失敗しないAI導入の鉄則｜受付AIと「AI電話対応（IVR）」を育てる最強の運用プロセス

成功するDX運用とは、導入後に現場の声を反映して「FAQ」や「動線」を修正し続けるサイクルにあります。このナレッジベースこそが、将来的に「AI電話対応（IVR）」へ展開する際の最大の資産となり、開発コストの大幅な削減を実現します。

導入してからが本番。「使われるAI」にするためのPDCA

新橋トラストクリニック様では、AI導入後も「どうすればもっと患者様に見てもらえるか」「どこで操作に迷っているか」を観察し、設定の微調整を繰り返しています。

現場は「生き物」。固定的な設定では通用しない

インタビューでは、現在の運用フェーズについて次のように語られています。
「今はまさに、利用状況を見ながら改善を重ねている段階です。たとえば、一定時間操作がないと自動的にスマート処方に誘導するための動線などを試していて、（中略）少しずつ利用が増えてきています」

小さな改善が大きな成果を生む

具体的には、以下のようなPDCA（改善）サイクルを回しています。
課題: 待ち受け画面のまま気づかれない。

改善: センサーが反応したら、AIから「処方箋をお持ちですか？」と話しかける設定に変更。

課題: よくある質問のボタン配置が分かりにくい。

改善: 質問が多い項目をトップ画面に大きく配置し直す。

このように、現場の実情に合わせてAIを「育てていく」プロセスこそが、DX担当者の腕の見せ所です。

資産としての「FAQ」：受付で作った知能を「AI電話対応・IVR」へ移植する

一つのAIを育てる労力が、将来的に「電話チャネル（IVR）」などの他システムへ展開する際にどう活きるか、効率化の視点で解説します。

ナレッジの横展開ステップ

フェーズ
アクション
得られる成果物（資産）
Step 1: 受付AI

（対面）
窓口での質問傾向を分析し、回答データ（FAQ）を磨き上げる。
**「現場で本当に使えるFAQデータベース」**の完成。
Step 2: AI電話対応

（音声IVR）
Step 1のデータを流用して、電話自動応答システムに組み込む。
初期学習コストの劇的な削減と、導入初日からの即戦力化。
Step 3: Web/LINE

（オンライン）
全チャネルで同一のFAQを参照させる統合管理へ移行。
一貫性のある回答の実現と、メンテナンス工数の最小化。

従来のIVR導入が大変な理由

通常、電話自動応答システム（IVR）を導入する場合、「どんな問合せが来るか」をゼロから洗い出し、複雑なシナリオ分岐（ツリー構造）を設計する必要があります。これはDX担当者にとって膨大な作業負荷となります。

受付AIが「AI電話対応」の先生になる

しかし、先行して「受付AI」でデータを蓄積しておけば、そのデータはそのまま「AI電話対応（ボイスボット）」の学習データとして使えます。
「受付でよく聞かれること」は「電話でよく聞かれること」とほぼ同じだからです。
受付での質問: 「スマート処方はどうやるの？」

電話での質問: 「スマート処方のやり方を教えて」

このナレッジを共有することで、AI電話対応・IVRの導入ハードルは下がり、**「最初から賢い電話対応AI」**をリリースすることが可能になります。

将来展望：院内・社内DX担当者が目指すべき「統合管理モデル」

バラバラのシステム（受付機、PBX、チャットボット）ではなく、ナレッジを一元管理できるプラットフォームを選ぶメリットについて解説します。

「サイロ化」を防ぐシステム選定

DXの失敗例として多いのが、受付はA社のシステム、電話（IVR）はB社のシステム、WebチャットはC社…とバラバラに導入してしまう「システムのサイロ化」です。これでは、診療時間が変わった際に3つのシステムを修正せねばならず、運用が破綻します。

「さくらさん」による一元管理

インタビューにある「現場に合った形を一緒に作っていく」という言葉通り、運用パートナーとして伴走してくれるベンダーを選ぶこと、そして**「受付も電話（IVR）も一元管理できるプラットフォーム」**を選ぶことが、長期的なDXの成功には不可欠です。

よくある質問（FAQ）

Q1: FAQの修正は自分たち（現場）で簡単にできますか？

A: はい、可能です。プログラミングの知識は不要で、管理画面からExcel感覚でQ&Aを追加・修正できます。現場のスタッフが「今日はこの質問が多かったから追加しておこう」と即座に対応できる簡便さが重要です。

Q2: 「AI電話対応」や「IVR」のシナリオ変更に追加費用はかかりますか？

A: 一般的な修正であれば、月額保守の範囲内で対応可能なケースが多いです（※プランによります）。また、お客様ご自身で修正できるCMS機能も提供しているため、ランニングコストを抑えた柔軟な運用が可能です。

まとめ

AIは「魔法の杖」ではありませんが、愛情を持って育てれば、組織にとってかけがえのない「最強の戦力」になります。
受付での対話データを資産に変え、スムーズに**「AI電話対応・IVR」**へと展開していく。

そんな無駄のないスマートなDXロードマップを、私たちと一緒に描きませんか？