電話・受付・WEB予約がバラバラなクリニックが、AIで「ひとつの窓口」にそろうまで

結論：AIでそろえるのは「入口の聞き方」と「予約の置き場所」

先に結論からお伝えします。
ワンオペ受付の負担を本気で減らしたいなら、最初にやるべきことは二つです。
一つは、電話・受付・WEB予約で「患者さんへの聞き方」をそろえることです。
もう一つは、三つの入口から入ってきた予約や問い合わせを「同じ場所」に集めることです。
AIを入れる意味は、難しいことをするよりも、この二つをブレずに続けるための「手足」を増やすことにあります。
電話の入口にAIを立たせ、受付の横にもAIの窓口を置き、WEB予約と同じルールで動かすことで、「どこから予約しても条件は同じ」という状態に近づけていきます。

なぜ電話・受付・WEB予約がバラバラだと、現場が破綻していくのか

多くのクリニックで、予約の入口はすでに三つあります。
受付カウンターでの直接予約、電話での予約・変更、そしてWEB予約です。
それぞれが別々に管理されていると、次のようなことが起きやすくなります。
午前中にWEBから入った予約を紙の台帳やレセコンに転記する前に、同じ時間帯で電話予約が入ってしまう。
受付で「次は二週間後に」と口頭で伝えた内容と、WEBで患者さん自身が取った予約の日時がズレてしまう。
結果として「聞いていた時間と違う」「予約が取れていない」という不満が、まず受付にぶつかります。
ここで言うレセコンとは、レセプトコンピュータのことで、診療報酬の請求や会計を管理する中核システムです。
このレセコンとは別に、紙の予約帳や簡単な予約サイト、メール通知などがバラバラに存在していると、「どこが最新情報なのか」が分からなくなります。
院長から見ると、「今日の予約が何件で、どの枠がどれだけ埋まっているのか」がひと目で分からず、
受付スタッフからは「とにかく一日中ごちゃごちゃしていて、どこでミスが出ているのか分からない」という声が上がります。
これが続くと、ワンオペ受付のスタッフが真っ先に疲弊してしまいます。

AIでまず整えるのは「電話の入口」

AIを入れるといっても、いきなりレセコンと完全連携するところから始める必要はありません。
最初の一歩は、「電話の入口で、聞く内容と順番をそろえること」です。
例えば、再診の予約の電話が1日に30件、1件あたり3分かかっているとします。
単純計算で、1日1時間半は電話だけに取られていることになります。
ここでAIが最初の聞き取りを担当し、受付につなぐ件数を三割減らせれば、1日あたり30分、月にすると20時間前後の削減になります。
これは、受付スタッフの残業数時間分に相当します。
電話の入口でAIがやることは、難しく考える必要はありません。
人の代わりに、いつも同じ聞き方で用件を整理してくれるだけです。
例えば、こんな流れです。
患者さんが電話をかけると、まずAIが出る。
「初めての受診か、いつもの受診か」「診察かリハビリか」「希望の曜日や時間帯はいつか」といった基本情報を、クリニックで決めた順番で聞いていく。
その情報を、受付スタッフが使いやすい形で一覧にして渡す。
ここでポイントになるのは、「WEB予約フォームで聞いていること」と「受付でスタッフが聞いていること」とも、できる限り項目を揃えることです。
入口での聞き方がそろえばそろうほど、「誰が、どこから、どう予約しても同じルールで処理される」状態に近づきます。

電話・受付・WEB予約をそろえる三つの設計ポイント

電話だけAI化しても、「結局、転記や確認で受付が詰まる」という状態だとあまり意味がありません。
そこで、クリニックとしてあらかじめ決めておきたいのは三つです。
第一に、「予約のルールを一箇所にまとめて言語化すること」です。
午前・午後の枠の長さ、同じ時間に取ってよい人数、リハビリの専用枠、初診を受けない曜日など、頭の中や暗黙の了解になっているルールを一度書き出します。
AIには、このルールをそのまま教えます。AIはそのルールを守って候補日を出すだけなので、結局はクリニック側の決まり方がすべての基準になります。
第二に、「予約情報の最終的な置き場所を決めること」です。
今使っているレセコンに予約を登録しているのか、別の予約システムがあるのか、紙の台帳なのか。
レセコンとAIが直接つながるかどうかは、レセコン側の仕様や、API（システム同士をつなぐための取り決め）の有無で変わります。
現実的には、最初はAIが受けた内容をメールや専用画面で受付に渡し、スタッフがレセコンに登録する形から始めるケースも多くなります。
そこから、将来的に連携を深められるかどうかを検討していく流れが現実的です。
第三に、「受付スタッフをどう守るか」という視点を設計に入れておくことです。
AIが受けた電話の内容をテキストで残しておき、受付はそれを見ながら確認だけ行う。
予約や持ち物についてよくある質問は、AIが先に説明し、受付には「どうしても人に聞きたい内容」だけを残す。
こういった設計にしておくと、受付が一日中電話に縛られる状況を避けやすくなり、結果として離職リスクの低下にもつながります。

