クリニックのカスハラ電話はまずAIに。受付一人を守る現実的な対策

受付一人のクリニックで起きていること

受付が一人しかいないクリニックでは、電話・来院・会計・レセプト準備が同じ時間帯に重なります。
そこに、予約が取れなかったことへの強いクレームや、待ち時間へのきつい言い方が混ざると、受付の心理的負担は一気に跳ね上がります。
待合室には患者さんが並んでいる。
後ろでは医師から「次の患者さんを案内して」と声がかかる。
その中で、電話口では「責任者を出してほしい」「名前を名乗れ」と強い調子で迫られる。
小規模なクリニックほど、こうした電話を受けるのは新人やパートタイムのスタッフであることが多く、たまたまその時間帯に一人で入っていた人が矢面に立つことになります。
院長として守りたいスタッフであるにもかかわらず、自身は診療で手が離せず、その場でフォローできない場面も少なくありません。
この状態を「本人の努力や我慢」に任せてしまうと、いずれ限界が来ます。
問題は個人ではなく構造にある、という前提で見直す必要があります。

カスハラ電話をAIが一次受けする仕組み

クリニックで求められるのは、大企業向けの高度な感情分析システムではありません。
もっとシンプルに、「代表電話の一次受けをAIに任せる」という考え方です。
現在、多くのクリニックでは、電話が鳴けば必ず受付が出て、内容にかかわらず最後まで人が対応しています。
診療時間や場所の確認のような定型的な質問も、待ち時間への強いクレームも、すべて同じ窓口で受け止めている状態です。
ここにAIを一枚挟むと、流れを分けることができます。
電話が鳴ると、まずAIが用件を確認し、診療時間、休診日、アクセス、検査の流れなど、あらかじめ決めておける質問についてはAIが最後まで案内します。
一方で、医師の判断が必要な内容や、明らかにトーンが強いクレームについては、人に引き継ぐ前提で設計します。
受付から見れば、「どんな電話でも自分が最初から受けなければいけない」状態から、「AIが内容をふるいにかけたうえで、本当に必要な電話だけが回ってくる」状態に変わります。
これは、心理的な負担と緊張の度合いを大きく下げる効果があります。

浜野胃腸科外科医院などの事例から見える変化

実際に、AIを受付や電話窓口に活用している医療機関も出てきています。
東京都港区の新橋トラストクリニックでは、受付サイネージ型のAIを導入し、受付案内や自動応答といった患者対応をAIが担っています。
診療時間や場所の案内など、定型的な問い合わせをAIが代わりに受けることで、年間で約200時間分の受付業務削減を見込んでおり、受付スタッフは来院対応と現場運営に集中しやすい環境を整えています。
千葉県八千代市の浜野胃腸科外科医院では、AI電話対応を導入し、診療時間や検査、内視鏡検査の説明・予約など、代表電話に来る問い合わせの一次対応をAIに任せています。
電話の入口でAIが要件を整理してくれることで、医療スタッフは診療と院内業務に時間を割きやすくなり、受付の「常に電話に追われている状態」を和らげることに成功しています。
どちらのクリニックにも共通しているのは、「人を減らすため」ではなく、「人が本来の仕事に集中できるようにするため」にAIを使っている点です。
診療科目や規模が違っても、「代表電話の中で定型的な問い合わせはAIが受け、判断が必要な部分は人が対応する」という考え方は、そのまま応用できます。

院長が気づけないスタッフのSOSをAIで拾う

カスハラ電話への対策は、「その場のクレーム対応」だけでは足りません。
電話を受けたあとに、受付や看護師がどれだけ消耗しているかを、院長が把握できていないケースも多いからです。
他業種の例になりますが、建設業の現場では、ハラスメントや働き方の悩みを24時間AIに相談できる窓口を設け、社員のメンタルケアに活用している企業もあります。
仕事でのトラブルや人間関係の悩みを、まずAIに話して整理し、その内容や頻度に応じて、管理職や専門家にきちんと引き継ぐ仕組みです。
クリニックでも、同じ発想を小さく取り入れることができます。
受付や看護師が、勤務後や休憩中に「今日あったつらい出来事」をAIに打ち明けられる場を用意しておく。
相談内容や回数が一定のラインを超えてきたら、「このスタッフは今、負荷が高いかもしれない」というシグナルとして院長に通知する。
スタッフ側からすると、「院長に直接言うのは気が引ける内容」でも、まずAIに話して整理できるだけで、気持ちの落ち着き方は変わります。
院長にとっても、「何となく元気がない」という曖昧な印象ではなく、「ここ最近、カスハラ対応に関する相談が増えている」といった形で状況をつかめるようになります。

どこから始めるかと、現実的な次の一歩

ワンオペ受付のクリニックが、いきなりすべての電話をAIに任せる必要はありません。
現実的には、次のような順番で進めるのが負担が少ないやり方です。
最初の一歩は、「よくある質問」だけをAIに任せることです。
診療時間、休診日、アクセス、代表的な検査の流れなど、回答が決まっている内容だけをAIに受けさせるだけでも、受付が同じ説明を繰り返す時間は確実に減ります。
次のステップとして、予約変更やキャンセルの一次受付をAIに寄せます。
患者さんからの希望（変更かキャンセルか、希望日時など）をAIが聞き取り、内容を整理して受付に渡す形にすれば、人は最終調整と判断に集中できます。
この段階になると、昼休みや診療後に溜まりがちな確認電話をAIが先に受けてくれるため、残業や精神的な疲労も下がっていきます。
そのうえで、AIが残した通話ログを見ながら、「どのレベルの言い方をカスハラとみなすか」「その場合の標準対応をどうするか」を院長とスタッフで話し合い、ルール化していく。
ここまでできれば、「受付一人が現場でその場対応するしかない」という状態から、「AIとルールと院長がセットで守る体制」に少しずつ近づいていきます。
こうした仕組みは、AI電話対応さくらさんのようなサービスを使えば、代表電話の「よくある質問」から無理なく始めることができます。
受付の増員が難しい一方で、このまま一人に負担を集中させる状況を避けたいと感じているクリニックほど、カスハラ電話も含めて「まずはAIに一次受けを任せる」という選択肢を検討する価値があるはずです。