AIがカスタマーハラスメントを可視化し、従業員をサポート

カスタマーハラスメント(カスハラ)の深刻な影響

従業員が顧客から受ける過剰なクレームやハラスメントは、「カスタマーハラスメント」と呼ばれ、深刻な問題となっています。カスハラに悩まされた従業員は、ストレスや不安からモチベーションの低下を招き、休職や離職に至るケースも少なくありません。
一方で企業側も、従業員の対応に時間を取られるため、本来の業務に影響が出るなど生産性が低下します。このようにカスハラは、従業員の心身の健康はもちろん、企業の収益力にも大きな影響を与えかねません。
そのため、カスハラへの適切な対策は経営上の重要課題です。従業員が安心して働ける環境を整備し、優秀な人材を確保・定着させるためにも、カスハラ対策に投資することが求められているのです。

カスハラ可視化とAIによるサポート

AIを活用してカスハラを可視化し、従業員をサポートします。
具体的には、AIが顧客からの問い合わせやクレームを分析し、不適切な発言や要求をリアルタイムで検知します。


検知したカスハラケースは、優先的に人間の担当者へアサインされます。これにより、カスハラに適切に対処でき、従業員が過剰な対応を強いられることを防げます。AIによる自動検知で、適切なタイミングで人間が介入できる体制を構築できるのです。


さらに、AIはクレームの内容から従業員の心理状態を予測します。メンタルケアが必要と判断された従業員については、上長や専門家によるフォローを行います。休職や離職に至る前に、適切なサポートを受けられるよう配慮しています。

このように、AIの活用によりカスハラの「可視化」と、従業員への「サポート」の2点を実現できます。機械とヒト双方の強みを生かしながら、従業員が安心して働ける環境づくりに貢献するソリューションです。

導入のメリット

最大のメリットは、従業員の心身の健康を守ることができる点にあります。カスハラから従業員を保護し、安心して働ける環境を整備できます。メンタル不調に伴う休職や離職のリスクを低減できるため、優秀な人材の確保と定着にもつながります。

また、AIによる優先対応で顧客満足度の向上も見込めます。不適切なクレームには素早く適切に対処でき、顧客の要望にきめ細かく応えられるためです。結果として企業の評価が高まり、収益力の向上にもプラスの影響を与えることでしょう。
さらに、業務の効率化によるコスト削減効果も期待できます。カスハラ対応に人員を割く必要がなくなり、要員を本来業務に集中させられます。人件費のほか、メンタルケア費用の削減にもつながる可能性があります。

このように、AI技術の導入は、従業員の健康と企業の収益性の両立を実現する、経営的にも魅力的なソリューションと言えるでしょう。

 カスハラ対策への投資の重要性

カスタマーハラスメント(カスハラ)は、従業員の健康と企業の生産性・収益力に深刻な影響を与えるリスクがあります。そのため、適切なカスハラ対策を講じることは経営上の重要課題と言えます。

本記事で解説したAIを活用したソリューションは、カスハラを可視化し、検知したケースに適切に人間が介入できる体制を実現します。さらに、従業員の心理状態を予測し、メンタルケアが必要な従業員へのフォローも行えます。
このソリューションを導入することで、従業員が安心して働ける環境を整備でき、優秀な人材の確保と定着が期待できます。加えて、顧客満足度の向上や業務効率化によるコスト削減といったメリットも見込めます。

カスハラ対策には一定の投資が必要ですが、人材と顧客を守り、企業の収益力向上にも寄与することから、十分に投資に値する取り組みと言えるでしょう。AIの活用は、この課題の有力な解決策になり得ます。