病院の電話がつながらないと言われる前に、AI電話で「患者の不安」を減らす

「電話がつながらない病院」と見られたときのダメージ

外来が混む時間帯に代表電話が鳴り続けていても、院内にいる側からすると「今は仕方がない」で済ませがちです。ただ、電話の向こうにいる人から見ると事情はまったく違います。
朝イチから予約変更の電話をかけているのに、何度かけても呼び出し音だけ鳴り続ける。
ようやくつながったと思ったら、「今立て込んでいるので折り返します」と言われる。
もう一度かけ直すうちに診療時間が始まり、「あそこは電話がつながらない」という印象だけが残る。
こうした経験が積み重なると、患者は次のクリニックを探し始めます。
医師としては診療の中身で評価されたいところですが、最初の接点である電話対応が悪いと、「忙しい」「冷たい」「頼みにくい」というレッテルを貼られやすくなります。
電話の本数そのものをゼロにはできませんが、「つながらない」と言われる前に、電話の受け方を変えていく余地はあります。その一つのやり方が、病院向けのAI電話を代表番号に組み込む方法です。

AI電話が先に受け止めると、患者側の体験はこう変わる

病院の代表電話にAI電話を入れるといっても、やっていることはシンプルです。患者がいつもの代表番号にかけると、最初にAIが応答し、用件を聞き取って整理していきます。
たとえば、予約の新規か変更か、再診か初診か、人間ドックや健診の予約か、診療時間や場所の確認か、といった区別を最初に行い、決まったパターンの質問にはその場で答えます。時間枠が決まっている内容であれば、そのまま予約まで取り切ることもできます。
患者側から見ると、次のような変化が起きます。
まず、「誰も出ないコール音を聞き続ける時間」が減ります。
呼び出し音のあとにすぐ応答が返ってくるので、「とりあえず話を聞いてもらえている」という感覚になります。
次に、「同じ問い合わせを何度も繰り返さなくてよくなる」場面が増えます。
診療時間、休診日、持ち物などはいつ電話しても同じ答えが返ってくるので、受付の混雑具合に左右されません。
そして、「折り返しが必要なものは、その場で整理して伝言できる」ようになります。
AI電話の段階で名前・生年月日・診察券番号・用件・希望時間帯などを聞き切っておけば、スタッフ側はメモを取り直す必要なく、要件を見ながら折り返しができます。
患者にとって大事なのは、「電話をかけたときに、ちゃんと受け止めてもらえた感覚があるかどうか」です。病院のAI電話は、その最初の一歩を安定させる役割を担います。

すべてをAIに任せず、「人が出るべき電話」を選べるようにする

もちろん、病院の電話を全部AIに任せればよいわけではありません。
むしろ、患者側の満足度を考えると、「どこまでをAI電話に任せて、どこから先を必ず人で受けるか」を最初に決めておくことの方が重要です。
AI電話に任せやすいのは、決まったパターンの案内と、ルールが決まっている予約です。
診療時間や休診日、アクセスや駐車場、人間ドックや健診の事前案内、枠が決まっている再診予約などが典型です。
一方で、次のような電話は最初から人に回す前提にしておく方が安全です。
症状や急ぎ度合いの相談が含まれる問い合わせ。
クレームに発展する可能性がある内容。
検査結果や機微な相談など、医師やスタッフの判断が欠かせない内容。
AI電話は、声の様子や使われた言葉から「人につないだ方がよさそうな電話」を検知して転送するよう設計することもできます。患者からすると、最初はAIが出ても、本当に相談したいタイミングではきちんと人が出てくれるので、「AIに丸投げされた」と感じにくくなります。
大切なのは、「AI電話を窓口に立たせる」のではなく、「人にたどり着くまでの道を整理する役割」として置くことです。その方が、患者にとっても病院側にとっても違和感が少なくなります。

「電話がつながらない」という声がどう変わったか

実際にAI電話を導入した現場では、患者からの声も少しずつ変わってきています。
千葉県八千代市の浜野胃腸科外科医院では、検査の案内や持ち物確認の電話が代表番号に集中し、「同じ説明を一日に何度も繰り返している」という課題がありました。AI電話を導入して、検査前の注意事項や持ち物などの案内をAIが受けるようにしたところ、スタッフが直接対応する電話の本数が減り、窓口にいる患者への声かけに時間を回せるようになりました。
患者側からも、「検査の持ち物をいつ電話しても同じように教えてもらえる」「受付が混んでいても、案内だけならすぐに聞ける」といった反応が出ています。忙しい時間帯ほど、AI電話が先に受けてくれることで、「電話が全然つながらない」という不満が出にくくなりました。
また、自治体ですが茨城県潮来市の事例もヒントになります。観光シーズンの「水郷潮来あやめまつり」期間中、案内窓口に寄せられる電話の約530件をAIが受け、そのうち91.1％を自動で回答しました。これまでは職員が電話に張り付きになっていたところが、現場対応に回れるようになり、市民からも「24時間いつでも聞けるようになった」という声が出ています。
病院と自治体で電話の中身は違いますが、「同じ質問が何度も繰り返される」「混む時間帯に電話が集中する」「電話のせいで現場対応が止まる」という構造は共通しています。AI電話を一部組み込むことで、「つながらない」と言われていた窓口の印象を現実的な範囲で変えていくことは十分可能です。

