顧客満足度（CS/CX）を高める鍵は、窓口での複雑な操作案内を「視覚的AIアバター」でサポートし、電話での問い合わせを「AI電話対応（対話型IVR）」で即時解決する、ハイブリッドな環境整備にあります。
DXの一環として導入されるセルフ受付機やWEB申請システム。しかし、現場では新たな課題が発生しています。
実際に、都内のクリニック（新橋トラストクリニック様）の事例では、待ち時間短縮のために「スマート処方」などの最新サービスを導入したものの、以下の問題に直面しました。
「スマート処方やサロン予約といったQRコードを使ったサービスが増えており、スタッフがすべてを口頭で説明するのは難しくなってきていました」
ユーザーにとって、慣れないQRコード操作やアプリ連携は高いハードルです。操作がわからず機械の前で立ち尽くしてしまうことは、本人のストレスになるだけでなく、後ろに並ぶ人々のイライラ（CX低下）にも繋がります。これは、市役所の自動交付機や、企業の無人受付でも頻繁に見られる光景です。
この「操作のストレス」は、電話対応でも同様です。
多くの組織で導入されている**「従来のIVR（自動音声応答）」**では、「〇〇の方は1番を…」といったガイダンスが長く、操作が面倒です。結果、高齢者が操作を諦めて電話を切ってしまったり、全ての問い合わせが「その他（オペレーター）」に集中して繋がらなくなったりと、満足度を下げる要因になっています。
無機質なシステム操作ではなく、アバターや音声AIによる「対話」を取り入れることで、なぜ満足度が上がるのかを機能面から比較解説します。
デジタルデバイド（情報格差）を解消するために有効なのが、**「対話型AIアバター」や「AI電話対応（ボイスボット）」**です。
文字を読むのが辛い高齢者や、急いでいるユーザーに対し、AIが「音声」と「視覚」の両方で優しく語りかける。この「人間らしさ」こそが、システムへの抵抗感をなくし、スムーズな利用を促すポイントです。
前述の「対話型AI」の具体的ソリューションとして、実際に導入されている「AIさくらさん」の効果を紹介します。
新橋トラストクリニック様が導入した「AIさくらさん」は、単なる案内板ではなく、対話機能を備えたアバターです。
「AIさくらさんなら、音声や画面を通じて自然に案内ができるので、受付の負担を減らしつつ、患者さまにも分かりやすく伝えられる」
このように、AIが「一定時間操作がないと自動で声をかける」といった能動的なサポートを行うことで、スタッフがつきっきりにならなくても、ユーザー自身で手続きを完結できる環境が作られています。
受付AIの成功事例を拡張し、将来的に「AI電話対応」を導入することで実現する、いつでも繋がるサポート体制を構想します。
顧客にとって最大のストレスは「困った時に連絡がつかないこと」です。
将来的に、電話窓口にも「AI電話対応さくらさん（対話型IVR）」を導入すれば、24時間365日、お待たせすることなくAIが一次対応を行えます。
「明日は空いていますか？」「場所はどこですか？」といった質問にAIが即答してくれる環境は、大きな安心感を提供します。
担当者はインタビューで、AIの展望についてこう語っています。
「AIさくらさんを“患者さまに寄り添う案内係”として育てていけたら嬉しいですね」
窓口ではアバターが、電話ではボイスボットが。場所を問わず、同じキャラクターがユーザーに寄り添うことで、組織全体のホスピタリティイメージは飛躍的に向上します。
A: はい、問題ありません。最新のAI電話対応システムは、従来のプッシュ操作（番号入力）を必要とせず、受話器に向かって普通に話すだけでAIが認識します。機械操作が苦手な高齢の方にこそ、優しいシステムです。
A: はい、可能です。今回の事例は医療機関ですが、「窓口での申請サポート」や「電話での問い合わせ一次対応」は、市役所、銀行、不動産管理、社内ヘルプデスクなど、あらゆる業種で共通する課題であり、同様の導入効果が期待できます。
DXの目的は、効率化だけではありません。「待たせない」「迷わせない」「たらい回しにしない」。これらを実現し、ユーザーに安心を持ち帰っていただくことがゴールです。
プッシュ型IVRや無機質な受付機を見直し、温かみのある「AIさくらさん」で、選ばれる組織を作りませんか？
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
AI電話対応さくらさん
サービスを詳しく知りたい方はこちら
