AI電話対応の正解は「AIによる一次対応の完全分離」です。定型業務をAIに任せ、オペレーターが重要案件に集中する体制は、航空業界のみならず、全てのB2C・B2B窓口における最適解となります。
航空会社のコールセンターは、慢性的な人手不足に加え、天候不良による「スパイク入電（急激な入電増）」という、他業界よりもはるかに厳しい環境にあります。
「オペレーターが一度に対応できる件数には限りがあり、どうしてもお客様をお待たせしてしまう」という課題に対し、従来の有人体制では限界がありました。この状況はスタッフの精神的疲弊を招き、離職率を高める負のループを生んでいます。そこで注目されているのが、AI電話対応による自動化です。
多くの企業が導入を検討するAI電話対応ですが、実務においてはメリットだけでなく、想定されるリスクとそれに対する安全策（フェイルセーフ）の理解が不可欠です。
AI電話対応ツールの中でも、特に航空・インフラ業界で選ばれているのが「AIさくらさん」です。その導入モデルケース（株式会社ティファナ・ドットコム調べ、および導入企業実績データに基づく）では、以下のような具体的な成果が報告されています。
（※1）ここで言う応答率とは、全入電数に対してシステムが応答した「受電率」を指します。AIが聞き取りを完了し、自己解決または適切な転送へ導いた「完了率」についても、運用後のチューニングにより向上を続けています。
AIさくらさんの高い精度は、開発チームによる泥臭い「辞書チューニング」の賜物です。
初期段階では、特にお客様の「お名前」や「住所」の誤認識が最大の壁でした。例えば、航空業界特有の「スカイマーク」を「使いまくる」と誤認したり、名字の「佐藤（サトウ）」を「砂糖（サトウ）」という文脈で捉えてしまったりするケースです。
これに対し、開発チームは単なる単語登録に留まらず、業界特有の用語集や、地名・氏名の膨大なデータベースをAIに学習させました。また、「聞き取りにくい場合はスペルを仰ってください」といった対話シナリオを柔軟に設計することで、認識の齟齬を最小限に抑える仕組みを構築しました。この「運用現場に寄り添った学習」こそが、AIを単なる機械から「信頼できるパートナー」へと進化させたのです。
航空会社、そして全てのサービス業が目指すべきは「止まらない電話窓口」です。
今後は、AIが完結できる範囲をさらに広げ、予約変更から決済連携までを一気通貫で行える体制が標準となります。「AIさくらさん」を活用したこのモデルは、入電過多に悩むあらゆる業界の「救世主」となり得るものです。
Q: 従来のIVR（番号選択）からAI電話対応へ切り替える際、顧客は混乱しませんか？A: むしろ「番号入力の手間が省ける」と好意的に受け止められるケースがほとんどです。音声ガイダンスを最適化することで、スムーズな移行が可能です。
Q: AI電話対応の精度はどのように高めていくのですか？A: AIさくらさんの場合、日々の対話データを蓄積し、専門のサポートチームが定期的に学習・調整を行います。運用しながら自社専用の「賢い窓口」へと成長させていくことが可能です。
航空業界の「極限状態」を救ったAI電話対応は、御社の現場でも確実に成果をもたらします。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
AI電話対応さくらさん
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