【受付1名・ワンオペ対策】クリニックの電話対応を「3分類」してAIに任せる現実的な手順

いま、受付1人のクリニックで本当に起きていること

診察中、処置中、あるいは会計中――。タイミングを選ばず鳴り響く電話は、小規模クリニックにとって単なる通信手段ではなく、診療を妨げる「業務阻害要因」になりつつあります。受付が1人の現場では、以下のような「見えない損失」が一日中積み重なっているはずです。

・診療の寸断: 医師や看護師が受話器を取るたびに、処置の手が止まる。
・待合室の空気悪化: 会計や再来予約の対応中に電話が割り込み、目の前の患者さんを待たせてしまう。
・スタッフの疲弊: 昼休みも電話番を強いられ、休憩が取れずに離職リスクが高まる。

千葉県八千代市の浜野胃腸科外科医院でも、かつては代表電話に「検査内容」「診療時間」「予約方法」などの問い合わせが集中し、スタッフが本来の業務に集中できないという課題を抱えていました。
先生方が本当に求めているのは、「電話を無視すること」ではありません。「診療を止めずに、必要な電話だけに対応できる環境」を作ることであるはずです。そのための発想転換が「AIによる一次受け」です。

【実証データ】AIが一次受けすると、現場の景色はどう変わるか

AIが電話の入口に立つと、1日のリズムは劇的に変わります。
「電話の量」自体は変わらなくても、「スタッフが直接受話器を取る回数」が激減するためです。

浜野胃腸科外科医院の事例

同院では、胃カメラや内視鏡検査の内容、診療時間、予約方法といった問い合わせをAIが代わりに受ける仕組みを導入しました。
その結果、患者さんは待たされることなく必要な情報を24時間いつでも入手できるようになり、スタッフは診療業務や検査介助に集中しやすい環境が整いました。

自治体（潮来市・長浜市）での実証データ

医療機関と同様に問い合わせが多い自治体の事例も参考になります。茨城県潮来市や滋賀県長浜市では、AIが電話の一次対応を担う実証を行いました。
・回答完了率: 導入直後の実証で、問い合わせの80～90%をAIが完結させ、職員が電話に出る必要がなくなりました。
・同時処理能力: 人間なら1件ずつしか対応できない電話を、AIなら100件以上同時に処理可能です。朝一番の予約電話ラッシュ時でも「話し中」が発生しません。

これは、「受付スタッフをもう一人雇う」以上の効果です。AIは文句も言わず、昼休みも休まず、24時間365日、予約の受付や変更を処理し続けてくれるからです。

クリニックへの導入で最初に決めておくべき4つのこと

忙しい先生方が一からシステムを設計する必要はありませんが、導入前に以下の4点だけを決めておくと、ベンダーとの話がスムーズに進み、失敗を防げます。

１．AIに任せる範囲の線引き
予約・変更・キャンセルまで完結させるのか、あるいは診療時間の案内だけにするのか。前述の「3分類」を元に決めます。

２．人への転送ルール（トリアージ）
「痛みが強い」「胸が苦しい」といったキーワードが出た場合や、AIが回答できない質問が来た場合に、どのタイミングで受付へ転送するかを決めておきます。

３．Web予約等との組み合わせ
「電話はAIが入口、細かい変更や確認はWebへ誘導する」という導線設計も有効です。電話とWebを組み合わせることで、さらに工数を削減できます。

４．スタッフへのメリット提示
「AIを入れる」と伝えると、現場は不安になります。「電話対応が減る分、残業が減る」「待合室の患者ケアに時間を使える」など、スタッフ自身が得をするポイントを共有しましょう。

よくある質問（FAQ）

Q1: 高齢の患者さんが多いのですが、AIの自動音声で大丈夫でしょうか？
A: 最近のAI電話サービスは、機械的な音声ではなく自然な会話形式で対応できるものが増えています。また、どうしても操作が苦手な方のために、「何も話さない・操作しない場合はそのまま待つとスタッフへつながる」という設定にしておくことで、高齢の患者さんも取りこぼさずに対応可能です。
Q2: 費用対効果は合いますか？
A: 一般的にAI電話ツールの月額費用は、スタッフを1名新たに雇用するコスト（給与＋社会保険＋採用費）に比べて安価です。「電話対応による業務中断」や「残業」の削減効果、さらには「電話の取りこぼしによる新患機会損失の防止」も考慮すると、ROI（投資対効果）は高い傾向にあります。

まとめ：受付増員が難しいなら、「AIの受付スタッフ」を一人雇う発想を

電話をAIに任せる話は、どうしても「難しいDX」のように聞こえますが、考え方はとてもシンプルです。
採用が難しい人間の代わりに、「電話だけを専門に担当するスタッフ」をAIで一人増やす、という発想に切り替えるだけです。
情報案内と予約の一次受けだけAIに任せる

・判断が必要な電話は必ず人に渡す
・成功事例を真似て、小さく始める

このポイントさえ押さえておけば、「いきなり全部AI」のような無茶をせずとも、明日からの診療風景を静かで集中できるものに変えることができます。
まずは、自院にかかってくる電話のうち「何割がAIに任せられるか」を知るために、AI電話サービス提供企業へ「現状の電話内容の3分類診断」を相談することから始めてみてはいかがでしょうか。