カスタマーハラスメント、略してカスハラは、顧客からの過剰な要求や嫌がらせ、暴言、セクシャルハラスメントなどを指します。
飲食店では特に、お酒を飲んで気が大きくなった客が店員に対してカスハラを行うケースが多く見られます。
昨今話題になった銀座の天ぷら店のカスハラ。会計時の金額間違いが原因で大声で騒ぎ立て、土下座を求めるなどの行為をした客のようすが動画で拡散されたものです。
会計間違いをした非は店側にあれど、それを謝罪し正しい金額で会計し直しているにもかかわらず、怒鳴り声を上げて威圧し土下座まで求めるのは完全にやり過ぎです。
こういった行為に対して店側はどう対応すべきか、紹介していきます。
大衆居酒屋は、様々な年齢層や職業の人々が集まる場所です。特に仕事終わりに立ち寄ることが多いため、リラックスしている反面、お酒を飲むことで気が大きくなりやすい環境です。仕事のストレスを発散する場所でもあり、それが間違った方向に行くとカスハラとして表出することになります。
酔った客が店員に対して「もっと早く料理を出せ」や「サービスが悪い」といった暴言を吐いたり、女性店員の連絡先をしつこく聞き、それを断ると対応が失礼だと怒り出すなどの事例が報告がされています。
これらの行為は、店員の精神的なストレスを増大させ、労働環境を悪化させる要因となります。
カスハラは、店員の精神的健康に大きな影響を及ぼします。日々の業務に加え、顧客からの不適切な言動は、ストレスの原因となり、長期的にはうつ病や不安障害などのメンタルヘルス問題を引き起こす可能性があります。
特に飲食店では人材不足が問題になっており、カスハラが原因で離職率が高まると、ダメージが大きいのです。
カスハラが頻繁に発生する職場では、従業員のモチベーションが低下し、結果としてサービスの質も低下する恐れがあります。これにより、店全体の評判が悪化し、売上にも悪影響を及ぼす可能性があります。
カスハラ対策の第一歩は、従業員への教育と研修を徹底することです。具体的には、カスハラに対する理解を深め、適切な対応方法を学ぶためのトレーニングを実施します。例えば、カスハラの具体的な事例をシミュレーションし、適切な対応方法を実践することで、従業員の対応力を向上させます。
客に対していつまでも下手に出る必要はなく、カスハラと判断した時点で毅然とした対応を行う。こういった訓練が必要なのです。
従業員がカスハラに遭遇した際にすぐに相談できる体制を整備することも重要です。専門の相談窓口を設置し、必要に応じてメンタルヘルスケアの支援を受けられるようにすることで、従業員の精神的な負担を軽減します。
店内に監視カメラを設置することで、カスハラの抑止力を高めることができます。客に対して行動が記録されているという認識を持たせることで、暴言や嫌がらせを未然に防ぐ効果があります。また、トラブルが発生した際にも、証拠として活用できるため、従業員の安全確保にもつながります。
悪質なカスハラに対しては、法的措置を検討することも一つの手段です。暴言や脅迫、セクシャルハラスメントなどの行為は、場合によっては刑法に抵触することもあります。従業員が安心して業務に従事できるよう、法的手段を講じることで、抑止力を強化することができます。
ある大衆居酒屋チェーンでは、カスハラ対策として、店員に対するカスハラに関する教育を強化しました。具体的には、カスハラに対する理解を深めるための研修や、シミュレーショントレーニングを実施しています。また、店内に監視カメラを設置し、客側にも分かりやすく録画していることを周知しました。客の行動を記録することで、カスハラの抑止力を高めています。
一方、ある焼き肉チェーン店では、カスハラに対するサポート体制を強化しました。具体的には、従業員がカスハラに遭遇した際にすぐに相談できる専門の相談窓口を設置し、必要に応じてメンタルヘルスケアの支援を受けられるようにしています。また、悪質なカスハラに対しては、法的措置を講じることで、従業員の安全確保に努めています。
飲食店、特に大衆居酒屋や焼き肉店でのカスハラ問題は、従業員の精神的健康と労働環境に大きな影響を与える重大な課題です。カスハラ対策として、教育と研修の強化、サポート体制の整備、店内環境の改善、法的措置の検討など、総合的な取り組みが求められます。従業員が安心して働ける環境を整えることで、サービスの質を向上させ、ひいては店全体の評判を向上させることが重要です。
飲食店の経営者や従業員が一丸となってカスハラ問題に取り組むことで、より健全で安心な労働環境を実現し、顧客にも満足してもらえるサービスを提供していくことが求められます。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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