しばやま整形外科で見えてきた「AI受付」がいる日常のイメージ

例えば、しばやま整形外科のようにリハビリの患者さんが多いクリニックでは、時間帯によって受付前に患者さんが集中しやすくなります。
そこにAI受付システムを置き、患者さんが自分でできる手続きや確認を先に済ませられるようにすると、現場の空気が変わります。
初診や再診の流れ、必要な持ち物、リハビリの大まかな所要時間、次回予約の候補日など、毎日のように繰り返し聞かれる内容は、AIが先に案内する。
患者さんはそこである程度の情報を得てから受付カウンターに来るので、「何度も同じ説明を一からする」という時間を減らすことができます。
AIがやっているのは、診察の判断ではなく、「受付を始める前の段取りを整えること」です。
その結果として、受付スタッフは電話と窓口の両方に追い詰められにくくなり、患者から見ると「待合室の空気が少し落ち着いた」ような感覚になります。
この考え方を電話とWEB予約にも広げると、どこから入ってきた用件でも、AIが最初に整理をしてから受付や医師に回す、という流れを作ることができます。

導入ステップと、費用感のイメージをどう考えるか

せっかちな院長が一番知りたいのは、「結局、どんな段取りで、どれくらいの手間とコストがかかるのか」という点だと思います。
導入の進め方は、だいたい次のようなイメージになります。
最初に、今の電話の内容を一週間ほど記録し、「どの電話をAIに任せたいか」をざっくり仕分けます。
次に、再診予約や定期通院の問い合わせなど、パターン化しやすいものからAIに任せる範囲を決めます。
そのうえで、AIのベンダー側と「レセコンや既存システムとの連携はどこまで現実的か」「まずはメールや専用画面で受け取る形から始めるか」といった相談に入る流れです。
費用については、どのサービスを選ぶかで幅が出ますが、多くは初期費用と月額費用の組み合わせになります。
受付スタッフ一人の人件費と比べると、その何分の一かのコストで、1日あたり数十件の電話を肩代わりしてくれるイメージです。
例えば、「1日あたり電話が30件、1件3分」と仮定すると、1日で約90分、月にすると20時間近い時間を使っている計算になります。
このうちの半分でもAIに任せられれば、月10時間程度は別の仕事に振り向けられることになり、残業や追加人員の検討よりも現実的な選択肢になり得ます。
もちろん、レセコンとの完全な自動連携が最初からできるとは限りません。
レセコンがクラウド型なのか、オンプレミスなのか、外部とつなぐAPIが用意されているかどうかで、できることは変わります。
だからこそ、「今のシステムは変えずに、まずはAIが情報を整理して人に渡す」「将来連携できる余地があれば、そのときに進める」という二段構えで考えておくと、現場とのギャップが少なくなります。

忙しい院長が「今すぐ取れる一歩」

ここまで読んで、「うちも電話とWEBと受付がバラバラになっている」と感じた先生が、今すぐできることは難しいことではありません。
今日から一週間だけで良いので、「受付と電話でどんなやり取りがあったか」をメモしてみることです。
再診の予約、キャンセル、リハビリの日程変更、持ち物の確認など、同じ内容がどれくらい繰り返されているかが見えてきます。
その中から、「これはAIに任せてもいい」「ここは必ず人が対応したい」という線を引いてみると、AIに持たせる役割がかなり具体的になります。
そのうえで、「電話の入口で話を聞いてくれるAI」と「受付カウンターで案内してくれるAI」を、クリニックの運用に合わせて設計していくことになります。
AI電話対応や受付のAIシステムは、サービスによって得意な領域や料金体系が違いますが、「今のバラバラ運用を前提に、どこから整えれば良いか」を一緒に整理してくれるベンダーを選ぶことが現実的です。
AIさくらさんのようなクリニック向けのAI電話対応・受付AIであれば、今使っているレセコンやWEB予約を前提に、「まずは電話の入口から」「次に受付まわりへ」と段階的に導入する前提で話を進めることができます。
電話・受付・WEB予約のバラバラ運用を一気に完璧にするのではなく、「明日の受付を、少しでも楽にするための一歩」としてAIを位置づけて検討してみる価値は十分にあるはずです。