カスタマーハラスメント、略してカスハラとは、顧客が過剰な要求や暴言、暴力を振るうことによって、従業員に精神的または身体的な苦痛を与える行為を指します。特に小売店の店頭では、顔を直接合わせる対面での接客が多いため、カスハラの被害に遭うリスクが高まります。
カスハラの問題点は、その影響が従業員個人に留まらず、企業全体の士気や業績にも悪影響を及ぼすことです。ストレスや不安感から従業員の離職率が高まり、結果として顧客対応の質が低下する恐れがあります。このような負のスパイラルを断ち切るためには、効果的なカスハラ対策が求められます。
AI技術の進化により、従来の対策方法に新しい選択肢が加わりました。その一つが、AIを搭載したサイネージ（広告用のモニターディスプレイ）を活用する方法です。これにより、顧客と従業員が直接対面する機会を減らし、カスハラのリスクを低減することができます。
AIサイネージを導入することの最大のメリットは、顧客対応の自動化です。AIが顧客の質問にリアルタイムで答えることで、従業員が直接対応する必要がなくなります。これにより、従業員はより専門的な業務に集中でき、ストレスを軽減することができます。
さらに、AIサイネージは24時間365日対応可能であるため、営業時間外の問い合わせにも対応できます。Web上で展開することによって、利用者はスマホでも問い合わせすることが可能になります。これにより、顧客満足度を高めるとともに、従業員の負担を軽減することができます。
一方で、顧客との心の通うやりとりを重要視されている場合、AIサイネージではそれをかなえることが難しくなります。顧客の属性や接客ポリシーと考え合わせて選択されることをお勧めします。
AIを用いたカスハラ検知システムは、顧客の言動をリアルタイムで解析し、カスハラに繋がる可能性のあるワードやトーンを検出します。具体的には、次のようなステップでカスハラのリスクを管理します。
AIは顧客の発言を解析し、攻撃的な言葉や脅迫的な言動を検知します。この解析には、自然言語処理（NLP）技術が使用され、顧客の発言が記録されます。例えば、「お前ら何やってんだ！」「今すぐ責任者を呼べ！」などのフレーズが検出された場合、AIはカスハラの兆候と判断します。
カスハラの兆候が検知されると、即座に専門部署へ通知が送られます。この通知には、発言の録音や解析結果が含まれ、迅速な対応が可能となります。専門部署は、状況に応じて適切な対策を講じることができます。
AIサイネージがカスハラを検知した際には、画面上で適切な対応を案内することができます。例えば、冷静な対応を促すメッセージを表示したり、トラブルシューティングの手順を案内したりすることで、顧客の不満を和らげることができます。
AIを用いたカスハラ対策には多くの利点がありますが、一方でいくつかの課題も存在します。その一つが、AIの精度や信頼性の問題です。誤検知や見逃しが発生するリスクがあるため、常に最新のデータと技術を活用し、システムをアップデートすることが重要です。
AIの精度を向上させるためには、大量のデータを使用してモデルをトレーニングすることが不可欠です。特に日本語のカスハラ発言を多く含むデータセットを用意し、AIがさまざまな状況に対応できるようにします。
AIシステムの導入だけではなく、従業員の教育も重要です。AIが検知したカスハラの兆候に対して、どのように対応するかを従業員に教育することで、実際の対応力を高めることができます。例えば、AIが通知を送った場合の対応手順を明確にし、従業員が迅速かつ適切に行動できるようにすることが求められます。
カスタマーハラスメントは、現代の小売店やサービス業において深刻な問題です。AI技術を活用することで、カスハラのリスクを大幅に低減し、従業員の負担を軽減することが可能となります。AIサイネージの導入や言語解析システムを活用した具体的な対応策を取り入れることで、より健全な労働環境を実現し、企業全体のパフォーマンス向上にも繋がるでしょう。これからのカスハラ対策において、AIの役割はますます重要になることは間違いありません。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
