医療現場の人手不足を解決！AIサポート導入の決め手

成長企業ゆえの悩み：サポート現場の「夜間シフト」

株式会社HIROTSUバイオサイエンスが提供する検査サービスは、多くの期待を集め、利用者数が順調に増加していました。これは企業として喜ばしい成長である一方、比例して増えるお客様からの問い合わせ対応が、現場スタッフの大きな負担となっていたのです。
これまでのサポート対応は人の手で行っており、お客様対応スタッフの労力は増加の一途でした。特に、がん検査という医療の性質上、問い合わせには高い「正確性」と「迅速さ」が求められます。一般的な企業サポートとは異なり、お客様の不安や疑問は時間を選びません。夜間や休日にも対応せざざるを得ない状況は、現場担当者の疲弊とストレスを増大させていました。
スタッフが問い合わせ対応に追われることで、本来注力すべき研究開発や、より専門的な営業活動といったコア業務への集中が妨げられ、サービス全体の質の向上に影響が出かねないという、ドロドロとした課題に直面していたのです。

人手不足解消へ：AIさくらさんが選ばれた決定的な理由

この課題を解決するため、同社はAIによるサポート体制への移行を決断しました。目指したのは、スタッフの負担を減らすだけでなく、お客様に時間帯を問わずいつでも安心していただける体制の構築です。その決め手となったのが、AIサポートシステム「AIさくらさん」でした。
AIさくらさんが選ばれた決定的な理由は、以下の3点に集約されます。

1. スタッフの労力削減とコア業務への集中

お客様対応をAIに代えることで、急増する問い合わせへの対応労力を大幅に削減することが目標でした。これにより、スタッフはルーティン的な対応から解放され、より専門性や人間的な判断が求められる業務に集中できるようになります。これにより、例えば夜間や休日の対応にかかっていた〇〇時間がゼロになるといった、定量的な改善が見込まれます。

2. 24時間365日対応可能な体制の構築

医療サービスにおいて、不安を抱えるお客様からの問い合わせに「営業時間外」という壁はあってはなりません。AIが24時間対応できることで、お客様は時間帯を問わずいつでも必要な情報にアクセスできるようになり、安心感が飛躍的に向上します。

3. 正確で安定した情報提供の実現

人の手による対応では、回答にバラつきが生じるリスクは避けられません。しかし、AIに代表的な質問を学習させることで、スムーズに、かつ常に正確な情報をお客様にお届けすることが可能になります。情報の伝達ミスや回答の遅延リスクを最小限に抑えることができるのです。

【導入後の展開】担当者が実感した「ストレスゼロ」の確信

AIさくらさんの導入は、お客様から寄せられる代表的な質問をAIに学習させることから着実にスタートしました。まずは基礎的な対応の安定化を目指し、徐々に学習範囲を広げています。
導入後の現場担当者の声には、「問い合わせのストレスがゼロになった」という具体的な変化が現れています。
「お客様対応をAIに代えることで労力を削減しつつ、よりスムーズに正確な情報をお届けできるようにしたいと考えました。」
これは単に「便利になった」という感情論ではなく、AIが基本対応を肩代わりしたことで、スタッフが本来の業務に集中でき、夜間対応のプレッシャーから解放されたことを示しています。
株式会社HIROTSUバイオサイエンスは、今後もこのDXをさらに深化させる計画です。将来的には、より複雑な質問や個別のケースにも対応できるようにAIを育成し、より多くのお客様に満足いただけるサポート体験を提供していきたいと考えています。

よくある質問（FAQ）

Q1: AIを導入する際、最初に何を学習させるべきですか？
A: お客様から寄せられる「代表的な質問」や、頻度の高いルーティン的な質問から優先的に学習させ、安定した対応を目指すのが、導入成功への一般的なアプローチです。
Q2: 医療・検査サービスにおけるAIサポートの最大のメリットは何ですか？
A: 24時間365日の対応が可能になることで、時間外の顧客の不安を即座に解消し、同時にスタッフの夜間対応の負担をゼロにできる点です。これはサービスの信頼性を高める上で非常に重要です。

まとめ

株式会社HIROTSUバイオサイエンスの事例は、成長企業が抱える人手不足とサポート体制の課題に対し、AIが具体的な解決策となることを示しています。特に医療・検査分野において、AIの正確性と24時間対応は、スタッフの負担軽減だけでなく、サービスの信頼性そのものを向上させるDXと言えるでしょう。
貴社でも、同様の課題を抱えていませんか？AIサポート「AIさくらさん」の詳しい導入事例や、貴社のビジネスに合わせた活用方法について、ぜひお気軽にお問い合わせください。