病院でAI電話を検討するときに最初に決めておきたいこと

病院でAI電話を検討する場合、最初から細かい機能やシステム連携を考え始めると話が進みにくくなります。最初に決めておいた方がよいのは、次のような素朴なポイントです。
一つ目は、「今、一番困っている時間帯」です。
午前中なのか、夕方なのか、診療前後なのか。代表電話のピークがどこにあるかを決めておくだけでも、「そこを狙ってAI電話を使う」という設計がしやすくなります。
二つ目は、「AI電話に任せてもよい業務のライン」です。
診療時間・休診日・アクセス・健診や人間ドックの事前案内・再診予約・単純な予約変更など、「人が毎回判断しているわけではない内容」は、一覧にしておくと整理しやすくなります。
三つ目は、「AI電話が受けた内容を院内でどう扱うか」です。
予約システムに自動で入れるのか、まずはスタッフが画面で確認してから登録するのか。折り返しが必要な内容は、誰がいつ見るのか。このルールを決めておくと、運用開始後の「結局誰が見るのか問題」を避けられます。
ここまで決まっていれば、あとは病院・クリニック向けのAI電話サービス側と一緒に、細かいフローや音声の調整をしていくイメージです。最初から完璧を目指すより、「まずは代表電話のピーク時間帯の不満を減らす」という一点に絞った方が、現場にとっても患者にとっても受け入れやすくなります。

最後に：AI電話は「評判を落とさないための仕組み」として使う

病院にとって、電話は患者との最初の入り口です。
ここで「つながらない」「いつも忙しそう」「話しかけづらい」という印象を持たれてしまうと、診療内容以前のところで損をします。
AI電話は、病院の顔をAIに置き換えるためのものではありません。
患者の不安やイライラが大きくなる前に「先に受け止める」役割と、人でなくてもよい案内や予約を肩代わりする役割を担わせることで、スタッフが患者と向き合う時間を守るための仕組みとして使うのが現実的です。
代表電話の体験を変えたいと感じているなら、まずは自院の電話で「どこが一番ストレスになっているか」を簡単に書き出してみるところからで十分です。そのうえで、病院・クリニック向けのAI電話サービス（たとえば、医療機関や自治体で実績があるAIさくらさんの電話対応のようなタイプ）に、「どこまでAI電話に任せられそうか」「どう始めると現場に無理がないか」を相談してみる。
資料やオンラインデモを一度見るだけでも、「電話がつながらないと言われる病院」から抜け出すイメージは、かなり具体的になるはずです。

最後に：代表電話にAI電話を入れて「受付が止まる日」を減らす

代表電話が鳴り続けるたびに、受付が止まり、スタッフの表情が固くなっていく。
この状態を、「気合い」と「残業」で乗り切るのか、それとも仕組みを変えていくのか。
病院向けのAI電話は、「人手不足をAIで穴埋めする」ためだけのものではありません。
人でなくてもよい説明や予約をAIに任せ、人でないとできない対応に時間を戻すための、代表電話の“整理整頓ツール”として使う方が、現場にとっても患者さんにとっても自然です。
実際の現場では、浜野胃腸科外科医院のように代表電話の説明業務をAIに切り替えて、スタッフの手が空く時間を増やした例もあれば、自治体のコールセンターで繁忙期の問い合わせの大半をAIがさばき、人を本来業務に戻した例も出てきています。
「人でなくていい会話はAIが先に受け、人にしかできない医療に時間を戻す」という方向性は、すでに現場で動き始めています。
もし「うちの代表電話もそろそろ限界かもしれない」と感じているなら、まずは自院の電話の悩みを紙に書き出してみてください。
そのうえで、病院・クリニック向けのAI電話対応サービス（たとえば、医療機関や自治体で使われているAIさくらさんの電話対応）のような専門サービスに、「自院の電話のうち、どこまでAIに任せられそうか」「どんな始め方なら現場の負担にならないか」を相談してみる。
資料請求やオンラインデモを一度見てみるだけでも、「代表電話が鳴り止まない日」の風景は、少しずつ違って見えてきます。