自治体のクレーム対応をAIで「手当て」するという考え方

1章　市民課が「何でも相談」と「クレームの受け皿」を兼ねてしまっている現実

市民課には、本来の業務以上の役割が乗っています。
住民票や戸籍、印鑑登録、マイナンバーカード、税や保険料のこと。
それに加えて、「役所全体への不満」「国や議会への怒り」「SNSで見た話への疑念」まで、まず市民課に電話や窓口でぶつけられる構造になっています。
人員は増えないのに制度は複雑になり、午前中から窓口は途切れない。
合間に代表電話が鳴り続け、昼休みも「ちょっとだけ」と内線で呼ばれ、誰か一人は休めない日が続く。
その中には、担当者を名指しで責める言葉や、同じ要求を何度も繰り返す電話も混ざります。
本来は組織として線を引くべきカスタマーハラスメント（カスハラ）ですが、「住民だから仕方ない」で現場任せになり、メンタルを削られていきます。
多くの自治体の市民課が求めているのは、「住民対応をやめること」ではなく、
普通の問い合わせにはきちんと応じながら、行き過ぎたクレームから職員を守る仕組みを持つことです。
ここに、AIを道具として組み込む余地があります。

2章　クレーム・カスハラ対策の土台は「線引き」と「記録」──AIはその手足にする

AIの前に、自治体として決めておくべき土台が二つあります。
どこからがカスハラかという「線引き」と、何が起きたかを残す「記録」です。
まず「線引き」です。
時間制限なく一方的に話し続ける。
同じ要求で何度も電話や来庁を繰り返す。
職員を名指しで侮辱する、脅すような言葉を使う。
こうした行為を、「ここから先は対応を打ち切ってよい」「上席対応に切り替える」といった基準として、庁内で文書化しておく必要があります。
これがないと、どれだけAIを入れても結局「現場の我慢」で終わります。
次に「記録」です。
いつ、どの窓口や電話で、どのような発言があり、どのくらいの時間続いたのか。
これを音声とテキストで残しておけば、
・職員を守るための証拠になる
・同じ人による繰り返し行為を、感覚ではなく事実として共有できる
・人事・労務・安全衛生委員会、議会説明の材料として使える
という状態を作れます。
AIは、この「線引き」と「記録」を回す道具として使うのが現実的です。
AIに勝手にクレームを切らせるのではなく、一次受付、内容の整理、記録の自動化を任せて、最終判断は組織側が持つイメージです。

3章　クレーム電話に対して、AIに任せられる役割

電話のクレーム対応で、AIに任せやすい役割は大きく三つあります。
一つ目は、代表電話の一次受付です。
茨城県潮来市役所では、「AI電話対応さくらさん」を導入し、市民からの一般的な問い合わせ約530件のうち、91.1％をAIが自動回答しています。
この結果、職員の電話対応時間をおよそ70％削減できたというデータが出ています。
滋賀県長浜市役所でも、3か月間で186件の電話のうち、約84％にAIが明確に回答し、市民課を含む複数部署の電話負担を下げています。
こうした「普通の問い合わせ」をAIに寄せることで、「クレームの下地になっている不満電話」の一部を事前に解消できます。
「何度電話してもつながらない」「窓口は混んでいるのに電話も鳴り続ける」という状況を和らげることで、クレーム自体の発生頻度も下げやすくなります。
二つ目は、通話内容の自動記録とテキスト化です。
AI電話や通話録音＋音声認識を組み合わせれば、「どんな言葉が、どのくらいの時間続いたか」を自動で文字起こしできます。
これにより、「今日は〇分以上の長時間クレームが何件あったか」「同じ人から同じ要求の電話が何回あったか」を、ログとして確認できます。
これは、市民課の感覚ではなく、データとして庁内で共有できる材料になります。
「職員が弱音を吐いている」のではなく、「この頻度と時間でカスハラに近い電話が発生している」という事実として扱えるようになります。
三つ目は、「危険な兆候のある電話を、誰に回すかをコントロールすること」です。
AIにとって法律判断は難しくても、「同じ言葉を何度も繰り返す」「声が急に大きくなる」「特定職員の名前を何度も出す」といった特徴は検知できます。
あらかじめルールを決めておき、「こういうパターンのクレームは一般窓口ではなく、線引きを理解したベテラン職員や管理職に回す」といった振り分けをAIに任せることもできます。
「切る」ためではなく、「誰が受けるかを選ぶ」ために、AIを使う考え方です。

