多くの歯科医院で、午前の診療開始直後と夕方の時間帯は、電話が鳴りやまない状態になっています。定期検診の予約、クリーニングの予約、矯正の調整、子どもの急な痛みの相談、家族分まとめての予約変更など、電話だけでかなりの時間が奪われているのが現実です。
チェアの前で患者さんと向き合いながら、「すみません、ちょっと電話だけ」と何度も席を外さざるを得ない。電話を優先すれば、目の前の患者さんをお待たせしてしまう。診療を優先すれば、電話は呼び出し音のまま切れてしまう。どちらも犠牲にしたくないのに、体はひとつしかない、というジレンマに陥りがちです。
そして、電話がつながらない経験が増えるほど、患者側は「ここはいつも電話がつながらない」「予約の変更がしづらい」と感じるようになります。これは、そのまま医院への信頼感にも影響します。
こうした「電話の行列」をほどいていくための現実的な手段として、AIによる自動受電と自動予約、そしてChatGPTのような対話型AIを組み合わせた仕組みが注目されています。
AIによる自動予約は、簡単に言うと「受付の一部を、24時間働けるデジタルスタッフに任せる」イメージです。患者が電話をかけると、まずAIが応答し、予約や変更、キャンセル、よくある質問への回答などを会話形式で進めていきます。
診療時間内であれば、AIが用件を聞き取り、「これはすぐに人が対応した方がいい」と判断した急患の相談だけ、スタッフに転送するような設計も可能です。診療時間外であれば、定期検診やクリーニングなどの予約だけを受け付けるようにしておくことで、翌朝の電話ラッシュを大きく減らせます。
Web側では、ChatGPTのような対話型AIを組み込んだチャットボットが、医院のサイトやLINEからの相談に対応します。予約の空き状況の確認、予約方法の案内、「初診で必要な持ち物」「子どもの治療前の注意点」といった質問に、その場で答えられるようにしておくことで、「わざわざ電話しなくても解決した」というケースを着実に増やしていくことができます。
電話のAIと、WebのチャットAIをうまく組み合わせると、患者は自分の都合の良いチャネルで、好きな時間に問い合わせや予約ができるようになります。医院側は、「すべての電話に即座に出る」ことに追われるのではなく、「人が出るべき電話」と「AIに任せられる問い合わせ」の線引きをしながら、診療の品質に時間を振り分けられるようになっていきます。
歯科医院ではありませんが、同じように電話予約や問い合わせが集中する医療機関の例を見ると、AI導入後の変化がイメージしやすくなります。
千葉県の浜野胃腸科外科医院では、電話からの問い合わせが非常に多く、「電話に出られないことがある」「どれくらい電話が来ているのかも正確には把握できていない」という状態でした。そこで、電話の一次対応と予約案内をAIに任せる仕組みを導入しました。
導入後、まず変わったのは「これまで出られなかった電話にも応答できるようになった」という点です。診療時間外や手が離せない時間帯でもAIが電話を受けるため、患者から見た「何度かけてもつながらない」という状況が大きく減りました。また、AIが受けた通話内容が蓄積されることで、「どの時間帯に電話が集中しているのか」「どんな問い合わせが多いのか」が可視化されるようになり、Webや院内の掲示、案内文の改善にも活かせるようになっています。
自治体の例では、一宮市が税の申告予約の受付にAIを活用し、予約開始初日にAI電話予約だけで873件、インターネット予約と合わせて約1,800件の予約に対応しました。人だけではさばききれない量の電話を、待ち時間なく同時に受けられることを示す象徴的な数字です。
こうした事例は、そのまま歯科予約にも応用できます。歯科医院は医師や衛生士、受付の人数が限られているケースが多いからこそ、「電話が鳴るたびに現場が止まる」という構造を、AIに置き換えられる部分から丁寧に外していくことが重要になります。
AIやChatGPTを使った仕組みは、単にシステムを入れればうまくいくわけではありません。歯科の現場で実際に役立つ形にするためには、いくつか外してはいけないポイントがあります。
最初に確認すべきなのは、「今の業務フローとどうつなぐか」です。既存の予約台帳やクラウドの予約システムと連携させるのか、AI側で受けた予約をスタッフが確認してから確定するのか。電話とWebの予約をどう整合させるのか。この設計を曖昧にしたまま導入すると、かえって現場の手間が増えてしまいます。
