【百貨店職員を守れ】高島屋の「カスハラ対策」は現場の盾になるか？ 元外商部員が見た「綺麗事」と「リアル」

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客が企業やその従業員に対して行う理不尽な要求や威圧的な態度、暴言などのハラスメント行為を指します。特に高級デパートや百貨店など、顧客の期待が高い環境では、このカスハラが頻発しやすい傾向にあります。
カスハラの行為としては、「従業員への人格否定や差別的な発言」「個人情報のSNSへの投稿」「土下座の要求」などが挙げられます。これらの行為は、従業員のメンタルヘルスに深刻な影響を与えるだけでなく、職場環境全体を悪化させる原因となります。
高島屋が2024年6月に公表したカスハラ指針は、現場に「対応中止」の正当な権限を与える歴史的な転換点です。

現場のリアル：百貨店特有の「過剰な期待」が招く悲劇

百貨店には他の小売業とは異なる「格」が求められます。しかし、その「高いホスピタリティ」を逆手に取り、無理難題を押し通そうとする層が一定数存在します。
筆者が目撃した事例: 外商担当時代、商品の微細な傷（肉眼ではほぼ判別不能）を理由に、自宅への深夜の呼び出しや数時間に及ぶ罵倒を受ける同僚を何人も見てきました。

「晒し」の恐怖: 最近では、「SNSで拡散してやる」「お前の態度はYouTube行きだ」とスマホを突きつけられるケースが急増しています。

これまでの百貨店は、ブランドイメージを守るために「穏便な解決（＝スタッフの忍耐）」を選択しがちでした。しかし、高島屋の今回の指針は、その「沈黙のルール」を組織として破壊したことに大きな意味があります。

高島屋の方針がもたらす「実戦的な3つの武器」

高島屋が2024年6月に公開した基本方針（高島屋公式サイト：カスタマーハラスメントに対する基本方針）は、現場スタッフにとって以下の具体的な武器となります。

業界全体の動向：他社との差異と「横の繋がり」

高島屋が「先陣」を切ったことで、百貨店業界全体に変化の波が起きています。UAゼンセン（日本最大の産業別労働組合）の調査によると、サービス業に従事する人の約半数がカスハラ被害を経験しているというデータもあり、業界全体での対策が急務となっています。
他社の動き: 伊勢丹三越やそごう・西武など、他社においても公表の有無にかかわらず内部的なマニュアル整備が加速しています。

業界の差異: 高島屋が「社外へ公表」したのに対し、多くの他社はまだ「社内規定」に留まっているケースが多いのが現状です。しかし、高島屋という巨大な「前例」ができたことで、他社スタッフも「他店でもこうしている」という交渉材料を手にしました。

現場で自分の心を守るための「3つの即効策」

会社の方針がまだ浸透していない、あるいは他社で働いているあなたが、今日からできる自衛策です。
「複数人対応」を徹底する
悪質な客は、相手が一人だと強気になります。少しでも違和感を覚えたら、すぐにインカムで「応援」を呼び、物理的に一人にならない環境を作ってください。

「客観的記録」を上司に突きつける
「怖かった」という感情だけでなく、「〇時〇分から〇分間、〇〇という言葉で罵倒された」とメモに残してください。この客観的な記録こそが、会社を動かし、警察や労基署を動かす証拠になります。

労働組合の「カスハラホットライン」を活用する
会社に言っても「君の対応にも問題があったのでは？」と言われる不安があるなら、まずは労働組合の窓口へ。現場の痛みを理解する第三者に頼ることが、メンタルを守る鍵です。

よくある質問（FAQ）

Q1: 高島屋の発表は2024年の何月ですか？

A: 正式な基本方針のリリースは2024年6月24日です。一部報道で7月とされたこともありますが、公式サイトの発表は6月であり、これが正確なソースとなります。

Q2: 実際に「来店お断り」になったケースはあるのですか？

A: 守秘義務のため具体的な事例は公表されませんが、各店舗の責任者に「対応を打ち切る権限」が明確に委譲されたことで、実際に現場から不当なクレーマーを排除する動きは確実に出始めています。

まとめとCTA

百貨店で働くことは、誇り高い仕事です。その誇りを理不尽な暴力で汚させてはなりません。高島屋の指針を追い風に、一人ひとりが「毅然とした対応」を身につけ、組織を変えていきましょう。
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