病院の電話が鳴り止まないときに考えたい「AIに任せるところ」と「人が残るところ」

診察より「電話の山」が優先されてしまう現場

多くの病院・クリニックで、代表番号にはあらゆる用件が一緒くたに入ってきます。
診療時間の確認、担当科や場所の案内、再診予約、検査日の変更、健診や予防接種の問い合わせ、時には面会の可否やクレームまで、すべて同じ一本の電話です。
診察のピークと電話のピークは、きれいに重なりがちです。
外来が立て込んでいる時間帯に、予約や変更、問い合わせが集中し、こうしたことが起こります。
診察を中断して内線で呼ばれる。
「何度かけてもつながらない」と患者さんに言われる。
受付スタッフが電話に張り付き、窓口の表情にまで余裕がなくなる。
「電話をゼロにする」のは現実的ではありません。
ただ、同じ電話の山でも「医師やスタッフが直接受けなくてよいもの」を切り出していくと、体感はかなり変わります。

まず決めたいのは「AIに絶対任せない電話」

AIの話をする前に、一番先に決めておきたいのは「ここだけは必ず人が受ける」という線引きです。
たとえば、症状が急に悪化した相談や、救急受診を迷っている問い合わせ、診断や治療方針に関わる話、クレームやトラブルの連絡などは、どれだけ技術が進んでも最終的には医師や看護師、あるいは対応に慣れたスタッフが受ける前提にしておいた方が安全です。
ここをあいまいにしたままAIを入れてしまうと、「どこまで任せてよいのか」が院内で揺れ続けます。
最初に「AIには絶対に渡さない領域」をはっきりさせておくと、残りの部分をどう整理するかが決めやすくなります。

AIが受けやすい電話と、人が受け続ける電話

電話対応の中には、「内容と伝え方があらかじめ決まっているもの」が少なからずあります。
診療時間や休診日の案内、外来・検査の担当科や場所の説明、再診の予約や日時変更、健診や予防接種の予約、内視鏡検査など事前準備が決まっている検査の説明と枠取り。
こうした用件は、音声で患者さんの話を聞き取りながら、決まったパターン通りに案内したり、予約枠を押さえたりする仕組み、いわゆる医療向けの音声対話型AIが比較的得意とする領域です。
一方で、診療内容や検査結果に踏み込んだ質問、薬の飲み方・飲み合わせの相談、症状の評価が必要な内容、院内トラブルや苦情の連絡などは、今の段階では人が受け続ける前提にしておいた方が現実的です。
すべてをAIに置き換えようとするのではなく、「決まった説明と決まった手順で完結する電話」だけをAI側に寄せていく。
判断が必要な話は最初から人が受ける。
この考え方で整理していくと、「AIに期待する役割」と「人にしかできない役割」がぶつかりにくくなります。

潮来市の事例に見る「電話AI」の現実的な使い方

医療機関ではありませんが、「電話に追われる現場」をAIで軽くした例として、茨城県潮来市の取り組みは参考になります。
潮来市では令和5年度にDX戦略室を立ち上げ、庁内の業務課題を整理した際、複数の部署から共通して挙がったのが「電話対応の負担」でした。
開庁時間内にしか電話を受けられないため「なかなかつながらない」という市民の声があり、一方で職員側も、本来の業務が滞るほど長時間電話に付きっきりになるケースがあったそうです。
そこで、代表番号の一次受付にAIの電話対応を導入しました。
観光シーズンの「水郷潮来あやめまつり」期間中には、AIが約530件の電話に対応し、そのうち約91.1％で市民が求める回答まで到達しています。
従来は2〜3人の職員が電話に張り付いていましたが、その人員を現地の来場者対応に回せるようになり、「現場に出る時間が増えた」「精神的な余裕が戻った」といった声が出ています。
市民からも「24時間いつでも聞けるようになった」という評価が多く、AI導入そのものに対する不満の声は出ていません。
ここで重要なのは、「電話を減らしたいからAIに投げた」のではなく、
市民が知りたい情報にすぐ届くようにすることと、限られた職員を「人にしかできない対応」に振り直すことをセットで設計した点です。
医療の現場でも、患者さんが聞きたい「診療時間」「担当科」「検査の準備」「予約の変更」などはAIが受け、診察や説明、クレーム対応などは人が受ける、という構図は同じです。
違うのは、中身が「市民」から「患者さん」に変わるだけです。

医療現場で電話AIを入れるときの考え方

医療機関で電話の一次受付にAIを使う場合も、いきなり製品比較に入るより、「設計」の部分から考えた方が結果的に手戻りが少なくなります。
まず、代表番号に入ってくる電話を、大まかな種類ごとに頭の中で棚卸ししてみるイメージです。
診療時間や場所の確認、再診の予約や変更、検査日の確認、健診や予防接種の問い合わせ、症状相談、検査結果への質問、面会の可否や駐車場の案内など、自院のパターンが思い浮かぶはずです。
次に、その中から「決まった説明と流れで終わるもの」を少しずつ切り出していきます。
診療時間や休診日、担当科や場所の案内、再診予約や日時変更、検査や健診の予約など、診療判断を伴わない用件が中心になります。
ここまで見えたところで、「AIに任せるのは予約と決まった案内までにするのか」「検査前の注意事項の説明など、一定の聞き取りまで任せるのか」といった線をざっくり決めておくと、ベンダー選びや要件の詰め方もぶれにくくなります。
もう一つ大事なのが、途中で人にバトンを渡すための「逃げ道」です。
高齢の方で聞き取りに時間がかかる、うまく話せない、想定外の質問が続く、声の調子から不安が強いことが伝わってくる。
こうした場面では、ワンタッチで受付やコールセンターにつなげる設計にしておくと、「AIのせいでかえって不満が増えた」という事態を避けやすくなります。
医療の責任分界という意味でも、AIが担うのは「受付」「案内」「予約の操作」までにとどめ、診断や処方、救急搬送の判断に関わる内容は必ず人が受ける。
この線を共有しておくことが、院内の納得感を保つうえでも重要になります。

忙しいときほど「設計のやり直し」から始める

電話に追われているときほど、「そもそも、どんな電話を、どこまで人が受ける前提で設計していたか」を振り返る時間が取りづらくなります。
ただ、AIを含めた仕組みを後から足していくときには、この「前提の棚卸し」を一度通っておいた方が、結果的に現場の負担は軽くなります。
例えば、ある日の代表電話の内容を思い出しながら、「診療時間の確認」「予約や変更」「検査の案内」「症状相談」といった具合に、ざっくりと頭の中で仕分けてみるだけでも、自院の電話の山の中身が少し見えやすくなります。
その中で「説明と流れが決まっている用件」がどれくらいの割合を占めているかがわかると、AIに任せる余地も具体的に想像しやすくなります。
医療機関向けには、診療時間や検査の説明、内視鏡の予約などを音声で一次受付できるサービスも出てきています。
たとえば「AI電話対応さくらさん（医療向け）」のような仕組みでは、患者さんとの会話を通して、代表電話のうちパターン化しやすい部分をAIが受け持ち、人でないと難しい内容は途中からスムーズにスタッフに渡す、といった設計ができます。
自院の電話の実情を大まかに整理したうえで、こうした医療向けの電話AIのデモや説明を一度見てみると、「どこまで任せると現場が楽になるのか」「逆に、どこは絶対に人で残すべきか」が、より具体的なイメージとして掴みやすくなります。
電話に追われる外来から、診察と説明に集中できる外来へ。
その切り替えを支える一つの手段として、「AIに任せるところ」と「人が残るところ」を、あらためて設計し直してみる価値はあるはずです。