外来の電話に振り回されない診療へ。代表電話をAIに少しずつ任せる考え方

診察のピークと電話のピークが重なると何が起きるか

多くの病院・クリニックでは、今も外来の入口は「代表電話ひとつ」です。
午前の混み合う時間帯に、初診の予約、検査日の変更、検査枠の空き確認、ちょっとした薬の相談まで、すべて同じ番号に集中します。
そうなると、診察そのものが止まりやすくなります。
診察中に内線で呼ばれ、医師が中断される。
看護師や受付は電話対応に張り付き、窓口の列が伸びる。
患者からは「何度かけてもつながらない」「やっとつながったのに、かなり待たされた」という声が出てくる。
この状況を変えるには、単に「電話を減らす」だけでは足りません。
代表電話に集まっている内容のうち、どこまでをAIに任せてよいのか、どこからは必ず人が出るべきなのか。一度整理しておく必要があります。

医療向けAI電話は「話せる自動受付」

ここでいうAIは、音声で患者と会話し、内容を聞き取りながら決まった範囲の案内や予約を自動で進める仕組みです。
ボタンを押させるだけの自動音声ではなく、「決まった種類の電話だけを淡々と片付けてくれる電話受付スタッフ」が、AIになったようなイメージに近いと思います。
すべての電話をAIに丸投げする必要はありませんし、医療ではそうすべきでもありません。
むしろ「AIに任せると危ないところ」を最初に外側に置いて、その内側にあるパターン化された問い合わせだけを少しずつAIに寄せていく方が現実的です。
たとえば、診療時間や休診日の案内。
どの診療科が何曜日の何時に開いているかといった基本情報。
胃カメラや大腸内視鏡など、事前説明と準備内容がマニュアル化されている検査の案内と予約。
再診予約や、予約日の変更・キャンセルの受付。
こうした「聞くこと・伝えること・次の動き」があらかじめ決まっている電話は、AIの方がブレなく対応できます。
一方で、症状の相談や急変の話、感情が強く出るクレームなどは、人が受け続ける。この分け方ができるだけでも、現場の体感はかなり変わります。

浜野胃腸科外科医院が変えたのは「最初に誰が出るか」

千葉県八千代市の浜野胃腸科外科医院では、代表電話の一次対応に医療機関向けのAI電話を導入しています。
消化器を中心に外来と検査が立て込むなかで、診療時間や検査の案内、胃カメラ・内視鏡検査の説明、予約の受付といった、よくある問い合わせをまずAIが受ける形に切り替えました。
これにより、代表電話にかかってきた瞬間から、すべての電話に人が出ていた頃とは流れが変わりました。
診療時間やアクセスの説明だけで終わる電話は、そのままAIが完結させる。
内視鏡検査の希望であれば、あらかじめ決めておいた枠の中から候補を案内し、必要な事前準備も自動で説明する。
再診予約や日程変更も、決められたルールの範囲で処理してしまう。
一方で、症状が重そうな話や込み入った相談になってきたときは、人のオペレーターにきちんとつなぐ。
結果として、スタッフが電話に振り回されにくくなり、診療や検査の準備に集中しやすい時間が増えた、という実感が出てきています。
ここで狙っているのは、「電話を機械的にさばくこと」ではありません。
患者が知りたいことを、できるだけ待たせずに聞けるようにすること。
そのうえで、限られたスタッフの時間を、診察や処置など「人でないとできない仕事」に振り直すこと。
その二つを両立させるために、「最初に誰が電話に出るのか」という入口の設計を、AIと組み合わせてやり直しているイメージに近いと思います。

AIに任せない電話を先に決めてから、任せる範囲を広げていく

医療機関でAI電話を検討するときに、最初に考えたいのは「AIに何をさせるか」ではなく「AIに何をさせないか」です。
命や状態に直結する相談。
医師の判断が必要な症状の話。
不安や怒りが強く出ているクレームや訴え。
こういった電話は、人が受ける前提でルール化しておいた方が安全です。
そのうえで、診療時間や休診日、検査の実施曜日や時間帯の案内、内視鏡検査の説明と予約、再診の予約や変更・キャンセルなど、「流れが決まっている電話」だけをAIに寄せていきます。
もう一つ大事なのが、途中で人にバトンを渡せる構造です。
高齢の方で聞き取りに時間がかかるとき、なかなか要件が整理されないとき、想定外の相談に発展したときに、ワンタッチで受付やコールセンターに転送できるかどうか。
AIに任せる範囲を広げるほど、この「人に戻す出口」が安全弁になります。
ここがきちんと設計されているほど、現場も患者も安心してAI電話を使えるようになります。

医療向けAI電話を選ぶときに見ておきたいポイント

具体的なアルゴリズムの中身はベンダー側の領域ですが、医療側としては、もう少し現場寄りのポイントを見ておく必要があります。
自院の予約システムや電子カルテと、どの程度まで連携できるか。
連携できない場合でも、ダブルブッキングが起きない形で運用できるか。
AIが受けた内容や回答のログを、あとからスタッフが簡単に確認できるか。
高齢の患者がゆっくり話しても、途中で切られずに最後まで聞いてくれる対話設計になっているか。
案内ミスが起きた場合に、どこで気づき、どのようにリカバリーできるようにしているか。
実際に導入してみると、「AIの賢さ」そのものよりも、こうした運用面の設計が、トラブルの少なさと現場の納得感を大きく左右します。
その意味では、導入前の打ち合わせで、自院の電話の現状や不安に感じている点を、かなり具体的にぶつけてみた方が、後々の齟齬は減ります。
医療機関向けの音声対話型AIとしては、診療時間や検査の説明、検査予約などの一次対応を担う「AI電話対応さくらさん（医療向け）」のようなサービスも出てきています。
浜野胃腸科外科医院のような事例も参考にしながら、自院の代表電話でどこまでをAIに預けるのか、どこからは必ず人が出るのか。その境目を、自院なりに決めていくことが現実的な進め方になるはずです。

まとめ

代表電話に入ってくるすべての用件を、人が受け続ける必要はありません。
決まった説明と予約の流れだけを医療向けのAIに任せ、人でないと担えない相談や判断の部分は、きちんと人が受け持つ。
浜野胃腸科外科医院のように、診療時間や検査、内視鏡検査の説明と予約など、パターンがはっきりしている領域からAIに寄せていくと、現場の負担を崩さずに電話の山を少しずつ削ることができます。
医療の現場と相性の良いAI電話をうまく組み合わせて、
「電話に振り回される外来」から「診察に集中しやすい外来」へ、設計を少しずつ変えていく。
そのための選択肢の一つとして、医療向けのAIと代表電話の組み合わせを、頭の片隅に置いておいて損はないと思います。