多くのクリニックで、電話予約が一番鳴る時間帯はだいたい決まっています。午前の診療開始前後、午前診が終わる前、夕方の診療終了前、休診日前後、このあたりに集中することが多いです。ちょうどその時間帯に、受付では来院患者の受付、カルテ準備、会計、書類対応、院内からの呼び出しが同時に走っています。そこに「再診の予約を入れたい」「時間を変えたい」「今日診てもらえるか確認したい」という電話が一気に重なるので、どうしても手が回りません。現場では、目の前の患者対応をしながら背中でコール音を聞き続ける、ようやく電話を取った時にはすでに何回も鳴っていて、相手は少し不機嫌、「診療時間内なのに全然つながらないね」と言われてスタッフの気持ちはすり減っていく、という状態になりがちです。それでも「じゃあ受付をもう一人増やそう」と簡単には決められません。受付専任を一人増やせば人件費の負担は大きくなりますが、電話が本当に集中するのは一日のうちの一部だけだからです。つまり、問題は「電話」という手段自体ではありません。「電話を全部、人だけでさばこうとしていること」が、本当のネックになっています。
AIに任せるといっても、難しいことをしているわけではありません。患者さんがいつものクリニックの電話番号にかけると、最初にAIが出て、用件を順番に聞いていきます。「初診か再診か」「どの診療科か」「希望の日と大まかな時間帯」「お名前と生年月日」といった、受付スタッフがいつも聞いている内容を、同じ順番で聞き取り、予約台帳や予約システムに登録していきます。そのうえで、「症状の相談」「強い不安や不満がありそうな電話」「ルールから外れる予約」など、人が判断した方がよい内容だけを受付に回すこともできます。ここで一番効いてくるのが、「同時に何本でも受けられる」という点です。たとえば、午前の混雑時間に電話が10本重なっても、すべての電話にとりあえずAIが出られます。人が手を離せない間に呼び出し音だけが鳴り続ける、という状態をかなり減らせるようになります。もう一つ大きいのは、「どんな電話がどれくらい来ているか」が数字で見えるようになることです。どの曜日のどの時間帯に予約が集中しているのか、予約変更と新規予約と検査の問い合わせはどのくらいの割合か、今まではスタッフの感覚でしか分からなかった部分が、データで見えるようになります。これにより、「つながらない」という不満が減るだけでなく、スタッフの「電話に追いかけられている感じ」が薄れ、予約枠やスタッフ配置を感覚ではなく数字を見ながら組み直しやすくなっていきます。
実際に、電話の一次対応をAIに任せ始めている医療機関も出てきています。千葉県八千代市の「浜野胃腸科外科医院」では、代表電話に診療時間や検査の流れ、持ち物などの問い合わせが多く、スタッフが何度も同じ説明を繰り返していることが課題でした。そこで、あらかじめパターンが決まっている問い合わせをAIが受けるようにしたところ、スタッフが直接受ける電話が目に見えて減り、患者さんへの対面説明や診療のサポートに回せる時間が増えました。結果として、「電話に追われていた感覚がやわらいだ」「診療後の事務処理を前倒しで進められるようになった」といった変化が現場で出ています。また、「電話が集中する現場でAIがどこまで機能するのか」を考えるうえで、茨城県潮来市の事例も参考になります。潮来市では、庁内の業務課題を洗い出した際、多くの部署で「電話対応業務」が共通の悩みとして挙がりました。開庁時間内にしか出られず、「なかなかつながらない」という市民の声が増え、本来業務が止まってしまうほど電話対応に追われていたからです。そこで、対話型のAIによる電話応対を導入しました。特に「水郷潮来あやめまつり」期間中の実証実験では、AIが約530件の電話に対応し、そのうち91.1％に自動で回答しました。例年は2〜3人の職員が電話に張り付きになっていましたが、その分を来場者対応に回せるようになり、「精神的な余裕が生まれた」と職員からも声が上がっています。市民からも「24時間いつでも聞けるようになった」と好評で、AI導入への不満は一件もなかったそうです。電話の内容はクリニックと自治体で違いますが、「特定の時間帯に電話が集中する」「同じような質問が何度も来る」「電話に人が取られて本来やるべき仕事に手が回らない」という構造は同じです。浜野胃腸科外科医院と潮来市の例は、「人でなくてもよい会話をAIに預け、人でないと困る会話にスタッフの時間を集中させる」ことが、現場レベルでも十分現実的であることを示しています。
