受付1人のクリニックを守るAI電話対応 -クレーム対応と記録を自動化する-

受付1人のクリニックで何が起きているか

受付が1人の体制だと、だいたい次の3つが同時進行になります。
診察券の受け取り、会計、次回予約
電話での問い合わせ対応
待合室での案内や、ちょっとした質問への対応
そこに「予約が取れない」「待ち時間が長い」といった強めの電話が数本続くだけで、受付はその場から動けなくなります。
電話を切っても、言われた言葉が頭から離れず、午後の診療が終わるころにはすっかり消耗している、という状況も珍しくありません。
問題は「1本1本の電話」ではなく、
・電話が来るたびに手が止まる
・少し強い言い方をされるたびに心が削られる
・内容が残らないので、院長が状況をつかみにくい
この3つが積み重なっていくことです。

AI電話対応でクレーム対応の「入口」を変える

AIといっても難しい話ではなく、「電話に最初に出る自動応答を、少し賢くしたもの」と考えると分かりやすいです。
クリニック向けのAI電話対応サービスでは、おおよそ次のような流れになります。
電話をAIが受ける
用件を聞き分ける（予約、時間、場所、薬の確認など）
よくある質問はそのままAIが案内する
医師やスタッフの判断が必要な内容だけ、録音と一緒に院内へ回す
この「用件を聞き分ける」ときに、声の調子や言葉づかいから、少し強めの言い方になっている通話をタグ付けしておくことができます。
結果として、受付スタッフが直接受ける電話の本数そのものが減り、なおかつ「どんな電話が来ていたか」をあとから院長が確認できる状態になります。
受付から見ると、
・同じような質問の電話が減る
・強い言い方の電話を正面から受ける回数が減る
・もしあっても、あとで院長が内容を見てくれる安心感がある
という形に変えられます。

浜野胃腸科外科医院での活用イメージ

たとえば、千葉県八千代市の浜野胃腸科外科医院では、
診療時間の案内
検査の前後の注意
内視鏡検査の説明と予約の入り口
といった、電話で繰り返されやすい問い合わせをAIが受けています。
従来は、受付が診察券の受け取りや会計と並行して、
「今日の診療は何時までですか」
「検査の前は食事を抜いた方がいいですか」
といった問い合わせに何度も対応する必要がありました。
AI電話対応を入れると、
診療時間や場所などの基本情報はAIが24時間案内
検査についての一般的な説明もAIが一次案内
個別判断が必要な相談は、録音と一緒にスタッフ側に回ってくる
という形になります。
このとき、少し強めの言い方になっている通話は、テキストと一緒に管理画面に残るので、院長が空いた時間に数件だけ中身を確認し、
・どの時間帯に電話が集中しているか
・どの説明で誤解が起きやすいか
・スタッフがどんな言い方で対応しているか
を短時間で把握できます。
スタッフにとっては「つらかった電話」を感覚だけで抱え込むのではなく、「記録が残っていて、必要なら院長が見てくれる」という状態になるので、心理的な負担がかなり違ってきます。

AIでクレームを「見える化」しておく意味

クリニックのクレーム対応で厄介なのは、「起きたことが、あとから正確に思い出せない」点です。
受けた本人は覚えていても、
どんな言い方だったか
どこから話がズレ始めたのか
こちらの説明にどんな反応があったのか
といった細かいところは、時間が経つほど曖昧になります。
その状態でスタッフ面談をしても、「お互いの記憶のズレ」を確認するだけで終わってしまいがちです。
AI電話対応を入れると、
通話の録音
文字起こし
用件や感情のタグ付け
が自動で行われるので、院長は必要な通話だけをピックアップして短時間で確認できます。
これは、スタッフを責めるためではなく、
そもそもルールや表示が分かりづらくないか
案内の文言を変えた方がいいところはどこか
本当に我慢して耐えるしかない電話なのか
を落ち着いて見直す材料になります。
紙カルテから電子カルテに変わると「抜け漏れに気づきやすくなる」のと同じで、電話対応も、記録を残すだけで判断の精度が変わります。

導入するときの現実的なステップ

いきなりすべての電話をAIに任せる必要はありません。
現実的には、次のような順番が取りやすいやり方です。
まずは診療時間・休診日・アクセス・よくある検査の注意など、「どの患者さんにも同じように案内できる内容」だけをAIに任せる
次に、定期的に入る問い合わせ（予防接種のシーズン案内など）を追加していく
最後に、クレームに近い電話の録音・文字起こしもAI側で必ず残すようにして、院長が把握できる状態にする
FAQ（よくある質問と答え）の整理と、院内ルールの確認ができていれば、基本的な立ち上げは1〜2か月程度で形になります。
人を増やすのに比べて、試しやすい大きさから始められるのがAIの良いところです。

まとめ｜受付を増やす前に、「電話の一次受け」と「記録」をAIに任せる

人手不足の中で受付を守るには、感情の強い電話そのものを減らすのと同じくらい、「矢面に立つ回数を減らす」「起きたことを見えるようにしておく」ことが重要になります。
AI電話対応を使えば、
診療時間や場所などの問い合わせはAIが受ける
必要な通話だけ、録音と文字起こし付きで院内に回す
強めの電話も、あとから院長が短時間で中身を確認できる
という形に変えられます。
受付スタッフは、すべての電話を一人で受け止める役割から、
「AIが受けた内容のうち、人が対応した方がいいものに集中する」役割へと変わります。
もし、今の体制のまま受付を守りたいと考えているなら、
まずは「電話の一次受け」と「クレームの記録」だけでもAIに任せるイメージで検討してみると、現実的な比較がしやすくなります。