電話対応のAI化には、直接電話に応答する「ボイスボット」と、電話をかける前にWeb上で解決させる「対話型AI」の2つのアプローチがあります。特に最近は、大規模言語モデル（LLM）の進化により、単なるキーワード反応ではなく、「あの、来週の予約を変えたいんだけど…」といった揺らぎのある話し言葉も正確に解釈できるようになりました。
従来のプッシュホン式IVRは、導入コストが安価で構築がシンプルな反面、「〇〇の方は1番を…」といった固定シナリオと番号入力に依存していました。そのため、長く待たされる顧客体験による離脱率の高さや、最終的な解決率の低さが課題となっていました。
対して最新のLLM搭載型AI対応は、自然言語処理による高度な意図理解が最大の特徴です。顧客は普段通りに話しかけたり質問したりするだけで手続きが完結するため、複雑な問い合わせや曖昧な表現にも対応できます。企業独自のFAQ学習やチューニングが必要という側面はありますが、顧客にストレスを与えないスムーズな課題解決を実現します。
実際にAIを導入して「鳴り止まない電話」の課題を解決した実例として、フェリー事業を展開する商船三井さんふらわあ様のケースをご紹介します。同社は、2019年当時から大手鉄道会社での稼働実績があった「AIさくらさん」を導入し、人とAIの最適な役割分担を実現しています。
導入前の現場では、電話対応が追いつかず、繁忙期にはフリーダイヤルがパンク状態になるなど、オペレーターの負担が極限状態に達していました。日々の対応に追われるあまり、サービスの根本的な改善に着手しづらいというジレンマを抱えていたのです。
しかし導入後、Webなどの自動対応へお客様を適切に誘導することで、電話による問い合わせ件数は劇的に減少しました。特に問い合わせが殺到した時期には、AIがひと月5万件以上もの案内を処理し、現場の負担を大幅に削減しています。
AIの導入により生まれた余裕を活かし、今後は運賃案内のさらなる改善や、お客様に最適なお部屋の提案など、人にしかできない「おもてなし」と「売上貢献」に注力していく展望を描かれています。
AIを導入して確実に電話の呼量（コール数）を減らすためには、以下のプロセスでAIを育成していくことが重要です。
Q：AIによる対応は、ご高齢のお客様や機械が苦手な方でも問題なく利用できますか？
A：はい。最新のAIは「はい・いいえ」といった単純な回答だけでなく、曖昧な表現やゆっくりとした話し方にも文脈を読んで柔軟に対応できるよう設計されています。
Q：既存の電話番号やコールセンターのシステムをそのまま使えますか？
A：多くのAIソリューションはSIP転送などに対応しているため、現在の代表番号を変更せずに導入が可能です。また、商船三井さんふらわあ様のようにWeb側でAIを稼働させ、電話そのものを減らすアプローチも効果的です。
「鳴り止まない電話」に人間だけで対応し続ける時代は終わりを迎えつつあります。商船三井さんふらわあ様の実例が示す通り、AIを活用して月間数万件の問い合わせを自動化することは、現場の疲弊を防ぐだけでなく、「人にしかできないおもてなし」にリソースを集中させるための強力な経営戦略です。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
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