電話予約をAIに任せたら、受付の残業はどこまで減るか

AI電話予約は何をしてくれるのか

ここで言う「AI電話予約」は、ざっくり言うと
「人の代わりに電話に出て、
　いつ・誰の・何の予約かを聞き取り、
　決めたルールに沿って予約を入れる“電話番のスタッフ”」
のようなイメージです。
たとえば、こんな仕事だけをAIに任せることができます。
・「初診か再診か」「診療科・メニュー」「希望日と時間」を聞いて、空き枠から候補を出す
・「予約日時を変えたい」「キャンセルしたい」という連絡の受付
・「予防接種は何歳からですか？」「駐車場はありますか？」といった、よくある質問への回答
夜間や休診日も、AIは文句を言わずに電話に出続けます。
スタッフは、診療時間中に集中して対応すべき電話だけを相手にすればよくなる、という考え方です。

実際にAIを入れている医療機関では何が起きているか

受付の混雑をAIが肩代わりしている例

東京都港区の「新橋トラストクリニック」では、受付にAIを導入して、患者さんの案内や質問への対応を一部AIに任せています。
AIが画面越しに患者さんと会話し、基本的な案内を済ませてくれることで、受付の混雑がかなり和らぎ、スタッフが一人ひとりに落ち着いて向き合えるようになってきたそうです。
ここで扱っているのは“窓口での会話”ですが、やっていることは電話予約とほぼ同じです。
「よく聞かれることをAIに任せ、人が対応すべきケースだけを残す」という発想は、そのまま電話にも使えます。

小さな診療所での「案内の一部だけ」AI化

栃木県の「小山中央診療所」では、院内案内の一部をAIに任せています。
診療内容や受付時間など、毎回同じ説明になりがちな部分をAIが担当し、スタッフは検査や会計など「人がやるしかない仕事」に時間を使えるようにしている形です。
電話予約でも同じ考え方が使えます。
最初から全部をAIに丸投げするのではなく、
「再診の予約変更」
「予防接種の予約」
など、パターンが決まっていて聞くことがほぼ同じ電話から、AIに任せていくやり方です。

AI電話が「何割くらい対応できるか」という実績

医療機関ではありませんが、実際に「AI電話」を入れている自治体では、数字が出ています。
・滋賀県長浜市では、AI電話が住民からの問い合わせ186件のうち、およそ8割強を自動で答え切っています。
・茨城県潮来市では、約530件の電話にAIが対応し、9割以上に自動で答えられた結果、職員の電話対応時間がおおよそ3分の1程度まで減ったとされています。
病院・クリニックの電話内容は自治体とまったく同じではありませんが、
「よくある質問がかなりの割合を占めている」
「本当に人が出る必要がある電話は一部だけ」
という構造は同じです。
この数字を見ると、「電話予約のうち、一定割合はAIに任せても現実的だ」とイメージがつきやすくなると思います。

受付スタッフの負担をどこまで減らせるか

千葉県の「医療法人しばやま整形外科」では、受付業務にAIを入れています。
診療内容や持ち物、アクセスといった定型的な質問はAIが受け持ち、人の受付は「保険証の確認」「急ぎの相談」などに集中させる運用です。スタッフの負担軽減が大きな目的になっています。
電話予約AIも同じで、「人がやるべき受付」と「AIに任せていい受付」を分けることで、
受付スタッフの残業や疲弊を減らす、というところが狙いになります。

小さなクリニックがAI電話予約を入れるときの現実的な決め方

実際に導入を考えるなら、難しいシステムの話の前に、次の三つだけ決めてしまった方が早いです。
まず一つ目は、「どの電話だけAIに任せるか」です。
いきなり全部ではなく、
・予防接種と健診の予約・変更だけ
・再診の予約変更だけ
のように、パターンがはっきりしていて事故になりにくいところから始めた方が安全です。
二つ目は、「診療時間外をどうするか」です。
夜間や休診日の電話を、完全にAIだけで受けてしまうのか、
あるいは「急ぎの電話だけは留守電に残してもらい、翌朝スタッフが折り返す」のか。
ここを決めておくと、患者さんへの案内もシンプルになります。
三つ目は、「最後の確認を人がどこで挟むか」です。
たとえば、
・AIが仮予約を取り、一覧を受付スタッフが確認してから確定する
・AIが受けた内容を、電子カルテや予約表に自動で書き込む前に、人が一度だけ目を通す
といった形です。
いきなり100％自動化ではなく、「7〜8割をAI、最後の一押しだけ人」と決めておくと、現場としても安心しやすくなります。

最後に：まずは「午前中の予約電話だけ」をAIに任せてみる

多くのクリニックで一番きついのは、午前中の外来ピーク時の電話です。
ここを丸ごとゼロにする必要はなくても、
「午前中の予約変更だけAIが受ける」
「予防接種・健診だけAIが受ける」
こういった切り方でも、受付の体感はかなり変わります。
すでに、都内のクリニックや地方の診療所でも、受付や案内の一部をAIに任せて、
「患者さんを待たせにくくなった」「スタッフの表情が少し柔らかくなった」という声が出始めています。
電話予約をAIに任せるかどうかは、最終的には「先生とスタッフがどこまで任せてみるか」の判断になります。
まずは小さな範囲からでも、「午前中の電話を少し静かにする」という目的で試してみると、
自院にとって現実的かどうかが見えやすくなるはずです。