企業や自治体の窓口において、電話対応のキャパシティ不足は非常に深刻な問題です。
人員不足が慢性化する中、突発的な事象（システム障害、天候不良、大型キャンペーンなど）が発生すると、一斉に電話が鳴り響きます。「1時間待ってもオペレーターに繋がらない」といった顧客の苛立ちは、電話が繋がった際の強いクレームに発展しやすく、矢面に立つスタッフの精神的疲労や離職を招くという悪循環を生み出します。
限られた予算内でオペレーターを無尽蔵に増員することは難しく、人の力だけによるアナログなコールセンター運営は限界を迎えています。
これらの課題を根本から解決するのが、AIシステムを活用した「問い合わせの分散と自動化」です。顧客をWeb上のAIに誘導して自己解決を促し、それでもかかってくる電話には音声AI（ボイスボット）が一次対応することで、有人窓口の負担は劇的に改善します。
AIシステムを導入することで、現場には具体的に以下のような3つの変化が生まれます。
「本当にAIで電話の数は減るのか？」「膨大なアクセスでシステムがダウンしないか？」と不安に感じる担当者様もいるかもしれません。ここで、WebのAIへ問い合わせを誘導し、代表電話の呼量を大幅に削減した大規模な導入事例をご紹介します。
フェリー運航を手掛ける商船三井さんふらわあ様では、かつて電話での問い合わせ対応が追いつかず、フリーダイヤルがパンクするほどの課題を抱えていました。そこで、電話の入電数そのものを減らすため、Web上でのAI自動対応システムの導入に踏み切りました。
「電話での問い合わせ対応が追いつかなく、Webでの自動対応を考えたのがきっかけです。導入を検討した2019年から、大手鉄道会社の実績があったのが決め手になりました。似た業界内で実績があると参考になりますね。（中略）導入後は問い合わせがぐっと減りました。特に問い合わせが殺到した時期に、さくらさんにひと月5万件以上ものお問い合わせに対応してもらいました。」（出典：商船三井さんふらわあ様 インタビューより）
インフラ・交通機関において「月5万件」という膨大な問い合わせをWeb上のAIが自己解決に導いたことで、電話窓口への負荷は劇的に低下しました。このように、電話対応のパンクを防ぐには、Web上のAIへ適切に誘導し、問い合わせチャネルを分散させるアプローチが極めて有効です。
AIを導入する目的は、単に人員を削減することではありません。人間とAIがそれぞれの得意分野を分担し、カスタマーサポート全体の質を向上させることが本質です。
前述の商船三井さんふらわあ様のインタビューでも、今後の展望として次のように語られています。
「運賃の案内を分かりやすく改善したり、お客様に最適なお部屋をご紹介できるように取り組んでいきたいですね。人に出来ることと、さくらさんにしか出来ないことをうまく組み合わせて、より多くの人にフェリーに乗って旅をしてもらいたいと思います。」
これはあらゆる企業のサポート窓口にも共通します。「料金の確認」「営業時間の問い合わせ」「パスワードの再発行」といった膨大な定型業務はWebや電話のAI（さくらさん）に任せます。そして、人間のオペレーターは「お客様の個別で複雑なトラブルシューティング」や「クレームへの共感と寄り添い」といった、人にしかできない高度な対応に100%のエネルギーを注ぐのです。
代表電話やコールセンターのAI化（Web誘導＋ボイスボット）は、単なるコスト削減ツールではありません。オペレーターを「電話が鳴り続けるプレッシャー」から解放して労働環境を守り、同時に顧客の「待たされるストレス」をなくすことで、クレームリスクを大幅に軽減する強力なインフラ基盤です。
商船三井さんふらわあ様のような大規模な処理実績を持つシステムを活用し、人にしかできないサポート価値を最大化する次世代の窓口運営を目指してみてはいかがでしょうか。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
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