病院の代表電話が鳴り止まない日に、AI電話で「受付が止まる時間」を減らす

代表電話が鳴ると、なぜ受付が一気に詰まるのか
代表電話の呼び出し音が鳴ると、多くの場合、最初に手を止めるのは受付スタッフです。
その瞬間に止まるのは、電話対応だけではありません。
受付では、だいたい次のような仕事が同時進行しています。
診療受付、保険証の確認、カルテの準備、会計、各種証明書や紹介状の受け渡し、院内からの内線対応。
ここに「予約したい」「時間を変えたい」「今日診てもらえるか確認したい」といった電話が重なってくると、一人では物理的にさばき切れなくなります。
結果として起きているのは、こんな状況です。
・待合室の患者対応を中断して電話に出る
・電話を優先すると、目の前の患者を待たせてしまう
・どちらも中途半端になり、受付スタッフが疲弊していく
「人手が足りない」という言葉の裏側には、このような“代表電話のピーク”が隠れていることが多いです。
問題は「電話という手段そのもの」ではなく、「代表電話に来る内容を、すべて人だけで受けようとしていること」にあります。
ここに病院向けのAI電話（AIを使った自動応答・ボイスボット）を組み合わせると、この構造そのものを組み替えられます。

忙しい時間帯に、AI電話に任せると何が変わるのか

AI電話と言っても、やっていることはシンプルです。
患者さんがいつもの代表番号に電話をかけると、最初にAIが応答して用件を整理します。
「予約かどうか」「再診か初診か」「検査・人間ドック・健診の予約なのか」「診療時間やアクセスの確認なのか」
こういった内容を、今まで受付スタッフが聞いていたのと同じ順番でAIが聞き取り、決まったパターンのものはその場で案内し、予約が必要なものは予約枠に沿って仮押さえします。
このとき、大きく効いてくるポイントが二つあります。
一つ目は、「同時に何本でも受けられる」ことです。
午前の診療前後に電話が10本重なっても、すべての電話にまずAIが出られます。
「保留音だけ鳴り続けて誰も出られない」という状態をかなり減らせます。
二つ目は、「人に回すべき電話を選別できる」ことです。
症状相談やクレームのように、最初から人が受けた方がよい電話は、早い段階で受付に転送できます。
逆に、診療時間・アクセス・健診の持ち物・よくある問い合わせの説明などは、AIだけで完結させる前提で設計できます。
つまり、病院のAI電話対応は「すべてをAIに置き換える道具」ではなく、
・“人でなくてもよい会話”を代表電話から切り出して
・受付スタッフには“人でないと困る会話”に時間を戻す
ための仕組みとして使うのが現実的です。

現場で見えた「AIに任せる電話」と「必ず人で受ける電話」

実際に、AIを代表電話に入れた病院やクリニックでは、次のような線引きがされています。
たとえば、千葉県八千代市の浜野胃腸科外科医院では、代表電話に検査の説明や予約変更の電話が集中していました。
スタッフがほぼ同じ説明を何度も繰り返しており、「診療の手が止まる時間」が問題になっていました。
ここでは、次のような整理をしたうえでAIを入れています。
・診療時間、休診日、アクセス、駐車場案内
・検査前日の食事制限や当日の持ち物など、パターン化できる説明
・再診の予約、決まった枠内で完結する健診・人間ドックの予約
こうした内容は、AI電話がシナリオに沿って受け持ちます。
そのうえで、
・強い不安や怒りのある電話
・症状相談や緊急性の判断が必要な電話
・紹介状やセカンドオピニオンに関する相談
といった内容は、早い段階で人につなぐように設計しています。
運用が進んでいくと、どの時間帯にどんな問い合わせがどれくらい来るかもデータで見えるようになります。
「月曜の午前は健診の問い合わせが多いから、AIの案内を強化しよう」「午後の特定の時間帯だけ人の転送窓口を増やそう」といった調整もしやすくなります。
電話そのものを減らすのではなく、「AIが受け持つべき電話」と「人が受けるべき電話」を分けていくことで、体感としての“忙しさ”が変わっていきます。

