長年の伝統を誇る老舗旅館ほど、今、深刻なカスタマーハラスメント（カスハラ）に晒されています。その背景には、老舗ならではの「高い期待値」と「お客様は神様」という古き良き精神への甘えがあります。
「老舗の看板」を盾にした要求： 「代々この宿を使っている」「顔が利くはずだ」と、無理なアップグレードや過剰な接待を当然のように求める。
SNS・口コミを武器にした脅迫： 些細な不備を針小棒大に捉え、「ネットで悪評を流されたくなければ、今回の宿泊費をタダにしろ」と執拗に迫る。
密室での過激な言動： 部屋食や仲居の給仕という1対1の場面で、人格を否定するような暴言や、土下座の強要といったハラスメントが頻発しています。
こうした理不尽な要求は、現場のスタッフから笑顔を奪い、誇りを持って働いていた優秀な人材を離職に追い込むなど、旅館の経営基盤を根本から揺るがしています。
こうした状況を打開するため、2023年12月に改正旅館業法が施行されました。これまで困難だった「カスハラ客への毅然とした対応」が法的に認められるようになったのです。
暴言、暴力、土下座の強要、あるいは数時間にわたる不当な拘束など、従業員の心身を脅かす行為が対象となります。まずは毅然と「お辞めください」と伝え、それでも改善されない場合に初めて、法に基づく宿泊拒否や退室の要求が可能となります。
一方で、改正法は障がい者差別解消法の理念に基づき、不当な差別を厳格に禁じています。 例えば、車椅子を利用していることや、盲導犬を連れていること、あるいは何らかの障がいがあることを理由に宿泊を拒むことはできません。施設側には、段差の介助や筆談など、過重な負担にならない範囲での「合理的配慮」が義務付けられています。「おもてなし」の真価は、こうした配慮を丁寧に行うことと、理不尽なハラスメントを断ることを、正しく両立させることにあります。
現場の負担を減らすには、精神論ではなく「仕組み」が必要です。特に、電話によるカスハラからスタッフを切り離すことが重要です。
新潟にあるエンゼルホテルズ（客室数：250室）では、自然な会話が可能なAI音声対応システムを導入しました。その結果、電話対応件数は以前の半分以下となり、AIによる解決率は8割を超えています。1ヶ月あたり約1,200分もの時間が削減されました。（参照：AI電話対応さくらさん：導入インタビュー[リンク：https://www.tifana.ai/colleague-interview]）
しかし、この数字以上に重要なのは「スタッフが一度も業務を止めずに済む」というインパクトです。 予約の確認やイベントの問い合わせといった定型的な入電をAIが背負うことで、スタッフが電話のために接客を中断する必要がなくなりました。特に経験の浅い新人スタッフにとって、電話口での予期せぬ暴言や執拗な要求に突然晒されるリスクがなくなることは、計り知れない心理的安全につながります。
AI導入のメリットは、すべての会話が自動で録音・テキスト化される点もあります。理不尽な要求が可視化されるため、万が一の際の「動かぬ証拠」となります。この「記録されている」という事実が、悪質なクレーマーに対する強力な抑止力となり、スタッフを「見えない暴力」から守る防波堤となります。
IT導入によって確保された時間は、そのまま「老舗の付加価値」に直結します。
鳴り止まない電話に追われる研修ではなく、落ち着いた環境で所作や伝統知識をじっくりと継承できます。
AIは夜間や混雑時でも即座に応対するため、お客様を待たせることがありません。アンケートでも8割以上のお客様から「すぐに回答が得られて助かった」と高い評価を得ています。
スタッフは受話器を置いたその手で、目の前のお客様のためにお茶を淹れ、会話を楽しむ。この「お客様だけを見ている時間」こそが、老舗が提供すべき最高のサービスです。
IT導入を検討する際、特に老舗旅館の経営者様が懸念されるのは「言葉遣いの質」と「導入の手間」です。「機械的な対応でお客様を不快にさせないか」「日々の業務が忙しい中で設定などできるのか」という懸念は、プロの視点からも至極当然のものです。
ある施設での導入事例では、準備段階でスタッフが作成したFAQ（よくある質問集）をもとに、専門チームが「旅館らしい言い回し」や「想定外の質問への返し」を徹底的に磨き上げました。 例えば、「こういう言い回しの方が、お客様に柔らかく伝わります」「この質問も想定しておいた方が安心です」といったプロの視点での調整を繰り返すことで、AIは単なる自動応答ではなく、館の「顔」としての言葉を学習していきます。
確かに、AIに何を覚えさせるかを整理する作業には、社内での時間が必要です。しかし、これは「自館が大切にしている受け答えとは何か」を改めて見直す、非常に良い機会になります。 「スタッフによって案内が違う」といった曖昧な部分をAIの導入を機に統一することで、結果として人間が行う接客の精度も高まっていくのです。
AIは導入して終わりではありません。運用の中で「AIが答えられなかった質問」を吸い上げ、定期的に回答を更新していくことで、精度は日々向上します。 「最初は不安だったが、AIが一次対応を担うことで業務の流れが止まらなくなり、スタッフが現場の運営や対面でのサービスに集中できる環境が整った」という感謝の声も多く寄せられています。
老舗旅館の暖簾を守るのは、そこで働く「人」に他なりません。 改正旅館業法という法的な後ろ盾を確認し、AIという強力なサポートを活用する。接客を一切止めず、スタッフが誇りを持って目の前のお客様に集中できる環境を整える。
この「静かでありながら活気ある現場」の構築こそが、現代の老舗旅館が歩むべき王道ではないでしょうか。
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改正旅館業法に準拠した宿泊約款の整備や、スタッフの心理的負担を劇的に軽減するAIシステムの導入について、貴館の現状に合わせた最適なプランをご提案します。「電話対応をゼロにして、接客の質を上げたい」とお考えの経営者・支配人様は、ぜひ一度お気軽にご相談ください。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
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