更新日：
2024-07-26
カスタマーハラスメント（クレーム）
対応をAIでサポート
顧客からの不適切なお問い合わせやクレームに対応し、
従業員の負担を軽減します。
カスタマーハラスメント対応をAIでサポートします
執拗に繰り返される
しつこいクレーム
威圧的な口調や
理不尽な恫喝
差別的・性的な言動
お問い合わせフォームや相談窓口に届く大量のお問い合わせをAIチャットボットさくらさんが人に代わって対応。
繁忙期でも顧客を待たせることがなくなり、空いた時間で本来の業務に集中できます。
一時的な営業時間変更などの緊急対応もスピーディーに行えるため、頻繁に情報更新があるサイトでも安心です。
AIさくらさんシリーズは、新しいAI技術の普及に寄与すべく、ChatGPTを安全にご活用いただくための対策を実施しています。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客からのクレームや言動が社会通念上不適当であり、労働者の就業環境を害する行為を指します。
労働施策総合推進法に基づく対応
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労働施策総合推進法では、パワハラやセクハラなどのハラスメントに対する対策が求められており、カスタマーハラスメントもその一環として対応が必要です。この法に基づき、事業主は従業員の就業環境を守るための体制を整備しなければなりません。
顧客からのお問い合わせに自動で応答します。繰り返しのクレームや無理な要求に対しても適切に対応することで、従業員の負担を軽減します。
チャットの内容から顧客の感情を分析し、感情的な対応が必要な場合には適切なフォローアップを行います。
通話中の音声をリアルタイムで解析し、威圧的な言葉やトーンを検知して適切に対応します。必要に応じて会話を記録し、管理者に連携します。
定型的な質問やクレームに対して、適切な応答マニュアルを生成・提案します。
来訪者の窓口対応を自動で行い、威圧的な言動やしつこいクレーム対応の負荷を軽減します。
カスタマーハラスメントとクレームとは明確な違いがあります。
顧客が商品の不具合やサービスに対する不満を表明し、適切な解決を求める行為。
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内容の妥当性: クレームの内容が正当であり、企業の提供する商品やサービスに関する具体的な問題に基づいている。
例: 購入した商品の不具合に対する交換や返金の要求、サービスの品質に関する改善要望。
態様の適正性: クレームの表現や対応の求め方が冷静かつ礼儀正しく、社会通念上適切である。例: 丁寧な言葉で問題を説明し、適切な対応を求める。
解決への協力: 顧客が企業の対応を受け入れ、合理的な解決を目指す姿勢が見られる。
例: 企業側の説明を理解し、問題解決に向けた協力を惜しまない。
顧客からのクレームや要求が社会通念上不適切であり、従業員の就業環境を害する行為。
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内容の不妥当性: クレームの内容が企業の提供する商品やサービスに関係ない、または過度な要求である。
例: 商品に瑕疵がないにもかかわらず、過剰な金銭補償を要求する。
対応の不適正性: クレームの表現が暴力的、威圧的、執拗であり、社会通念上不相当なものである。
例: 暴言や脅迫、土下座の強要、長時間にわたる罵声。
解決への非協力: 顧客が企業の対応を受け入れず、問題解決を妨げる態度を取る。
例: 何度も同じクレームを繰り返し、合理的な解決を拒む。
いずれのハラスメントも被害者に精神的または身体的なダメージを与える点で共通しています。
ひとつの明確な違いは、カスハラは加害者は顧客や取引先などの外部の人間、セクハラ、パワハラ、モラハラの加害者は主に職場内の上司や同僚など内部の人間です。
ハラスメントが発生すると、職場環境が悪化し、業務の効率が低下します。
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概要
例
対策
カスハラ:
顧客からのクレームや要求に関する行為が中心です。
無理な要求、暴言、長時間にわたるクレーム、威圧的な態度。
AIによる自動応答、感情分析、エスカレーションシステム。
セクハラ:
性的な言動や行為が中心です。
不適切な身体接触、性的な冗談や発言、性的な画像の送付。
明確なポリシーと教育、相談窓口の設置、厳格な処分。
パワハラ:
職場内での権力関係を利用した行為が中心です。
暴言や暴力、過剰な業務の強要、無視や孤立化。
カスハ組織内の教育と啓発、報告制度の整備、加害者への適切な処分。
モラハラ:
精神的な嫌がらせや侮辱的な言動が中心です。
言葉による侮辱、精神的な攻撃、長期間にわたる無視や孤立化。
相談窓口の設置、適切な対応の指導、メンタルヘルスケアの実施。
カスタマーハラスメントは労働安全衛生の観点からも重大な問題です。従業員の精神的な健康を損なう恐れがあるため、事業主はAIを活用してこれらの行為を早期に検知し、適切に対応することで、職場の安全と健康を確保する必要があります。
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カスタマーハラスメントは労働安全衛生の観点からも重大な問題です。従業員の精神的な健康を損なう恐れがあるため、事業主はAIを活用してこれらの行為を早期に検知し、適切に対応することで、職場の安全と健康を確保する必要があります。
カスタマーハラスメントに対する効果的な対応は、従業員のストレスを軽減し、職場環境の改善につながります。
AIを活用した「カスタマーハラスメント対応さくらさん」は、こうした問題に対する総合的なソリューションを提供します。
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池尻にある一軒の蕎麦屋さん（芥川賞受賞「火花」の舞台になった）で、誰からも慕われる存在の“お母さん”がいましたが結局、お母さんのお店はうまくいかずオープンから1年後の春に閉店することになってしまいました。
AIさくらさんはこの「助けることができなかった」という悲しみが、きっかけで生まれてきました。お母さんのお店を毎日手伝うことはできないけれど、お母さんを助けてくれるような娘がいたら良かったんじゃないか。そして、その女の子が、お店を経営するための様々なことに詳しければ、分からないことがあったときに質問すると教えてあげられる。
そしたら、お母さんのお店を守れて誰一人悲しむことはなかったかもしれませんよね。そんな想いのもと、 世の中の多くの人を笑顔にすることを実現するために生まれたのがAIさくらでした。
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