病院・クリニックでの現実的な導入ステップ

いきなりすべての代表電話をAI化する必要はありません。
むしろ、小さく始めて調整を重ねた方が現場には合いやすいです。
最初の一歩は、とてもアナログです。
紙でもメモアプリでもよいので、「今、一番困っている場面」を書き出します。
・どの時間帯に電話が一番重なるか
・どんな用件の電話が多いか
・本当は受付スタッフに何を優先してほしいか
この三つを書き出すだけでも、「AIに任せると楽になる範囲」と「必ず人で受けたい範囲」が見えてきます。
次に、その範囲を前提にしてAI電話側の役割を決めます。
たとえば、導入初期は次のような割り振りが現実的です。
・診療時間・休診日の案内、アクセス、駐車場案内などの基本的な案内
・コースが決まっている健康診断・人間ドックの予約
・再診の予約と、簡単な予約変更
このあたりをAI電話に任せ、人で受けるべき電話は最初から受付や看護師につなぐ前提にします。
症状相談、緊急性の判断、強い不安やクレームが想定される電話は、AIが“長く引き取らない”設計にしておくイメージです。
その後、実際の通話ログを見ながら少しずつ調整します。
・AIがうまく答えられなかった質問を、シナリオや回答文に追加する
・患者さんが途中で切ってしまった場面を分析して、最初の案内や聞き方を変える
・人に転送する条件（キーワードや声の調子）を見直す
数週間〜数か月かけてこの微調整を続けていくと、現場から「最近、電話でバタバタする時間が減ってきた」という声が出てくるところまで持っていけます。

よく出る不安と、AI電話との付き合い方

病院の代表電話にAIを入れる話をすると、だいたい同じような不安が出てきます。
一つ目は、「高齢の患者さんは使いこなせるのか」という不安です。
ここで大事なのは、最初の案内をできる限りシンプルにすることです。
「〇〇病院です。予約や診療時間のご確認の方は、このままゆっくりお話しください」
このくらいの案内であれば、高齢の方でもほとんどが問題なく話し始めてくれます。
どうしても難しい方のために、「途中でスタッフにつなぐ」ルートを残しておけば、AIだけに任せきりにする必要もありません。
二つ目は、「AI電話が冷たく感じられないか」という点です。
声のトーンや話し方は、ある程度調整ができます。
それ以上に、「長い保留音のあと、ようやく人が出る」のと、「すぐにAIが応答してくれる」のとでは、後者の方が安心につながるケースも多いです。
人が対応する場面では、人だからこそ伝わる言葉や配慮を丁寧に使い、AI部分は「待たせないこと」に割り切る。
こうした役割分担にしておくと、全体としての印象はむしろ良くなります。
三つ目は、「クレームや症状相談までAIに任せるのか」という心配です。
ここは、そもそも任せるべきではありません。
AI電話は「代表電話の一次受付の一部」を任せる道具であり、クレームや症状相談の“盾”にするものではない、という前提を最初に決めておく必要があります。
最後に、「本当に元が取れるのか」という疑問も出やすいところです。
受付専任を一人増やす場合と比べると、病院向けのAI電話サービスの月額費用は、それより抑えられることが多いです。
特に、代表電話のためだけに時間外対応や残業が発生しているような病院では、「時間と人件費の両方」を減らす余地があります。
完璧な状態からスタートさせる必要はありません。
「まずは、代表電話が一番鳴る時間帯の一部をAIに任せる」「まずは、再診と健診の予約だけAIに受けてもらう」といった、一歩目のゴールを決めて始める方が、現場にも患者さんにも無理がありません。

最後に：代表電話にAI電話を入れて「受付が止まる日」を減らす

代表電話が鳴り続けるたびに、受付が止まり、スタッフの表情が固くなっていく。
この状態を、「気合い」と「残業」で乗り切るのか、それとも仕組みを変えていくのか。
病院向けのAI電話は、「人手不足をAIで穴埋めする」ためだけのものではありません。
人でなくてもよい説明や予約をAIに任せ、人でないとできない対応に時間を戻すための、代表電話の“整理整頓ツール”として使う方が、現場にとっても患者さんにとっても自然です。
実際の現場では、浜野胃腸科外科医院のように代表電話の説明業務をAIに切り替えて、スタッフの手が空く時間を増やした例もあれば、自治体のコールセンターで繁忙期の問い合わせの大半をAIがさばき、人を本来業務に戻した例も出てきています。
「人でなくていい会話はAIが先に受け、人にしかできない医療に時間を戻す」という方向性は、すでに現場で動き始めています。
もし「うちの代表電話もそろそろ限界かもしれない」と感じているなら、まずは自院の電話の悩みを紙に書き出してみてください。
そのうえで、病院・クリニック向けのAI電話対応サービス（たとえば、医療機関や自治体で使われているAIさくらさんの電話対応）のような専門サービスに、「自院の電話のうち、どこまでAIに任せられそうか」「どんな始め方なら現場の負担にならないか」を相談してみる。
資料請求やオンラインデモを一度見てみるだけでも、「代表電話が鳴り止まない日」の風景は、少しずつ違って見えてきます。