AIを活用した新たなカスタマーサポートとは？-IVRが電話対応を自動化させる-

IVRとは

IVRは「Interactive Voice Response」の略で、対話型音声応答システムを指します。最近はコールセンターやカスタマーサポートなどでよく使用されています。IVRは、音声コマンドやキー入力によってユーザーと対話し、情報を提供したり特定の操作を実行したりするための技術です。

以下は、IVRが身近でよく使われている例です

銀行や金融機関のカスタマーサービス：
ユーザーが電話で口座残高を確認したり、最近の取引を尋ねたりする場合、IVRは音声プロンプトやキー入力を使用して対話します。

航空会社の予約システム：
顧客が電話で航空券を予約したり、フライトスケジュールを確認したりする場合、IVRは対話的な手段を提供します。

商品やサービスの注文ライン：
一部の企業では、顧客が電話で商品やサービスを注文するためのIVRを使用しています。注文や商品の在庫状況を尋ねることができます。

公共サービスの問い合わせ：
市役所や公共機関などで、市民が電話で特定の情報を問い合わせる際にIVRが使用されることがあります。

電話会議や音声メールボックス：
電話会議や音声メールボックスなどもIVRを利用しています。ユーザーは音声プロンプトに従ってオプションを選択し、対話的に操作します。

IVRはユーザーが電話を通じて情報を取得し、特定の操作を行う際に非常に有用です。通常は、音声プロンプトがユーザーに次に取るべきステップを伝え、キー入力や音声コマンドによってユーザーの意図を理解し、対応するアクションを実行します。

AI音声認識機能を備えたIVRシステムの利点

この進化したIVRシステムには数多くの利点があります。
まず、自動化された音声認識によって、人手による対応よりも高速で正確な応答を実現できます。顧客は長い待ち時間を避け、ストレスなく問題解決ができるでしょう。
さらに、適切な情報を迅速に抽出するため、カスタマーサポート担当者の負担も軽減され、効率的な業務運営が可能です。

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AI音声認識機能を備えたIVRシステムの活用事例

この技術は様々な業界で活用されています。
例えば、大手企業では、顧客からの問い合わせをAIが受け付け、基本的なサポートを提供することで、カスタマーサポートの負担を軽減しました。

さらに、特定の業界では、特定の専門知識を要する問題への対応にも活用され、専門家の知識を持たないスタッフでも高度なサポートを行えるようになりました。

未来の展望とまとめ

AI技術の進化により、AI音声認識機能を備えたIVRシステムはますます高度なものとなっていますが、さらなる未来の展望として、生成AIとの連携が想像されます。生成AIとして有名なChatGPTは自然言語処理に優れたAI言語モデルであり、ユーザーとの対話において人間に近い応答を行うことができます。将来的には、AI音声認識機能を備えたIVRシステムにChatGPTのようなAIを組み込むことで、よりスマートで洗練されたカスタマーサポート体験が実現するでしょう。

例えば、顧客が自然な言葉で問い合わせをすると、AI音声認識機能がその内容を正確に解析し、適切なキーワードをAIに渡すことで、より意味のある回答が生成されます。これにより、機械的な応答ではなく、個別に適した対話が実現し、顧客のニーズにより適切に対応できるようになるでしょう。

また、生成AIは学習データに基づいて常に進化し続けるため、新しい情報やトレンドにも素早く対応可能です。これにより、常に最新かつ適切な情報を提供することができ、顧客の満足度を更に高めることが期待されます。