IVRとChatGPT連携のメリットとは？電話対応を自動化しコストを削減する最新手法

IVRとChatGPTの連携により、従来のボタン操作不要で、人間のような自然な対話による24時間365日の自動顧客対応と業務効率化が実現します。

従来のIVRが抱える「顧客ストレス」と現場の課題

要約: 従来のボタン操作型IVRはシナリオ分岐が複雑で、顧客の途中離脱や現場スタッフの疲弊を招いている。

多くの企業や自治体が導入している従来のIVRシステム。「〇〇の方は1番を…」という案内は一般的ですが、現場では以下のような**「ドロドロした苦労」**が起きています。

• 顧客の機会損失: ガイダンスが長く、最後まで聞かずに切られてしまう。
• たらい回しの感覚: 自分の悩みがどの番号に該当するかわからず、結局「その他のお問い合わせ」に殺到する。
• 現場の疲弊: 「なかなかつながらない！」というお叱りの言葉から会話が始まり、オペレーターの精神的負荷（メンタルヘルス不調）や離職につながる。

特に、DX担当者が直面するのは「シナリオ修正の限界」です。サービス内容が変わるたびに複雑な分岐ツリーを作り直す作業は、運用コストを増大させる大きな要因となっています。

ChatGPT連携で何が変わる？「AIさくらさん」等に見る解決策

要約: ChatGPTの自然言語処理により、事前のシナリオ設定なしで、人間のような自然な対話と柔軟な対応が可能になる。

これまでのIVRと、ChatGPT（生成AI）を連携させた次世代型システムの違いは、以下の比較表を見ると一目瞭然です。

従来型IVRとChatGPT連携型の比較

特徴従来のIVR（自動音声応答）IVR × ChatGPT連携操作方法ダイヤルプッシュ（番号選択）自然な会話（音声認識）対応範囲事前に設定されたシナリオのみ想定外の質問にも柔軟に応答柔軟性定型的な案内が限界文脈を理解し、要約・回答が可能メンテナンス分岐修正に手間とコストがかかるAI学習により精度が向上

具体的なソリューション例：AIさくらさん

例えば、法人向けAIソリューションの「AIさくらさん」などは、このChatGPT連携に加え、独自のRAG（検索拡張生成）技術を用いています。これにより、「一般的な回答」ではなく、「その企業独自の規定やマニュアル」に基づいた正確な回答が可能になります。

• ユーザー: 「来週の予約を変更したいんだけど」
• AI: 「承りました。現在のご予約状況を確認しますので、お名前をおっしゃってください」

このように、API連携を行えば、単なるQ&Aだけでなく、予約変更やシステム照会までを音声だけで完結させることが可能になり、本当の意味での「無人化」に近づきます。

【実例と分析】対面業務の自動化から見る「電話DX」の可能性

要約: 新橋トラストクリニック様の「受付自動化」成功事例を紐解き、そこから見えてくる「電話対応自動化」への拡張性と相乗効果を分析する。

実際にAIによる案内業務の自動化を進めている現場の声を見てみましょう。以下は、受付業務に「AIさくらさん」を導入された新橋トラストクリニック様のインタビューです。

事例：新橋トラストクリニック様（受付さくらさん導入）

――導入のきっかけを教えてください。

「受付業務を少しでもスムーズにし、患者さまへのご案内をわかりやすくしたいという思いから導入しました。特に当院では、スマート処方やサロン予約といったQRコードを使ったサービスが増えており、スタッフがすべてを口頭で説明するのは難しくなってきていました。AIさくらさんなら、音声や画面を通じて自然に案内ができるので、受付の負担を減らしつつ、患者さまにも分かりやすく伝えられるのではないかと感じています。」

