電話に人を張り付けるか、医療に人を割くか

「電話のための人員」が当たり前になっていないか
多くの病院やクリニックで、外来の予約や問い合わせは今も電話が中心だと思います。
問題は、診察のピーク時間と電話のピーク時間が、きれいに重なってしまうことです。
午前の外来が立て込んでいる時間帯に、初診の予約、検査日の変更、内視鏡の空き確認、健診の質問、ちょっとした薬の相談まで、すべて同じ代表番号にかかってきます。
その結果として、現場では次のようなことが起きやすくなります。
・診察を中断して内線で呼ばれる
・「何度かけてもつながらない」と患者に言われる
・受付スタッフが電話で手一杯になり、窓口の対応が荒く見える
「電話を減らす」ことだけを考えても、現実にはなかなか変わりません。
考えるべきなのは、「人が対応しないといけない電話をどう減らすか」の方です。

AIに期待するのは「説明」と「仕分け」

ここでのAIは、患者さんの声を聞き取り、内容を理解して、決まった説明や予約の手続きまで進められる音声対話の仕組みのことです。
人の代わりに電話に出て会話をするロボット受付の医療版だとイメージしてもらうと分かりやすいと思います。
今の技術で、AIに任せやすいのは「説明」と「仕分け」です。
・診療時間や休診日の案内
・担当科や場所の説明
・健診や予防接種の案内と予約枠の確保
・再診予約や日時変更の受付
・内視鏡など、事前準備が決まっている検査の説明と予約
こうした用件は、聞くこと・伝えること・行う処理がパターン化しやすく、音声でのAIと相性が良い領域です。
一方で、次のような内容は、今の段階では人が受ける前提にしておいた方が安全です。
・症状の評価が必要な相談
・検査結果や診断内容に踏み込む質問
・治療方針や薬の調整に関わる話
・クレームやトラブルの連絡
「AIで全部自動化する」のではなく、「AIと相性の良い説明と仕分けだけを切り出す」。
この割り切りを前提に考えると、現場の感覚ともズレにくくなります。

潮来市の電話AIが示した「人を現場に戻す」考え方

医療機関ではありませんが、「電話に人を取られている現場」がAIでどう変わるかを考えるうえで、茨城県潮来市の取り組みはかなり参考になります。
潮来市は令和5年度にDX戦略室を立ち上げ、庁内の業務課題を洗い出したところ、多くの部署から共通して挙がったのが「電話対応業務」でした。
開庁時間内しか電話に出られないため「なかなかつながらない」という市民の声があり、一方で職員側も、本来業務が滞るほど長時間電話に追われるケースがあった、という背景です。
そこで、市として代表電話の一次受付をAIに任せる取り組みを始めました。
観光シーズンの「水郷潮来あやめまつり」期間中に行った実証では、AIが約530件の電話に対応し、回答率は91.1％という数字が出ています。
従来は2〜3人の職員が電話に張り付きだったところを、その人員を来場者対応に回せるようになり、「現場で人と向き合う時間が増えた」といった声が上がりました。
市民側からも「24時間いつでも聞けるようになった」という評価が中心で、AI導入への強い不満は出なかったとされています。
この話を医療にそのまま当てはめることはできませんが、考え方はかなり近いです。
・つながらない電話を減らす
・電話の守りに回っていた人を、「現場でしかできない対応」に戻す
・そのために、説明と仕分けだけをAIに渡していく
「AIを入れる＝人を減らす」ではなく、「AIを入れる＝人を診療や対面対応に戻す」という発想に切り替えると、現場の納得感はだいぶ変わってきます。

医療の電話で外してはいけない線

医療機関が電話の一部をAIに任せていくとき、最初に決めておきたい線が二つあります。
一つ目は、「AIに絶対に任せない内容」です。
たとえば次のようなものです。
・症状が急変した相談
・受診の要否や緊急性の判断につながりうる問い合わせ
・検査結果や診断内容への深い質問
・薬の具体的な指示や変更
・クレームやトラブルの連絡
これらは、必ず人が受ける前提でルール化しておいた方がよい領域です。
二つ目は、「AIがしてよいのは受付・案内・予約の操作まで」という線です。
AIが診断や処方、受診の要否を判断することはありません。
あくまで、患者さんの用件を聞き取り、内容に応じて決まった説明を行い、必要があれば予約を押さえ、場合によっては人につなぐ。
役割をそこまでに限定することで、法的なリスクや医療安全上の不安を抑えられます。
この二つの線がぶれなければ、その内側でどこまでAIに任せるかは、各病院の方針と体制に合わせて調整していけばよい話になります。

電話AIを見るときにチェックしたい「現場目線」のポイント

実際に、医療向けの電話AIを検討するときに、難しい技術用語より先に見ておきたいのは、次のような点です。
・自分たちの外来で多い用件を、きちんと「パターン」として落とし込めそうか
・高齢の患者さんや、話が長くなりがちな方との会話でも、途中で人にバトンを渡しやすい仕組みになっているか
・医師や看護師があとから会話の内容を把握できるように、要約や履歴が残るか
・AIがうまく拾えなかったときに、「かけ直してください」で終わらず、何らかのフォローができる運用になっているか
医療向けのサービスとしては、診療時間や検査の案内、予約の一次受付を音声で行う「AI電話対応さくらさん（医療向け）」のような仕組みもあります。
代表電話のうち、決まった説明と予約の手続きで完結する部分をAIが受け持ち、それ以外は途中から人につなぐ、という設計が前提になっているタイプです。
どのサービスを選ぶかはそれぞれの病院の事情次第ですが、「技術的に高度かどうか」よりも、「医療と電話の線引きが、自院の感覚と合っているかどうか」の方が、長く運用するうえでは重要になります。

おわりに：電話に追われる毎日を、少しずつ組み替えていく

人手不足のなかで、電話対応を誰かに任せようとすると、「また人を一人置かなければならないのか」という発想になりがちです。
電話の入り口にAIを置くというのは、その前提をいったん壊して、「説明と仕分けは機械、人にしかできない判断と対面対応は人」という形に組み替えていくやり方でもあります。
外来の電話が鳴り止まないときほど、「どの電話を、どこまで機械に渡すと、自分たちの医療がやりやすくなるか」という視点で、構造を見直してみる価値があります。
そのうえで、医療向けの電話AIの事例やデモをいくつか見比べていくと、「どこまで任せるか」「どこから人が受けるか」の線も、自院なりの答えが見えやすくなっていきます。