【電話対応の完全自動化】ボイスボット導入で「あふれ呼」を解消｜新橋トラストクリニック様に見るデータ活用の成功法則

ボイスボット（AI電話自動応答）とは、音声認識と対話AIを活用し、電話対応を無人化・自動化する技術のこと。従来のプッシュ操作と異なり「自然会話（自動対話）」での案内が可能で、SMS連携による視覚的フォローも行えるため、あふれ呼対策とCX向上を同時に実現します。

H2：なぜ今、「ボイスボット」による呼量削減が必要なのか

人手不足が加速する現代において、電話対応を「すべて人が取る」運用は限界を迎えています。特にピークタイムに発生する「あふれ呼（電話の取りこぼし）」は、顧客満足度の低下だけでなく、重大な機会損失につながります。

従来のIVRと「AIボイスボット」の違い

従来のIVRは「予約の方は1を…」とプッシュ操作を強いるため、途中で切断される（離脱する）ケースが多くありました。一方、最新の「ボイスボット」は、顧客の話す言葉をAIが理解し、適切な回答を即座に行います。

• 自動対話: 「予約の変更をしたい」と話すだけで意図を理解。
• 24時間対応: 深夜や休日でも、均一な品質で一次対応が完了。
• SMS送信: 口頭で伝えにくい情報は、スマホへメッセージ送信。

これにより、有人対応が必要な電話（クレームや複雑な相談）だけを残し、全体の呼量を大幅に削減することが可能です。

H2：【シミュレーション】AIは電話でどう答える？（SMS連携の威力）

では、実際にボイスボットを導入すると、電話対応はどう変わるのでしょうか。新橋トラストクリニック様でも課題となっていた「複雑なデジタルサービスの案内」を例に、AIと顧客の会話を再現します。

シーン：患者様からの「使い方がわからない」という入電

患者様: 「すみません、そちらの『スマート処方』っていうのを使いたいんだけど、やり方がわからなくて……」

AI（ボイスボット）: 「スマート処方のご利用方法ですね、承知いたしました。登録には専用のQRコード読み取りが必要です。口頭でご説明するよりも分かりやすい『手順ガイド』を、今お使いの携帯電話にショートメッセージ（SMS）でお送りしましょうか？」

患者様: 「あ、それがいいですね。お願いします。」

AI（ボイスボット）: 「かしこまりました。ただいま送信いたしました。届いたURLをタップしてご確認ください。お電話ありがとうございました。」

ポイント：「視覚情報」への誘導で解決率アップ

この会話のように、AIは単に話すだけでなく、「SMS送信機能」を使って、地図・予約フォーム・操作マニュアルなどの「視覚情報」を即座に提供できます。これにより、電話口で「右上のボタンを押して…」と延々と説明する時間をゼロにできるのです。

H2：【事例】成功の裏付けは「受付データの整備」にある（新橋トラストクリニック様）

ボイスボット導入を成功させる最大の鍵は、実は「Q&Aデータの品質」にあります。AIが正しく答えるためには、「どんな質問が来て、どう返せば解決するか」という精度の高い台本が必要です。

この点において、新橋トラストクリニック様の事例は非常に重要な示唆を与えてくれます。同院では、電話の自動化を見据えつつ、まずは「受付対応のAI化」で徹底的にデータを磨き上げました。

「口頭説明の限界」を受付で突破した実績

同院のご担当者様は、導入の経緯を次のように語っています。

「特に当院では、スマート処方やサロン予約といったQRコードを使ったサービスが増えており、スタッフがすべてを口頭で説明するのは難しくなってきていました。AIさくらさんなら、音声や画面を通じて自然に案内ができるので、受付の負担を減らしつつ、患者さまにも分かりやすく伝えられるのではないかと感じています。」（新橋トラストクリニック様）

ここで重要なのは、「人間でも説明が難しいことは、AIに視覚的（画面・SMS）にやらせた方が伝わる」という事実を、受付の実践を通じて実証した点です。

蓄積された「対話データ」が、最強のボイスボットを作る

同院では現在、受付AIの運用を通じて「どの案内なら患者様が迷わないか」というチューニングを日々行っています。

「今はまさに、利用状況を見ながら改善を重ねている段階です。（中略）少しずつ利用が増えてきています。」

この「受付で磨かれた対話データ（成功する回答パターン）」こそが、そのまま電話対応（ボイスボット）の頭脳として転用できるのです。いきなり電話AIを入れるのではなく、現場のデータに基づいたシナリオを構築したからこそ、精度の高い自動化が可能になります。

H2：有人対応 vs AIボイスボット 導入効果比較

新橋トラストクリニック様のような「データ整備」を経てボイスボットを導入した場合の効果をまとめました。

比較項目有人対応のみ（Before）ボイスボット導入（After）あふれ呼対策ピーク時は取れない電話が多発同時着信数無制限で取りこぼしゼロ説明コスト1件あたり5〜10分の通話時間SMS誘導により数十秒で完結スタッフ負荷同じ質問に何度も回答し疲弊難易度の高い相談のみに集中可能データ活用通話内容はブラックボックス化会話ログをテキスト化し分析可能

記事のまとめ

電話DXの成功は、「ただツールを入れる」ことではなく、「顧客が迷わない案内ルート」を作れるかにかかっています。

新橋トラストクリニック様の事例が示すように、「口頭説明の限界」を「AI×視覚情報（SMS）」で突破するアプローチこそが、あふれ呼を解消し、現場を救う最短ルートです。

貴社の電話対応も、まずは「よくある質問の自動化」から始めてみませんか。