クリニックのクレーム対応をAIで見える化する-受付スタッフを守る新しいやり方

受付が一人のクリニックで起きていること

多くのクリニックでは、受付は一人、あるいはごく少人数で回しています。
そこに電話が重なると、こうなりがちです。
・待合室の対応をしながら、鳴り続ける電話を取る
・予約や問い合わせだけでなく、強い口調の不満もすべて受け止める
・終わってみると「今日は何件どんな話があったか」を院長にうまく共有できない
結果として、
・受付スタッフの負担が大きく、辞めたい気持ちが強くなる
・どのようなやり取りがあったか、院長は「なんとなくの報告」でしか把握できない
・一部の患者さんからの不満が、他の患者さんへの対応にも影響してしまう
という状態が、静かに積み上がっていきます。
「スタッフを守るルールを作りたい」と思っても、現場の会話の実態が見えないと、どうしていいか決めにくいはずです。

AIで「電話や会話の中身」をログとして残す

ここでAIの出番です。
この文脈でのAIは、「受付の代わりに全部話すロボット」ではなく、
・電話の音声を自動で録音する
・文字起こしをして、どんな言葉が交わされたかテキストにする
・その内容をAIが読み取り、「強い口調」「長時間化した通話」などにマークを付ける
という「記録と見える化」をする仕組みです。
イメージとしては、受付カウンターのすぐ横に「防犯カメラ＋優秀な書記」がいるようなものです。
人の感覚に頼らず、「今日はどんなやり取りがあったのか」「どの電話がきつかったのか」がログとして残ります。
・受付終了後に、院長が数件だけピックアップして中身を確認できる
・トラブルになりそうな通話は、自動で要約と一緒に院長宛てに共有される
・「この言い回しで案内しよう」といった共通ルールを作りやすくなる
こうした土台があると、「クレーム対応の属人化」を少しずつ外していけます。

具体的なイメージ：整形外科クリニックでの活用例

例えば、外来患者が多い整形外科クリニックでは、
・予約の変更
・リハビリの時間の相談
・待ち時間への不満
といった電話が集中しがちです。
ある整形外科では、AI電話システムを使って、
・診療時間やアクセスなどの定型質問は、AIが自動案内
・人が出た通話もすべて録音・文字起こし
・AIが「声が大きくなっている」「同じ内容が長く続いている」通話にフラグを付ける
という運用をしています。
その結果、
・スタッフは「今日はこの3件だけ、時間を取って共有したいです」と院長に見せやすくなる
・院長も、実際の言葉遣いを聞いた上で「このケースは次からこう受けよう」と方針を決められる
・いざ何かあったときも、「記録が残っている」という安心感がスタッフ側に生まれる
という、現場に近い改善が進んでいきます。

「AIに丸投げ」ではなく、「守るための分業」にする

AIを入れるときに大事なのは、「全部AIに任せる」ではなく、役割をはっきり分けることです。
・AIの役割
　→ 電話や会話の記録、文字起こし、内容の分析、危険な兆候のフラグ付け
・人の役割
　→ 医療判断が絡む説明、微妙なニュアンスの対応、最終判断
たとえば段階的には、次のような進め方が現実的です。
まずは「録音＋文字起こし＋AIによるフラグ付け」だけを入れる
　→ 現場のやり取りを可視化するフェーズ

次に、「診療時間・アクセス・よくある質問」だけAI電話や音声案内に任せる
　→ 受付が取る電話の数そのものを減らすフェーズ

最後に、クリニックとしてのクレーム対応方針をAIの回答にも反映させていく
　→ 「どの患者さんにも同じ言い回しで説明できる」状態を作るフェーズ

この順番で進めると、スタッフの不安を抑えつつ、少しずつAIの守備範囲を広げていけます。

院長目線で見る「AIクレーム対策」の3つのメリット

院長の立場から見ると、この手のAIには大きく3つのメリットがあります。
一つ目は、スタッフの離職リスクを下げられることです。
「厳しい電話を一人で受け止めている」という感覚から、「記録が残り、あとで院長が一緒に見てくれる」という安心感に変わります。これはメンタル面での負担を大きく減らします。
二つ目は、判断材料が感覚ではなくログになることです。
「たぶんこう言っていたと思います」ではなく、「実際にこういうやり取りがありました」という音声と文字が残ります。苦情、事故、防衛医療の観点でも、備えとしての価値は高いです。
三つ目は、受付の時間の使い方を変えられることです。
定型的な説明や、何度も同じ内容を繰り返す電話をAIに寄せていくと、受付は
・窓口対応
・会計
・次回来院の案内
といった「人でなければ難しい部分」に集中できます。
結果として、待合室全体の雰囲気も落ち着きやすくなります。

まとめ：スタッフを守ることは、クリニックを守ること

クレームそのものをゼロにすることは難しくても、
「スタッフが一人で抱え込まない仕組み」を作ることはできます。
AIは、受付の代わりに謝る存在ではなく、
・会話を記録し
・危ない兆候に印をつけ
・院長とスタッフが同じ情報を見ながら話せるようにする
ための、裏方のパートナーです。

こうしたAI電話対応・音声解析の仕組みは、
医療向けの「AIさくらさん」シリーズとしても提供されています。
受付の負担やクレーム対応でお困りの場合は、まずは「録音と見える化」から試してみるのが現実的な一歩です。