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「電話対応」などの既存フローを残しつつ、AIチャットボットを「一時的な運用」として試験導入する手法。現場や市民の反応を見ながら、負担が少ないポイントを見極めて段階的にDXを進めるリスク回避型のアプローチです。
民間企業であれば「来月から電話対応を廃止し、全てチャットにします」というトップダウンの改革も可能です。しかし、公平性が求められる自治体ではそうはいきません。
これらを無視して「一気通貫のデジタル化」を進めると、現場は混乱し、市民からのクレーム対応に追われる「DX疲れ」を引き起こしてしまいます。
そこで推奨されるのが、既存の電話網を維持したまま、裏側でAIを動かす「ハイブリッド運用」です。
実際に、庁内でのAIチャットボット導入を進めるA市（関東近郊・人口約15万人）の担当者は、その運用方針についてこう語っています。
「今回の取り組みは、あくまで様子を見ながら進めている一時的な運用という位置づけで、他部署については現状のフローも踏まえつつ、電話取次など従来のやり方も活かしています。」
（A市・総務部DX推進担当者 インタビューより）
項目急進的DX（失敗パターン）ハイブリッド運用（推奨）電話対応原則廃止継続（AIを第2の選択肢として追加）導入範囲全庁一斉導入総務部など特定部署から開始現場の負担新ツールの習得で一時的に増大変化が少なく、徐々に慣れるリスクシステムダウン等の影響大電話というバックアップがあり安心
まずは「AIチャットボット」を導入しますが、それはあくまで「選択肢の一つ」として置きます。
「電話が良い人は電話」「チャットが良い人はチャット」という併用期間を設けることで、職員も市民も、心理的な抵抗なく新しいシステムに触れることができます。
自治体DXにおいて重要なのは、システムを入れること自体ではなく、「現場が無理なく使える運用ルール」を見つけることです。
A市の担当者は、導入後のフェーズについて次のような発言をしています。
「庁内ではすでに業務用スマホが普及しているので、その環境も活かしながら、どこまでチャネルを分けるのが現場にとって負担が少ないかを見極めている段階だと感じています。」
（A市・総務部DX推進担当者 インタビューより）
この事例のように、本格導入の前に「見極める期間」を設けることが重要です。
最初から完成形を目指さず、「使いにくいなら設定を変えればいい」という柔軟な姿勢こそが、硬直化しやすい自治体組織を変える潤滑油となります。
A: ハイブリッド運用なら問題ありません。
電話窓口を閉鎖するわけではないため、デジタルに不慣れな方は引き続き電話で対応します。AIが「若年層のよくある質問」を自動処理してくれる分、職員は高齢者への電話対応に時間を割けるようになります。
A: はい、LGWAN対応のツールを選べば可能です。
近年はLGWAN-ASPとして登録されているAIチャットボットも増えています。導入時は「LGWAN対応」かつ「国内サーバー運用」のツールを選定要件に入れてください。
「電話をなくす」ことを目的にすると、自治体DXは行き詰まります。
目的はあくまで「住民サービスの向上」と「職員の負担軽減」です。
A市の事例のように、まずは「電話もOK、AIもOK」という柔軟な運用から始めてみませんか？
現場に負担をかけない「優しいDX」こそが、結果として最も早く定着する近道です。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
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