金融・自治体の電話応対を24時間無休化！高いセキュリティと効率化を両立するAI活用術

金融機関や自治体のAI電話自動対応は、24時間365日の応対を実現し、運用コストの約30%削減や応答時間の50%短縮を可能にする、極めて親和性の高い次世代ソリューションです。

セキュリティ重視の業界が直面する、電話対応業務の限界と課題

近年、金融機関や自治体では、サービスのデジタル化が進む一方で、電話による直接の問い合わせ対応が依然として重要な顧客接点となっています。しかし、現場では「開庁・営業時間内しか対応できない」「電話対応に追われ、本来注力すべき重要業務が滞る」といった共通の課題を抱えています。

特に、特定時期の入電集中やトラブル発生時、有人対応では「あふれ呼（ビジー状態で繋がらない電話）」が避けられず、信頼性の低下を招くリスクがありました。厳格な本人確認や正確な情報提供が求められる業界だからこそ、デジタル技術による「均質な対応」と「キャパシティの拡大」が求められています。

AI導入による5つの期待効果と「コスト30%削減」の試算ロジック

AI電話自動対応システムの導入は、単なる効率化に留まらず、サービス品質の安定化に寄与します。

• 対応時間： 有人対応では困難な24時間365日無休の稼働を低コストで実現。
• 同時処理数： スタッフ数に縛られず、100名以上の同時入電にも即時応答できる体制。
• 応答速度： 待ち時間の大幅な解消により、平均応答時間を50%前後短縮できる可能性があります。
• 運用コスト： 採用・教育コストが高騰するなか、AI活用により約30%の運用コスト削減が期待されます。

【コスト削減の試算ロジック例】月間受電数が5,000件、有人対応の1件あたり単価を600円（オペレーター人件費＋設備費）と仮定した場合、月間コストは300万円。

• AIが定型的な問い合わせ（全体の60%＝3,000件）を完結し、AIのシステム費用が月額50万円の場合。
• 有人対応のコスト：2,000件 × 600円 = 120万円
• AI運用コスト：50万円
• 合計：170万円（削減額：130万円、削減率：約43%）このように、定型業務の比率が高いほど、削減効果は30%を大きく上回る試算となります。

金融機関における導入障壁と技術的な突破方法

金融機関がAIを導入する際、最大の懸念となるのが「勘定系システム（残高照会や振込予約等）との連携」です。

• 課題：勘定系とのリアルタイム連携金融機関の基幹システムはセキュリティが非常に厳しく、外部AIと直接接続することは技術的・規約的に困難なケースが多いです。
• 突破方法：中間サーバーとAPI連携の活用AIシステムと勘定系の間に、金融機関専用の「DMZ（非武装地帯）」内にセキュアな中間サーバーを設置します。AIが顧客の意図を解釈した後、この中間サーバーを介してセキュアに暗号化されたAPI通信を行うことで、安全に口座情報との照合や手続きの自動化が可能になります。また、APIが未整備のレガシーシステムに対しては、AIの指示をRPAが受け取り、画面操作を自動化する構成も有効です。

先行事例に学ぶ：自治体での「AIさくらさん」導入実績

金融機関と同様に、安全性と信頼性を最優先とする公共セクターにおいて、すでに顕著な成果を上げている事例があります。茨城県潮来市（いたこし）では、電話対応業務の負荷軽減を目的に「AIさくらさん」を導入しました。

特定期間の実証実験において記録された実績は、同様の正確性が求められる銀行業務への高い応用可能性を示唆しています。

• 総対応件数：約530件を安定して処理
• 回答率：91.1%という高精度な自動応答を実現
• 人員削減効果：2〜3名の職員が現場での対面接客など本来業務へ注力可能に
• 利用者評価：「24時間いつでも確認できる」と好評を得、システムへの不満の声は皆無

AI選定基準と主要ソリューションの比較

金融・自治体がAIを選定する際、単なる「回答精度」だけでなく、「伴走支援」と「セキュリティ」が鍵となります。

• AIさくらさん：
  • 特徴：金融機関・自治体実績が豊富。手厚い導入支援とシナリオ作成代行が強み。
  • 推奨シーン：運用負荷を下げつつ、高い精度と温かみのある対応を両立したい場合。
• 汎用AIチャットボット（IVR拡張型）：
  • 特徴：低コストで導入可能だが、シナリオ構築やメンテナンスは自社で行う必要がある。
  • 推奨シーン：ITリテラシーの高い専任チームが社内にあり、コストを最小限に抑えたい場合。
• 大手ベンダー開発カスタムAI：
  • 特徴：完全オーダーメイド。基幹システムとの密結合が可能だが、数千万円単位の開発費がかかる。
  • 推奨シーン：大規模なメガバンク等で、全社的な業務フローを抜本的に作り替える場合。

よくある質問（FAQ）

Q1: 銀行や自治体特有の専門的な質問にも精度高く回答できますか？A1: 可能です。潮来市での回答率91.1%という実績からも分かる通り、事前のナレッジ構築と学習により、業界特有の複雑な問い合わせにも高い精度で対応できる環境が整っています。

Q2: 高齢の利用者でもAIとスムーズに会話できますか？A2: 近年の音声認識技術は、高齢者特有の発話の間（ま）や表現も学習しており、スムーズな対話が可能です。「AIさくらさん」のような親しみやすいインターフェースは、心理的なハードルを下げる効果も期待できます。

Q3: 金融機関レベルのセキュリティ要件をクリアできますか？A3: 金融機関向けの安全基準（FISC等）に準拠したクラウド基盤や、専用ネットワーク内での構築が可能です。機密性の高い情報を扱うことを前提とした設計がなされています。

まとめ

AI電話自動対応は、24時間体制で組織の信頼を守り、職員や行員を過度な負担から解放する「信頼のインフラ」です。先行する自治体での成功実績を、貴組織のサービス向上に繋げてみませんか。