――現在の活用状況と今後の展望は？

「今はまさに、利用状況を見ながら改善を重ねている段階です。（中略）10月以降はFAQの見直しや呼びかけの強化にも取り組んでおり、少しずつ利用が増えてきています。

今後は、初期画面のコンテンツをキャンペーン情報などに変えて、併設しているサロンの魅力をより伝えられるようにしたいと考えています。（中略）AIさくらさんを“患者さまに寄り添う案内係”として育てていけたら嬉しいですね。」

専門家による分析：対面での成功は「電話」にも応用できる

この事例から分かるのは、「複雑化するサービス説明（スマート処方やアプリの使い方など）は、人間が毎回口頭で行うには限界がある」という事実です。

同クリニックでは「受付」での負担軽減に成功していますが、同様の問い合わせは**「電話」**でも頻繁に発生していると推測されます。「予約の方法がわからない」「診療時間を知りたい」といった電話問い合わせに対し、スタッフが時間を割いている現状があるならば、ここに大きなDXの余地があります。

もし、受付で活躍している「さくらさん」と同じAIが、電話口でも対応したらどうなるでしょうか（電話対応さくらさんの導入）。

1. 一貫した顧客体験（CX）:
2. 来院時も電話でも同じキャラクターが対応することで、「いつもの案内係」という安心感が生まれます。
3. 業務負担のさらなる削減:
4. 対面（受付）と非対面（電話）の両方で定型質問を自動化できれば、スタッフは「診療補助」や「急患対応」など、人間にしかできない業務に100%集中できます。
5. 24時間365日の捕捉:
6. 電話であれば、クリニックが閉まっている時間帯でも、AIが予約方法を案内したり、FAQに回答したりすることが可能です。

新橋トラストクリニック様の事例は、「受付の自動化」がゴールではなく、そこを起点とした「組織全体のコミュニケーション自動化」への可能性を示唆しています。

導入による具体的な成果と未来の顧客体験

要約: 多言語対応や24時間稼働による定量的メリットと、ログ分析によるマーケティング活用。

IVRとChatGPTを連携させたシステムを導入することで、以下のような定量的な成果が期待できます。

• 電話一次対応の工数を約50〜70%削減:
• 「よくある質問」をAIが完結させることで、オペレーターへの転送数を劇的に減らします。
• 多言語対応コストの適正化:
• 英語、中国語、韓国語など、多言語対応スタッフを常駐させることなく、AIが流暢に対応。インバウンド需要や外国人住民への対応（自治体）に最適です。
• 「隠れたニーズ」の発掘:
• 通話内容はすべてテキストデータとして記録されます。「なぜその質問が多いのか？」「どの言葉で離脱したのか？」を分析することで、サービスの改善点が見えてきます。

よくある質問（FAQ）

Q1: ChatGPT連携のIVRは、方言や訛りにも対応できますか？

A: 最新の音声認識技術（Whisper等）とChatGPTの文脈理解能力により、高い精度で対応可能です。完全ではありませんが、従来のパターンマッチ型IVRと比較すると、認識率は格段に向上しており、言い直しや曖昧な表現も汲み取ることができます。

Q2: 誤った回答（ハルシネーション）をするリスクはありませんか？

A: 生成AI特有のリスクですが、企業向けソリューション（AIさくらさん等）では対策済みです。RAG（検索拡張生成）技術により、回答のソースを「社内マニュアル」や「公式サイト」のみに限定することで、嘘をつかないよう制御することが可能です。

Q3: 導入までの期間はどれくらいですか？既存の電話番号は使えますか？

A: クラウド型サービスの場合、既存の電話番号からの転送設定を行うだけで利用できるケースが多く、最短で数週間から導入可能です。大規模な回線工事は不要な場合がほとんどです。

記事のまとめとCTA

IVRとChatGPTの連携は、単なる「電話番の代わり」ではありません。

新橋トラストクリニック様の事例が示すように、AIによる案内は、複雑化する業務からスタッフを解放し、顧客（患者様）にとっても「待たされない」「分かりやすい」という大きなメリットを生み出します。

受付から電話へ、そして経営全体の効率化へ。

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