次に大切なのが、「AIが話す言葉を現場の言葉に合わせる」ことです。患者側にとっては、システムの正式名称や専門用語よりも、「虫歯治療」「クリーニング」「矯正相談」といった、普段の会話に近いメニュー名の方が直感的に理解できます。AIの案内文を作るときは、実際の受付スタッフが患者に説明している言葉をベースに整えていく方が、結果としてスムーズに使われます。
スタッフへのトレーニングも欠かせません。「AIが勝手にやってくれるもの」として丸投げすると、うまくいかないときに誰も状況を説明できなくなります。最初の数週間は、「AIがどんな電話を受けているか」「どこで人に切り替わっているか」をスタッフ全員で確認し、改善のアイデアを出せる状態にしておくことが、定着の近道です。
患者への情報提供も重要です。受付やWebサイトに、「予約の電話は自動案内からおつなぎします」「診療時間外はAIが予約をお預かりします」といった案内を出しておくだけでも、戸惑いは大きく減ります。「技術に置いていかれるのではなく、便利になるための仕組みだ」と感じてもらえる説明を、医院の言葉で添えることがポイントです。
Q：高齢の患者さんが多いのですが、AIの予約は使いこなせますか？
A：数字を押すだけの自動音声ではなく、「いつの予約を取りたいですか？」とゆっくり聞きながら進める会話型のAIであれば、高齢の方でも少しずつ慣れて使っていただいている例が出ています。最初は人がフォローしながら使い方をお伝えし、院内にも簡単な説明を貼っておくと、抵抗感はかなり下がります。
Q：急な痛みや腫れの電話までAIに任せてしまって大丈夫でしょうか？
A：急患の判断そのものをAIに任せる必要はありません。現実的には、「痛みが強い場合や出血が続く場合は、この番号で人につながります」といった逃げ道を必ず用意し、定期検診やクリーニングなど、緊急性の低い予約だけをAIに任せる設計にする方が安全です。AIは「ふるい」にして、本当に人が対応すべき電話だけを選び出す役割と考えると、現場になじみやすくなります。
Q：小さな個人歯科でも、費用対効果は合いますか？
A：スタッフが少ない個人歯科ほど、1本の電話で現場が止まりやすいため、効果が出やすい傾向があります。すべてをAIで自動化しようとせず、「お昼休みと診療時間外だけAIが受ける」「定期検診の予約だけAIで受ける」といった小さな範囲から始めれば、コストを抑えながら手ごたえを確認していくことができます。
Q：既存の予約システムときれいにつながらないのでは、と不安です。
A：今使っている予約システムとの連携方法は、導入前に必ず確認すべきポイントです。連携が難しい場合でも、「AIが受けた予約内容をメールで受け取り、スタッフが診療の合間に登録する」というような段階的なやり方もあります。まずは「電話がつながらない時間を減らす」「よくある質問の電話を減らす」といった目標から始め、段階的に自動化の範囲を広げていくのが現実的です。
歯医者でのAI自動予約とChatGPTの導入は、「最新技術を取り入れたいから」という理由だけでなく、「電話に追われて本当にやるべき治療や説明に集中できない」という、非常に現実的な悩みを解消するための手段です。
医療機関での導入事例が示しているのは、AIが人を置き換えるというより、「人がやるべき仕事を選び直すためのフィルターになる」という姿です。定型的な予約やよくある質問はAIが受け持ち、その分、歯科医師や衛生士、受付スタッフが目の前の患者に向き合う時間を増やす。その積み重ねが、結果として患者の満足度を上げ、医院への信頼にもつながっていきます。
今回の記事の内容を、自院の状況にそのまま当てはめる必要はありません。まずは「どの電話をAIに任せられそうか」「どの時間帯の電話が、診療を一番止めているのか」といった視点で棚卸しをしてみると、AI導入の優先順位が見えてきます。そこから、電話対応に強いAIサービスに相談し、自院に合う形を一緒に設計していくのが、もっとも現実的な次の一歩になります。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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