多くの組織では、今もなお「人」が電話対応の主役です。しかし、そこには目に見えない大きな損失が隠れています。
・機会損失の発生：開庁・営業時間外は対応できず、顧客（市民）からは「なかなかつながらない」という不満が蓄積します。・本来業務の停滞：茨城県潮来市のDX戦略室でも、職員が本来業務を中断し、長時間の電話対応に追われるケースが多発していたという課題が浮き彫りになりました。・精神的疲弊：鳴り止まない電話はスタッフの集中力を削ぎ、対面でのサービスに割くべきエネルギーを奪ってしまいます。
「お電話ありがとうございます。予約の方は1番を……」という従来の自動音声（IVR）は、操作の煩わしさから離脱を招きやすいのが欠点でした。最新の生成AIを活用したシステムは、従来の仕組みとは大きく異なります。
従来の自動音声（IVR）は、番号入力による一方的な分岐が主流で、あらかじめ決められたシナリオしか対応できません。そのため、顧客満足度は低くなりがちで、導入の決め手もコスト面が重視されてきました。
対して次世代のAI電話応対（AIさくらさん等）は、音声認識による自然な会話が可能です。複雑な質問や空き枠の提案にも柔軟に応え、24時間365日、温かみのある声で即答するため、高い顧客満足度を実現します。安全性やサポート体制、対応の質を重視する組織に選ばれています。
自治体運営という、高い正確性と安全性が求められる現場で「AIさくらさん」が驚異的な成果を叩き出しました。
毎年多くの観光客が訪れる「水郷潮来あやめまつり」。従来は期間中、2〜3名の職員が電話対応に張り付いていました。しかし、実証実験でAIを導入したところ、期間中に約530件の電話をAIが処理。職員は電話機の前から解放され、来場者対応に多くの時間を割けるようになったのです。
AIの回答率は91.1％という極めて高い数字を記録しました。「24時間いつでも聞けるようになったと市民からも好評で、AI導入への不満の声は一切ありませんでした（潮来市 担当者）」との声も上がっています。
このように、限られた貴重な労働力をより人に寄り添った仕事（市民サービス）に還元できる環境こそが、AI導入の真の価値と言えます。
Q：AIの対応は「冷たい」印象を与えませんか？A：いいえ、むしろ逆です。最新のAIは非常に自然で温かみのある発声が可能です。潮来市でも、その温かみのある対応が導入の決め手の一つとなりました。忙しいスタッフが焦って対応するよりも、常に穏やかで丁寧なAIの方が好印象を与えるケースも少なくありません。
Q：ITの専門知識がなくても運用できますか？A：伴走型のサポート体制があれば可能です。「AIさくらさん」のように、設定から運用後の改善までトータルでサポートするサービスを選ぶことで、IT専門部署がない組織でもスムーズにDXを推進できます。
電話予約・応対をAIに任せることは、単なるコスト削減ではありません。職員がより人に寄り添った仕事に注力できる環境を整え、市民の幸福感をさらに高めていくという潮来市のビジョンが示す通り、人間が本来の価値を発揮するための戦略的投資なのです。
人手不足が加速するこれからの時代。貴社の現場でも、AIという「頼もしいパートナー」を迎え入れてみてはいかがでしょうか。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
