多くのサービス現場が抱える共通の悩み、それは「人による対応」への依存度の高さです。
阪急電鉄の現場でも同様でした。駅の改札窓口には、乗り換え案内だけでなく、定期券の購入方法やICカードのトラブルなど、鉄道特有の複雑な問い合わせがひっきりなしに寄せられます。
これらに対応するため、駅係員は常に改札口に張り付いていなければなりませんでした。「お客様にもっときめ細やかなサービスを提供したい」「駅のイベントを企画したい」という意欲はあっても、目の前の対応に追われ、事務処理や改善活動は常に後回し。この状況は、スタッフのモチベーション維持において大きな課題となっていました。
【他業界への教訓：スキルと業務のミスマッチ】
熟練したスタッフのリソースを「FAQ（よくある質問）」の回答のみに費やすのは、組織にとって大きな損失です。現場の疲弊を防ぐためには、スタッフのスキルを「守り（定型対応）」から「攻め（サービス改善）」へ転換させる仕組みが必要です。
現場の負担を劇的に減らすために同社が導入したのが、生成AIを搭載した「AIさくらさん」です。
このシステムの最大の特徴は、現場に「安心感」をもたらすハイブリッド構造にあります。デジタルサイネージ筐体には「券面確認用カメラ」が搭載されており、物理的な切符の確認すらも非対面化しました。
現場のオペレーションは、以下のように劇的に変化しています。
AI導入によって生まれた「時間」は、現場スタッフの働き方にポジティブな変化をもたらしました。最も大きな成果は、駅係員が改札業務以外の仕事、つまり「本当にやりたかった仕事」に取り組めるようになったことです。
阪急電鉄の担当者は、その変化について次のように語っています。
「さくらさんが多くの対応を担うことで、駅係員が通常の業務に加え、イベント企画やCS推進活動など、これまで改札業務中には取り組めていなかった新たな業務にも少しずつ注力できるようになりました」
AIが「守り（ルーチンワーク）」を固めてくれるおかげで、人間は「攻め（企画・改善）」の業務に集中できる。単に「楽になった」だけでなく、「仕事の質が変わった」ことこそが、スタッフの働きがい（ES：従業員満足度）を高める要因となっています。
また、懸念されていたお客様の反応についても、「温かみのある接客が好評」との声が上がっており、デジタル化がサービス品質の向上にも寄与していることがわかります。
【他業界への教訓：DXによるES向上】
働き方改革の本質は、残業時間を減らすことだけではありません。業務内容の中から「反復作業」を取り除き、「創造的な業務」の比率を高めることが、離職防止やエンゲージメント向上に直結します。
Q1: 導入時に現場スタッフへの教育負担は大きくないですか？
A: 阪急電鉄様の事例では、直感的に操作できる管理画面とベンダーのサポートにより、スムーズに移行できました。複雑なシナリオ設定を現場スタッフがいちいち行う必要はなく、運用負担は最小限に抑えられています。
Q2: AIの回答が間違っていて、逆にお客様が怒ることはありませんか？
A: 最新の生成AIに加え、鉄道特有のデータを学習させているため精度は非常に高いと評価されています。また、万が一AIで解決できない場合は「駅係員呼び出しボタン」で即座に人が対応できるため、お客様をたらい回しにするリスクを防いでいます。
阪急電鉄の事例からわかることは、現場を楽にするための正解は「すべての完全自動化（無人化）」ではなく、「AIと人の得意分担（ハイブリッド）」であるということです。
AIの役割： よくある質問への回答、一次対応、24時間稼働。
人の役割： 複雑な判断、例外対応、そして「おもてなし」の企画。
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