いきなりすべての電話をAIに任せる必要はありません。むしろ、最初は小さく始めた方がうまくいきます。最初の一歩は、「今、何に困っているか」を紙に書き出すことです。いつ電話が一番鳴るのか、どんな用件が多いのか、本当はスタッフに何を優先してほしいのか、この三つを整理するだけでも、「AIに任せるとラクになる部分」と「必ず人で受けたい部分」が見えてきます。そのうえで、「AIに任せる範囲」を決めます。診療時間や休診日の案内、アクセスや駐車場などの基本案内、再診の予約と単純な予約変更、枠が決まっている健診や予防接種などの予約受付、このあたりから始めるクリニックが多いパターンです。逆に、症状相談、セカンドオピニオンの相談、強い不安や怒りを感じている患者さんの電話などは、最初から「人で受ける前提」にしておきます。次に、これまでスタッフの頭の中だけで運用されてきたルールを一度言葉にします。初診枠と再診枠をどう分けているか、検査が必要な診療の予約をどう扱うか、「今日はもう受けられない」と判断する基準はどこか、こうした基準を整理しておくと、AI側のシナリオも現場の実態に合わせやすくなります。そして、スタッフと患者さんへの案内です。スタッフには、「AIが受けた予約をどこで確認するのか」「AIから人に回ってきた電話にどう対応するのか」を共有します。患者さんには、院内ポスターやホームページなどで「なぜ電話の仕組みを変えるのか」「どんな点が便利になるのか」を短く伝えます。実際に運用が始まってからは、「AIがうまく答えられなかったパターン」「患者さんが戸惑ったパターン」を少しずつ直していくイメージです。数週間から数か月かけて微調整を重ねていくうちに、「最近、電話でバタバタする日が減ってきた気がする」という実感が、受付やスタッフ側から自然と出てくるところを目指します。
Q1. 高齢の患者さんは、AI相手にちゃんと話してくれるのでしょうか。
A1. 一番のポイントは、最初の一言と話し方です。「〇〇クリニックです。予約をご希望の方は、このままゆっくりお話しください」と、いつものクリニック名と目的をはっきり伝えると、多くの方は戸惑わずに話し始めてくれます。途中で不安になった方のために、「スタッフにつなぎたい方は『スタッフ』と言ってください」と逃げ道を残しておけば、完全にAIだけに任せ切る必要もありません。
Q2. 予約ミスやダブルブッキングが増えませんか。
A2. 名前や日付など、間違えると困る部分は「復唱」と「確認メッセージ」でカバーします。「〇月〇日の〇時でお取りしました」とAIが最後に読み上げるようにしておけば、認識違いに気づきやすくなります。最初の数週間は「AIが取った予約は人が目で確認する」期間を設けておけば、運用しながら安心感を高めていくことが可能です。
Q3. オンライン予約があるのに、電話のAIまで入れる意味はありますか。
A3. オンライン予約を使いこなせる患者さんもいれば、「やっぱり電話が一番ラク」という患者さんも一定数います。オンライン予約とAI電話を両方用意することで、「ネット派」と「電話派」の両方を取りこぼさずに済みます。すでにオンライン予約があるクリニックほど、「電話の山をAIでならす」という発想は相性が良いです。
Q4. 本当に費用対効果は合うのでしょうか。
A4. 電話が一日数本しか鳴らないクリニックであれば、無理にAIを入れる必要はありません。一方で、「午前と夕方の電話対応が毎日重い」「受付のストレスの半分は電話だ」と感じているようなクリニックでは、受付専任を一人増やすよりも、AIを組み合わせた方がコストを抑えながら時間と気力の負担を下げやすくなります。電話の件数と、今どれくらい残業が出ているかを一度ざっくり計算してみると、判断材料になります。
電話がつながらないストレスを抱えたまま診療を続けるか、AIに一部を任せて、少しずつ院内の空気と患者さんの体験を整えていくか。どこから手を付けるかはクリニックごとに違いますが、「電話予約をAIに任せてつながらない時間を減らす」という選択肢は、これから標準の一つになっていきます。実際の現場で、こうした電話の一次対応を支えているのが、医療機関や自治体で使われているAIさくらさんの電話対応のようなサービスです。浜野胃腸科外科医院のように代表電話の負担を減らし、スタッフが診療サポートに集中できる時間を戻した例や、潮来市のように繁忙期に約530件の電話をAIで受け、回答率91.1％を実現した例を見ると、「人でなくてもよい会話をAIに預け、人にしかできない仕事に時間を戻す」という方向性は、すでに現場で動き始めています。「うちのクリニックでも、本当にできるだろうか」と感じた先生は、まずは現状の電話の悩みを紙に書き出してみてください。そのうえで、AIさくらさんのような医療機関向けのAI電話サービスに、「自院の電話のうち、どこまでAIに任せられそうか」「どんな始め方が現実的か」を一度相談してみる。資料請求やオンラインデモで、実際の応答イメージを聞いてみる。それくらいの小さな一歩からでも、受付の「パンク時間」を減らし、診療に向き合う時間を取り戻していくことは十分可能です。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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