近年、サービス業を中心に「カスタマーハラスメント(カスハラ)」が社会問題化している。これは、顧客から従業員に向けられる、暴言やひどい態度、過剰なクレームなどの言動を指す。2022年度にカスハラに関する相談は前年比で増えている。
カスハラが従業員に与える心身への影響は計り知れない。暴言を受けたショックや、過剰なクレームへの対応による強いストレスなどから、メンタルヘルスを損なうケースも多い。また、長期にわたるカスハラにさらされれば、離職を選択するリスクも高まる。
このように、カスハラは企業経営に多大な影響を及ぼす深刻な課題であり、抜本的な対策が求められている。
そこで注目されているのが、AIを活用したカスハラ対策である。
AIを活用したカスハラ対策は、主に2つの役割を担う。1つ目は、AIが人間に代わってクレームへの対応を行うこと。2つ目は、クレーム対応後の従業員のメンタルケアを行うことだ。
クレーム対応においては、AIが冷静に対応することでエスカレーションを防ぐ。さらに過去の事例から適切な対応方法を学習し提案できる。また24時間体制での対応が可能なため、スピーディな対応が期待できる。
一方のメンタルケアでは、AIがクレームの内容から従業員の心理状態を予測する。例えば「暴言が酷かった」などの過去事例から、その従業員がどの程度ストレスを抱えているかを推測できる。さらにストレスの蓄積リスクを事前に察知し、適切なケアを従業員個別に提案する。
つまり、AIはクレームそのものへの対応と、クレーム後の従業員サポートを同時に行うことができる。これにより、従業員が過度の心身の負担を強いられることなく、業務に専念できる環境が整う。人的ミスの減少や離職リスクの低下も期待できるため、企業への大きなメリットにつながる。
AIがクレーム対応を行う最大のメリットは、冷静な対応によりエスカレーションを未然に防げる点にある。人間は感情的になりがちだが、AIはその心配がない。訓練されたAIは冷静沈着にクレームに対処し、状況をさらに悪化させることはない。
また、AIはこれまでの事例から最適な対応方法を学習している。過去のカスハラ事例の膨大なデータから、特定のクレームに対してどのように対応すべきかを分析し、適切な対処法を提案できる。人間は経験則に頼らざるを得ないが、AIはデータに基づく合理的な判断が可能なのだ。
さらに、AIはシステムとして24時間体制での運用が可能だ。夜間や休日のクレームにも即座に対応でき、こちらからも状況に応じてフォローアップができる。人間では難しい徹底した対応が、AIなら実現できる。
加えて、AIはクレームの内容を冷静に記録し、書面で残すことができる。口頭でのやりとりでは記録を残すのが難しいが、AIならデータとして残せる。これは後のクレーム対応の改善や、従業員のメンタルケアにも役立つ
AIがクレーム対応後の従業員のメンタルケアを行う役割も重要だ。
AIは記録したクレームの内容から、その従業員が受けたダメージを分析・予測できる。例えば「暴言が酷かった」などの過去のデータから、その従業員がどの程度ストレスを受けているかを推定する。
さらにAIは、複数のクレームを蓄積することで、その従業員の中長期的なストレスリスクを予測できる。ある一定の期間で繰り返しクレームに遭っていれば、それだけストレスが蓄積していると判断できるのだ。
このようにAIが従業員個人のメンタルリスクを察知できれば、それに応じた適切なケアを提案することができる。例えば、カウンセリング対象者への自動通知や、一定期間の休暇取得を促すなどだ。
メンタルケアの提案は一般論ではなく、AIならば従業員個人個人に合わせた細かな対応が可能になる。これにより、メンタルへルスを保ちながら、従業員が安心して業務に専念できる環境が整う。
さらに、AIがメンタルケアに関与することで、カスハラの実態や傾向を客観的に分析・可視化できる。それを活用して、予防策や制度の改善につなげることもできるだろう。
AIを活用したカスハラ対策を導入することで、企業は以下の3つの大きなメリットが期待できる。
AIがクレームへの対応とメンタルケアを行うことで、従業員が過度の心身の負担を強いられることがなくなる。感情的になりがちな人間に代わり、AIが冷静に対処するため、エスカレーションのリスクが下がる。また、従業員個人のメンタルリスクを予測し、適切なケアを提案することで、メンタルヘルスを保ちやすくなる。
AIは過去のデータから最適な対応方法を学習しており、合理的で高質なクレーム対応が可能になる。また24時間体制でスピーディな対応ができるため、顧客満足度の向上が見込める。人的ミスが減り、さらにエスカレーションのリスクも低下するため、顧客クレームの未然防止にもつながる。
従業員の休職やメンタル不調に起因する人件費の増加、さらには優秀な人材の退職などを抑えられれば、大幅なコスト削減が期待できる。またAIシステムの運用コストは、人件費に比べれば格段に安価である。中長期的に見れば、大きなコスト削減効果があると言えるだろう。
このようにAIの活用により、従業員、顧客、企業の三者にメリットがある。ぜひ積極的な導入を検討すべきだろう。
カスハラ対策へのAIの活用は、これまで人手に頼らざるを得なかった課題を解決する有力な選択肢となるだろう。AIは冷静な対応により、エスカレーションを未然に防ぎ、従業員の心身の負担を大きく軽減できる。また、適切なメンタルケアの提案により、従業員がメンタルヘルスを保ちながら業務に専念できる環境を整備できる。
ただし、AIだけに完全に任せるのではなく、人間とAIが適切に役割分担することが重要である。AIに人間らしい対応を求めるのは本末転倒だ。あくまでAIは人間の力を補助するためのツールに過ぎない。本質的な課題解決には、人間同士のコミュニケーションが欠かせない。
加えて、AIシステムの運用においては、現場の声を反映させることが不可欠だろう。クレームの内容や従業員の心理状態は、状況に応じて柔軟な対応が求められる。AIだけでは完全に対応しきれない部分を、人間が補完する体制を構築する必要がある。
AIの活用とヒューマンの適切な役割分担、それが真のカスハラ対策の鍵を握っていると言えるだろう。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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