新型コロナウイルス感染症の拡大により、昨年来、観光需要は大きく落ち込みました。
国内外の旅行者数は2020年に前年比80％以上減少し、観光関連産業の売上高も約6兆円減少しました。
しかし、2021年に入り、ワクチン接種の進展や感染対策の徹底により、国内旅行需要は回復傾向にあります。政府も「Go To トラベル」事業の再開を検討しており、観光業界はコロナ禍前までの業績回復を目指しています。
そんな中、施設経営者が見逃せないのが遺失物管理です。
遺失物管理とは、施設内で発見された落とし物や忘れ物を一括管理し、所有者へ返却するサービスです。
遺失物管理は、顧客満足度やリピート率に大きく影響する重要なサービスですが、コロナ禍で変化した顧客ニーズや法令に対応できていますか？
コロナ禍で遺失物管理が受けた影響は以下のようなものが挙げられます。
コロナ禍では、マスクや消毒液などの感染予防用品が増えた一方で、財布やパスポートなどの貴重品やスマートフォンなどの電子機器が減少したという報告があります。
これは、感染予防用品は使い捨てや紛失しても再購入しやすいものであることや、貴重品や電子機器は持ち歩かずに非接触型の決済やチェックインを利用する傾向が強まったことなどが理由と考えられます。
また、遺失物の量自体も、旅行者数の減少や滞在時間の短縮などにより減少傾向にあります。
コロナ禍では、感染リスクを避けるために、遺失物の返却方法も変化しました。
例えば、施設内での直接返却ではなく、郵送や宅配便での返却を希望する顧客が増えたという報告があります。
また、遺失物の所有者を探す方法も、電話やメールだけでなく、SNSやQRコードなどを活用するケースが増えています。
以上のように、コロナ禍で遺失物管理は大きく変化しました。
しかし、これらの変化は課題だけでなく、チャンスでもあります。次章では、これらの課題の背景を深掘りし、遺失物管理を改善するためのヒントを探っていきます。
まず、遺失物の種類や量の変化について考えてみましょう。
この変化は、顧客ニーズや行動パターンがコロナ禍で大きく変わったことを示しています。
例えば、感染予防用品は必需品として持ち歩く一方で、貴重品や電子機器は持ち歩かないことで感染リスクや盗難リスクを低減しようとする意識が高まったことなどが考えられます。
また、旅行者数や滞在時間が減少したことは、旅行先での移動や観光スポット巡りよりも、自然や文化に触れる体験や地域住民との交流など 、より深い旅行体験を求める傾向が強まったことなどが考えられます。
これらの変化は、施設経営者にとって、遺失物管理だけでなく、サービス全体の見直しや改善の機会でもあります。
例えば、感染予防用品の販売や貸出し、非接触型の決済やチェックインの導入、体験型や交流型の観光プランの提供などが考えられます。
次に、遺失物の返却方法の変化について考えてみましょう。
この変化は、顧客が遺失物管理に対して求める品質やスピードがコロナ禍で高まったことを示しています。
例えば、郵送や宅配便での返却を希望する顧客は、感染リスクだけでなく、時間や手間の節約も期待していると考えられます。
また、SNSやQRコードなどを活用するケースは、迅速かつ正確な所有者の特定や連絡を求めていると考えられます。
これらの変化は、施設経営者にとって、遺失物管理の効率化やコスト削減だけでなく、顧客満足度やリピート率の向上の機会でもあります。
例えば、郵送や宅配便での返却には送料や手数料を請求することで収益化する、SNSやQRコードなどを活用することで施設の宣伝効果を高めるなどが考えられます。
以上のように、コロナ禍で遺失物管理における課題の背景を深掘りしました。これらの課題は、施設経営者が遺失物管理を改善するためのヒントになります。次章では、具体的な改善策を紹介します。
前章までで、コロナ禍で遺失物管理が受けた影響と課題、そして課題の背景を紹介しました。本章では、具体的な改善策を紹介します。遺失物管理の改善策は、大きく分けて以下の3つのカテゴリーに分類できます。
デジタル化とは、遺失物管理における業務や情報をデジタル化することです。デジタル化により、遺失物管理の効率化やコスト削減が期待できます。例えば、以下のようなデジタル化の方法が考えられます。 - 遺失物の登録や検索をスマートフォンやタブレットなどのデバイスで行う。これにより、紙やファイルなどの資材やスペースの節約や、入力や確認の手間やミスの削減が期待できます。 - 遺失物の所有者を探す方法として、SNSやQRコードなどを活用する。これにより、電話やメールなどの従来の方法よりも迅速かつ正確な所有者の特定や連絡が期待できます。 - 遺失物の返却方法として、郵送や宅配便などを利用する。これにより、施設内での直接返却よりも感染リスクや時間や手間の節約が期待できます。
アウトソーシングとは、遺失物管理における業務や情報を外部に委託することです。アウトソーシングにより、遺失物管理の効率化やコスト削減が期待できます。例えば、以下のようなアウトソーシングの方法が考えられます。 - 遺失物管理に関する業務全体または一部を専門的なサービス会社に委託する。これにより、施設経営者は遺失物管理以外の業務に集中できるほか、サービス会社が提供する高品質な遺失物管理サービスを利用できます。 - 遺失物管理に関する情報全体または一部をクラウドサービスなどに委託する。これにより、施設経営者は遺失物管理に関する情報の保管や管理の負担を軽減できるほか、クラウドサービスが提供する安全かつ便利な遺失物管理情報の保管や管理サービスを利用できます。
イノベーションとは、遺失物管理における業務や情報を革新的に改善することです。
イノベーションにより、遺失物管理の効率化やコスト削減だけでなく、差別化や付加価値の創出が期待できます。
例えば、以下のようなイノベーションの方法が考えられます。
以上のように、デジタル化、アウトソーシング、イノベーションの3つのカテゴリーに分けて、遺失物管理の改善策を紹介しました。
これらの改善策は、施設経営者が遺失物管理を効率化やコスト削減だけでなく、顧客満足度やリピート率の向上や差別化や付加価値の創出にも活用できます。
本コラムでは、遺失物管理に関する施設経営者向けのコラムを作成しました。以下が本コラムの要点です。
コロナ禍で大打撃を受けた観光業界は、少しずつ旅行需要が回復しつつあります。
そんな中、施設経営者が見逃せないのが遺失物管理です。
遺失物管理は、顧客満足度やリピート率に大きく影響する重要なサービスです。
しかし、コロナ禍で遺失物管理は大きく変化しました。遺失物の種類や量、返却方法、法令などが変わりました。
これらの変化は課題だけでなく、チャンスでもあります。課題の背景を深掘りすることで、サービス全体の見直しや改善のヒントが見つかります。
具体的な改善策としては、デジタル化、アウトソーシング、イノベーションの3つが考えられます。これらは効率化やコスト削減だけでなく、差別化や付加価値の創出にもつながります。
遺失物管理は、コロナ禍からの観光業界の復活戦略において、重要な要素です。施設経営者は、遺失物管理を見直し、改善することで、顧客に安心と満足を提供し、競争力を高めることができます。遺失物管理で差がつく施設経営者になりましょう！
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