AIによるカスハラの可視化・予防・自動記録・エスカレーションの導入は、現場の心理的負担を減らし、退職・離職の抑制にもつながります。
多くの業界で、今後カスハラ対策の第一歩としてAI導入が“常識”になるでしょう。
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客や利用者による以下のような行為を指します：
ハラスメントというと職場内の人間関係を想起しがちですが、カスハラは「外部からの圧力」が発端であり、対応者に大きなストレスを与える問題です。
保護者からの以下のような行動が問題化しています：
保育士の負担が増し、心のケアの必要性が社会課題となっています。
どの業界も共通するのは「現場担当者が矢面に立たされる構造」です。
機能 内容
① 自動応対 クレームをAIが受け止め、職員が冷静になる時間を確保
② 記録と可視化 会話内容をAIがログ化し、証拠として記録
③ 感情分析 顧客の怒りレベルをリアルタイムで把握し、エスカレーション制御
④ 対応履歴のナレッジ化 過去の対応データをもとにベストな対応案を提示
⑤ 多言語対応 外国人顧客対応のストレスも軽減可能
A. 逆に「冷静に対話してくれるAIだから助かる」と好評価の声も。事前のガイダンス表示がカギです。
A. AIはキーワードや感情のトーンを自動分析し、重大度やジャンルで分類可能です。
A. 対応の初期段階をAIが担い、職員が“心を込めた対応”に集中できる体制が整います。
執筆：株式会社ティファナ・ドットコム カスハラ対策推進チーム（保育・医療・自治体領域に精通）
監修：AIさくらさん開発チーム／AIさくらさんは全国200超の法人・自治体で導入実績
ツール提供：カスハラ対策さくらさん
AIさくらさん（澁谷さくら）
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