのか。診療時間や場所の案内だけにするのか。
ここをはっきりさせると、トラブルを避けつつ、受付の負担をきちんと減らせます。

二つ目は、「どのタイミングで人につなぐか」です。
患者さんが「痛みが強い」「胸が苦しい」など体調の話を始めたら、必ず人に転送する、などのルールを先に決めておきます。
自治体の例でも、AIが答えきれない内容は職員に自動で取り次ぐ形になっているので、同じ考え方でよいと思います。

三つ目は、「電話以外の導線をどう組み合わせるか」です。
Web予約やLINE予約、再診専用フォームなどと一緒に設計すると、「電話はAIが入口、細かい変更や確認はWeb」という役割分担がしやすくなります。浜野胃腸科外科医院のように、検査の説明や予約方法をAIが案内し、実際の予約はオンラインで完結させるケースも増えています。

四つ目は、「職員側のメリットをどう作るか」です。
単に「電話がAIになります」だと、受付スタッフは不安だけが残ります。
「電話の回数が減るので、待合の患者さんにもう一言声をかける時間ができる」「残業が減る」といった、スタッフ自身が得をするポイントを一緒に設計しておくと、現場の協力が得やすくなります。

ここまで決めた上で、「うちの代表電話をAIが一次受けしてくれるサービス」を比較していくのが、現実的な進め方です。

まとめ：受付を増やすのが難しいなら、「AIの受付スタッフ」を一人雇う発想に切り替える

電話をAIに任せる話は、どうしても「難しいシステム」のイメージが付きまといますが、考え方はとてもシンプルです。
受付を増やす代わりに、「電話だけを担当するスタッフ」をAIで一人増やす、という発想に切り替えるだけです。

・情報案内と予約の一次受けだけAIに任せる
・判断が必要な電話は必ず人に渡す
・実在クリニックや自治体の事例から、やり過ぎずに始めるイメージを持つ

この三つを押さえておけば、「いきなり全部AI」はやめて、「まずは代表電話の一次受けから」という、先生にとっても現場にとっても無理のないスタートが切れます。

もし、「うちの電話内容だと、どこまでAIに任せられそうか」を具体的に整理したい場合は、AI電話のサービス提供側に「1日の電話内容を一緒に3分類してほしい」と相談してみるとよいと思います。
たとえば、医療機関や自治体で多数導入されているAI電話のサービス（AI電話対応さくらさん など）は、予約・変更・キャンセル、24時間の案内、クレームの一次受けなどをまとめて引き受ける前提で設計されているので、「まずは一次受けから」という相談はしやすいはずです。