4章　電話だけでなく、窓口のクレームもAIで「見える化」する

クレーム対応は電話だけではありません。
市民課の現場では、対面の窓口で強い言葉を浴びるケースも多くあります。
この部分にも、AIを記録係として使う余地があります。
カウンターにマイクを置き、会話をAIで文字起こしすれば、「どの時間帯に、どの窓口で、どのような言葉が飛んでいるか」を後から確認できます。
青森県三戸町役場では、電話ではなくWebのAIチャットボットで住民からの問い合わせを受ける仕組みを導入し、年間約800時間分の問い合わせ対応を削減した実績があります。
このように、電話で来ていた質問をWebやチャットのAIに逃がすことでも、窓口のクレームを生みやすい「混雑」や「待ち時間への不満」を和らげることができます。
電話と窓口、WebのすべてをAIで置き換える必要はありません。
ただ、「普通の問い合わせの量」をAIに寄せておけば、「本当に向き合う必要があるクレーム」に、職員が集中できる余地が生まれます。
そこで初めて、対面での丁寧な説明や、必要に応じた上席対応に時間を割くことができます。

5章　自治体がAIを検討するときに、先に決めておきたいこと

「クレーム 自治体 AI」という観点で製品比較を始める前に、市民課として、自治体として決めておきたいことがあります。
一つは、「AIに任せる範囲」と「必ず人が出る範囲」です。
ゴミの出し方、開庁時間、必要書類など、答えが決まっているものはAIに任せる。
生活や権利に直結する重い相談、生活保護や税・保険に関する深刻な話、制度そのものへの強い不満は、人が受ける。
この線引きを、各課と庁内で合意しておく必要があります。
二つ目は、「録音と文字起こしの扱い方」です。
どこまで録音するか、どのくらいの期間保存するか、誰が見られるか。
住民への掲示や、庁内のルール作りも含めて、「職員を守るための記録」としてどう運用するかを、先に決めておくべきです。
三つ目は、「庁内説明と議会説明に使う材料」です。
潮来市や長浜市、三戸町のような自治体の事例と、自庁の電話件数、残業時間、休職・退職の状況などを並べて、
「AIで一次受けや記録を任せると、どれくらい時間と精神的負担を減らせるか」を見せられるようにしておくと、予算の相談がしやすくなります。
AIを入れるかどうかの前に、「どこを守りたいのか」「どの業務を軽くしたいのか」を自治体側で言語化しておくことが、クレーム対策としては重要です。

6章　忙しい市民課が、昼間の10分でできること

大きなプロジェクトを動かす前に、今日からでもできる小さな一歩があります。
最近あった「本当につらかったクレーム対応」を、三つだけ紙に書き出してみることです。
内容、時間帯、どのくらいの時間続いたか、回数だけで構いません。
これは、感情ではなく、「どんなパターンのクレームが職員をすり減らしているのか」を見える形にするための材料になります。
同じように、「これはAIで案内できていれば、少し楽だったかもしれない」という問い合わせを三つ挙げてみます。
ゴミ収集日、手続きに必要なもの、マイナンバーカードの受け取り方法などが出てくるはずです。
この二つのメモがあれば、「クレーム 自治体 AI」というテーマでベンダーに相談するときにも、
単に「カスハラ対策をしたい」ではなく、「こういうクレームから職員を守りたい」「こういう問い合わせはAIに寄せたい」と、かなり具体的に話ができます。
AIは、自治体のクレーム問題を一気に解決してくれる魔法ではありません。
ただ、電話やWebの問い合わせの「量」をAIに寄せること、窓口や電話のやり取りを自動で記録して「見える化」すること、
そして、どこからがカスハラかを組織として決めておくこと。
この三つを組み合わせることで、市民課の職員を守りながら、住民サービスも落とさない現実的な道筋が見えてきます。