現場を守るためには、まず「ここからはハラスメントである」という線引きを明確にする必要があります。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、以下の要素を判断基準としています。
１．顧客等からのクレーム・言動があること
２．その要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えるものであること
３．それにより、労働者の就業環境が害されること
ポイントは「要求内容が正当か」だけでなく、手段が不当（大声、長時間、脅迫）であればカスハラであるという点です。
「誠意を見せろ」という言葉も、度を超えれば以下の犯罪に該当する可能性があります。これらを社内研修で周知させるだけで、従業員の心理的安全性は劇的に高まります。
・強要罪（刑法223条）： 土下座を強要する、始末書を書かせるなど。
・威力業務妨害罪（刑法234条）： 大声で騒ぐ、居座って他の業務を妨害する。
・不退去罪（刑法130条）： 「帰ってください」と告げても退去しない。
・改正旅館業法（2023年12月施行）： 宿泊施設において、迷惑客の宿泊を拒否できることが法令上明文化されました。
近年、対応方針を明確化（＝従業員を守る宣言）をする企業が増えています。これは単なるポーズではなく、「うちはここまでしかやりません」というサービス提供範囲の契約定義です。
カスハラに対する基本方針を発表。「社員への暴言・暴行」のみならず「SNSやインターネット上での誹謗中傷」に対しても、利用拒否や警察通報を行う姿勢を明記する企業や、修理規定を改定し、「威圧的な行為」や「執拗な要求」があった場合、修理受付そのものを断る（製品を返却する）という条項を追加。この対応は「神対応」としてSNS上でも称賛されました。
「お客様を選別してはいけない」という考えは古くなっています。良質な顧客を守るために、悪質な顧客を排除するのが現在のスタンダードです。
方針が決まっていても、現場が動けなければ意味がありません。具体的な行動指針（Do's & Don'ts）をマニュアルに落とし込んでください。
「言った言わない」の水掛け論を防ぐため、録音は必須です。
・NG対応： 隠れて録音する（相手を逆上させるリスクあり）。
・OK対応： 「正確な対応をするために、会話を録音させていただきます」と告げて録音機やスマホを机に置く。 ※正当な業務防衛行為であり、相手の同意がなくても違法にはなりません。
現場判断の迷いをなくすため、数値で基準を設けます。
・時間制限： 「同じ説明を繰り返しても納得されない場合、30分経過したら対応を打ち切る」。
・回数制限： 「3回帰宅を促しても居座る場合は、警察に通報する」。
曖昧な言葉は相手につけ込まれます。以下のような「Kトーク（警察通報トーク）」を準備しましょう。
【怒鳴り声が止まない場合】
「お客様、大声を出されると他のお客様のご迷惑になりますのでおやめください。（継続する場合）これ以上続けられるようでしたら、業務妨害として警察に通報せざるを得なくなります」
【理不尽な金銭要求・土下座要求】
「私の一存では決めかねます。会社の方針として、そのような要求には一切応じられません。これ以上の対応は弁護士（または警察）を通して行います」
カスハラ被害で従業員がメンタルヘルス不調に陥った場合、企業は安全配慮義務違反で損害賠償請求を受けるリスクがあります。 対策は「従業員を守る」だけでなく、「会社を守る」行為です。
１．トップメッセージの発信： 「当社はカスハラを許さない」と経営トップが全社員に宣言する。
２．相談窓口の設置： 被害を受けた際、直属の上司以外に相談できるホットラインを作る。
３．警察・弁護士との連携： いざという時の通報先や相談先をリスト化し、店舗・部署に掲示する。
「お客様は神様」という言葉は、本来「神様を迎えるような心構えで準備をする」という演者側の矜持であり、顧客が暴君になってよいという意味ではありません。
理不尽な要求に対して「NO」と言うことは、サービスの低下ではありません。むしろ、従業員が安心して働ける環境こそが、健全なサービス提供の土台となります。
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