ホームセンターは、多種多様な商品を取り扱い、日々多くの客が訪れる場所です。しかし、その裏には店員が抱える大きな問題が存在します。それが「カスタマーハラスメント（カスハラ）」です。この記事では、ホームセンターでのカスハラの現状、原因、そしてその対策について詳しく解説します。
ホームセンターでは、日用品からDIY用品、ガーデニング用品まで幅広い商品が揃っています。こうした商品を求めて訪れる客に対して、店員は様々な対応を求められます。例えば、商品の説明、在庫の確認、電話での問い合わせ対応などです。
しかし、これらの対応の中で、店員が不適切な扱いを受けるケースが増えています。客からの無理な要求や暴言、時には脅迫まがいの言動が見られることもあります。こうした行為がカスタマーハラスメント、略してカスハラと呼ばれるものです。
カスハラは、店員の精神的なストレスを増大させるだけでなく、働きやすい職場環境の構築にも大きな障害となります。近年、カスハラの問題が社会的に認知されつつありますが、ホームセンターの現場では依然として深刻な状況が続いています。
ホームセンターはプロ用工具から園芸用品まで扱うため、顧客が「自分の方が知識がある」と錯覚し、スタッフを下に見るモラハラ（モラルハラスメント）が起きやすい現場です。
・「教えを乞う」ふりをした説教型:
「インパクトドライバーのビットの替え方も知らないのか」「プロ失格だ」と、専門外のスタッフに対しても執拗に人格否定を続けるタイプ。
・物理的な威圧型:
大型の木材やレンガなどをレジ台に乱暴に置く、サービスカウンターを叩くなど、無言の圧力をかけて無理な値引きを引き出そうとするタイプ。
・「SNSに書くぞ」脅迫型:
「この苗は枯れている」と一週間経ってから持ち込み、返品に応じないとスマホを向けて「特定して晒してやる」と脅すタイプ。
これらは正当なクレームではなく、あなたの尊厳を傷つける「暴力」です。
相手がヒートアップした際、いつまでも「申し訳ございません」と繰り返すと、相手の攻撃を助長します。以下のフレーズで、物理的・心理的な距離を作りましょう。
パート・スタッフのあなたが一番守るべきは、店舗の売上ではなく「あなた自身の健康」です。
・「5分」で接客を打ち切る:
同じ内容で5分以上怒鳴られ続けたら、それは接客ではありません。無言で頭を下げ続けるのはやめ、「上の者に代わります」と言って、返事を待たずにバックヤードへ下がってください。
・「録音」は自衛の武器:
相手が暴言を吐き始めたら、正確な記録のために「これより録音させていただきます」と宣言しましょう。これだけで多くの客は冷静になります。また、万が一心を病んでしまった場合、録音データは「労災」を認めてもらうための強力な証拠になります。
A: 「店長、今の対応で他のお客様をお待たせし、売上機会を失っています。また、今の状況は厚生労働省の指針におけるカスハラに該当します」と数字と基準をセットで伝えましょう。
A: 「許可なき撮影は業務妨害に当たりますので、お控えください」と毅然と伝え、すぐに接客を中断してください。
ホームセンターで働くあなたは、地域の生活を支えるプロフェッショナルです。一部の心ない人のために、あなたの笑顔を奪われる必要はありません。
まずは、今日から「5分以上は相手をしない」というマニュアルを自分の中に作り、いざという時の避難経路を確認しておきましょう。
[→【現場スタッフ専用】ホームセンターで自分を守るための「カスハラ・モラハラ報告シート」をダウンロードする]
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