AI-IVRは電話応対の一次受けを自動化し、業務時間を大幅に削減。現場の負担を減らしつつ、CS（顧客満足度）を向上させる最適解です。
多くのサービス現場では、人手不足が深刻化する一方で、顧客からの問い合わせ電話は減りません。「宿泊予約やイベント関連など、日々多くの問い合わせをいただく中で、スタッフが電話対応に追われてしまい、本来の接客や企画業務に時間を割けない」という状況は、多くの現場マネージャーが直面している課題の典型です。
電話が鳴るたびに作業を中断されるストレスは、スタッフの集中力を削ぐだけでなく、目の前のお客様への「おもてなし」の質を低下させる要因となります。
従来のプッシュ式IVRは、顧客を迷路のような番号選択に追い込み、結果として「オペレーターに繋がらない」という不満を生みがちでした。しかし、AI音声認識を備えた「AIさくらさん」のような最新システムは、自然な対話を通じて顧客の意図を瞬時に理解します。
これまでのシステムと比較すると、その差は明確です。従来のプッシュ操作による二度手間の解消はもちろん、夜間や時間外でもAIがその場で回答を完結させることができます。現場の負担についても、これまでは全ての入電を人間が判断していましたが、AI-IVRなら80%以上の一次受けを自動化できます。結果として、顧客を待たせるストレスがなくなり、満足度の向上に直結します。
また、ホテルならシーズンイベント（サマーフェスタやクリスマス企画など）といった、時期によって変化する複雑な情報も柔軟に学習。機械的な応答ではなく、状況に合わせた「柔らかいトーン」での対応を可能にしています。
AI-IVRの導入で、具体的かつ劇的な成果を上げているのが「エンゼルホテルズ様」です。同社では、スタッフが価値の高い業務に集中できる環境を目指し、AIさくらさんを導入しました。
導入後の成果は目覚ましく、1か月あたり約1,200分の業務時間を削減することに成功。電話対応件数も導入前の半分以下にまで減少しました。特筆すべきはAIによる解決率の高さで、平均84%という高い数値を記録しています。
現場からは、「夜間でもすぐに答えがもらえるとお客さまからの満足度も高く、アンケートでも84%という高評価をいただいた」という生の声が上がっています。特に予約方法や内容をAIが的確に案内することで、スタッフは重要な局面でのフォローに専念できるようになりました。今後は外国語対応も視野に入れ、「人がより“心の通うおもてなし”に専念できる体制」を強化されています。
Q1：導入にあたって、ホテル特有の複雑なイベント案内などは学習できますか？
A1： はい。AIさくらさんのように柔軟な学習が可能なシステムなら、サマーフェスタ等の季節限定イベントも、予約方法から内容まで的確に案内可能です。
Q2：AIで完結できない難しい問い合わせはどうなりますか？
A2： AIが判断できない、あるいは個別対応が必要な場合は、スムーズにスタッフへ転送する仕組みを構築できるため、取りこぼしの心配はありません。
AI-IVRの導入は、単なるコストカットの手段ではありません。現場スタッフをルーチンワークから解放し、クリエイティブな仕事や「おもてなし」に集中させるための、攻めの投資です。自動化が進む今だからこそ、人が介在すべき価値を最大化させることが求められています。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
