鉄道の「2024年問題」に挑む。駅係員を“案内係”から“保安要員”へ戻すAI活用術【近鉄大阪難波駅】

鉄道特化型AIサイネージは、膨大な旅客案内を自動化することで、駅係員をコンシェルジュ業務から解放します。「案内」と「保安」を機能分離し、労働力不足の中でも輸送の安全とサービス品質を維持する唯一の解決策です。

「案内」が「安全」を脅かす？ 現場が抱えるジレンマ

駅の現場において、案内業務の肥大化は単なるサービス低下ではなく、安全管理上のリスクとなり得ます。

少子高齢化による「2024年問題」や働き方改革の推進により、鉄道事業者は限られた人員でのオペレーションを余儀なくされています。その一方で、複雑化する鉄道ネットワークと多言語対応のニーズは増すばかりです。

今回取材した近鉄大阪難波駅でも、導入の背景には「現場の逼迫」がありました。

「駅構内や乗換、周辺施設、ショップ、レストランなどの案内をサイネージで行うことで、駅係員の業務負担を軽減したいという思いがありました。導入当時はインバウンド需要が非常に高く、外国語での案内が課題になっていたことも大きな理由です」（近鉄大阪難波駅 担当者）

「言葉が通じない」という課題は、対応時間の長期化を招きます。その数分間、改札やホームから係員の目が離れることのリスクを、AI導入によって解消する必要があります。

係員の目は「ホーム」へ。AIによる業務の完全分離

AI導入の最大の目的は、「人間がやらなくていい仕事」を徹底的に排除することにあります。

近鉄大阪難波駅の事例では、AIさくらさん（AIサイネージ）を「もう一人の駅員」として配置することで、以下のような役割分担（機能分離）を実現しています。

業務カテゴリー　　　　　　　　　　担当主体　　　　　　　期待される効果

定型案内　　　　　　　　　　　　　AIサイネージ　　　　　・24時間多言語対応

（乗換、トイレ、出口、周辺施設）　　　　　　　　　　　　　・係員の割り込み対応ゼロへ

異常時対応　　　　　　　　　　　　AIサイネージ　　　　　・パニック的な問い合わせの分散

（初期の状況説明、迂回ルート提示）　　　　　　　　　　　・現場の混乱抑制

保安業務　　　　　　　　　　　　　人間（駅係員）　　　　・安全確認への集中‍

（ホーム監視、乗降介助、急病人対応）　　　　　　　　　　・人身事故リスクの低減

高難度対応　　　　　　　　　　　　人間（駅係員）　　　　・ホスピタリティの維持

（クレーム、複雑な運賃精算）　・丁寧な対人対応

インタビュー担当者が語るように、AIは単なる機械ではなく、安全を守るためのパートナーとしての地位を確立しつつあります。

「係員が本来の安全業務に集中できる環境を整えていきたいですね。さくらさんには今後も、駅の“頼れる案内パートナー”として成長してほしいと思っています」（近鉄大阪難波駅 担当者）

ダイヤ乱れ・災害時こそ、AIは「最強の拡声器」になる

鉄道事業者がデジタルサイネージ導入で懸念するのが、「緊急時に使い物になるか（情報の即時性）」という点です。

AIさくらさんは、現場の職員自身が管理画面から案内内容を即座に書き換えられるため、突発的な事故や災害時においても、最新の状況を利用者に伝え続けることができます。

「特に助かっているのは、管理画面がしっかりしていて、必要な設定変更を自分たちで行える点です。駅では急な運行変更やトラブルが起きることも珍しくありませんが、緊急時でもサイネージの案内内容をすぐに差し替えられるのは大きな強みだと感じています」（近鉄大阪難波駅 担当者）

例えば、人身事故発生時に「只今の時間は、振替輸送として地下鉄〇〇線をご利用ください」という案内をAIに発話・表示させることで、改札口に殺到する問い合わせの波を、最初の段階で防波堤のように食い止めることが可能になります。

よくある質問（FAQ）

Q1: 騒音の激しい駅構内やホームでもAIと会話できますか？

A: はい、問題ありません。鉄道現場向けにチューニングされた集音マイクとノイズキャンセリング技術により、電車の走行音や構内アナウンス環境下でも、利用者の声を正確に認識します。

Q2: 複雑な迂回ルート案内にも対応していますか？

A: 対応可能です。平常時の乗換案内はもちろん、異常時には管理画面からテキスト入力することで、「現在有効な迂回ルート」をリアルタイムに反映・案内させることができます。

まとめ

「安全」と「サービス」の両立は、鉄道事業者にとって永遠の課題です。しかし、AIという新たな労働力を得ることで、人間を消耗させることなく、その両立レベルを一段階引き上げることが可能になります。