カスハラ対策の新潮流：企業側の対応指針

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、顧客が企業の従業員に対して行う不当な要求や暴言、暴力などの行為を指します。近年、この問題は深刻化しており、サービス業を中心に多くの企業が対応を迫られています。カスハラの背景には、顧客の声を重視する風潮が行き過ぎ、顧客の無理難題を全て受け入れなければならないという誤った認識が広がっていることがあります。古くからの商習慣である「お客様は神様です」的な思想を顧客側が悪用している実態が見えてきます。
当然、顧客が何を言っても許されるわけはなく、横暴な振る舞いをするならばそれ相応の対応を店側が行うことは必定です。

企業の取り組み：毅然とした対応

カスハラに対する企業の取り組みの一例として、鉄道会社や航空会社のものが挙げられます。これらの企業は、カスハラに毅然と対応すると明確に宣言しています。具体的には、以下のような対策が取られています。
社内マニュアルの整備：
カスハラに対する具体的な対応方法を明文化し、従業員に周知徹底しています。
カスハラが生じた際、威圧に負けずすぐに行動するには、日頃からのロールプレイなどが必要になるでしょう。

法的措置の活用：
暴言や暴力を振るう顧客に対しては、警察への通報や法的措置を辞さない姿勢を取っています。

従業員の保護：
カスハラから従業員を守るためのサポート体制を強化し、心理的なケアや相談窓口の設置を進めています。

これらの方針を対外的に発表することで、カスハラの抑止にも効果があります。

サービス向上とカスハラ対策のバランス

企業は顧客満足度の向上を常に目指していますが、それが行き過ぎるとカスハラを助長するリスクがあります。顧客の要求にすべて応じることが最善ではない場合もあるため、以下のようなバランスが求められます。
顧客の声を正確に捉える：
適切なフィードバックを受け入れ、サービスの改善に役立てる。

不当な要求には毅然と対応する：
理不尽な要求やハラスメント行為には適切に対処し、従業員を守る。

透明性の確保：
顧客とのコミュニケーションを明確にし、企業の方針を理解してもらう努力を続ける。

企業としての今後の対応

カスハラ対策は一過性のものではなく、継続的な取り組みが必要です。企業としてどのように対応していくべきか、以下のポイントが重要です。
継続的な教育とトレーニング：
従業員に対するカスハラ対応のトレーニングを継続的に実施し、最新の情報を共有します。

社会的な認知拡大：
カスハラの問題を社会全体で共有し、顧客の理解を深めるための啓発活動を行います。

社内体制の強化：
カスハラ対応専用の部署やチームを設置し、迅速かつ効果的に対処できる体制を整えます。

まとめ

カスタマーハラスメントは、企業にとって避けて通れない重要な課題です。顧客満足度を追求しつつも、理不尽な要求には毅然と対応する姿勢が求められます。鉄道会社や航空会社など、さまざまな企業が取り組みを進めている今、他の業界もこれに倣い、カスハラに対する適切な対応を強化していくことが期待されます。企業としての使命は、従業員の安全と顧客の満足を両立させることです。そのために、企業全体で一丸となり、カスハラ対策を推進していく必要があります。
これからもカスハラの問題に対する理解を深め、企業と顧客が共に安心して過ごせる環境づくりに取り組んでいきましょう。