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リモート接客が売り上げ増加の鍵だった!

リモート接客が売り上げ増加の鍵だった!

アパレル店舗経営で抱える「来店客を増やす」という課題。 その答えは「対面での接客をやめる」という、大きな決断が重要でした。

駅・商業施設・窓口など、AIアバターで離れたところから接客

接客サービス専用の接客システム。経費削減や業務負荷軽減に貢献。

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目次

実店舗経営は厳しい...?

アパレル企業で営業の経験を積み重ね、長年の夢だった自分の店をついに持てるようになりました。
アメリカのブランド中心のセレクトショップ(アパレルショップ)ですが、それなりに人気のブランドを集めたので忙しくなるだろう...とその時は思っていました。
しかし、結果として来店客は知り合いだけ。毎日数えるくらいしかお客様は来ません。
仕方なく、ネット通販等で在庫を販売していましたが、コロナ禍での自粛生活が始まり実店舗での経営も苦しくなってしまいました。
ネット販売に絞ることも考えましたが、「サイズが思っていたよりも違う」「商品の見た目が写真と違う」などのクレームが多く、ネット販売一本にはどうしても絞りたくなかった。
「どうしよう...」
そう考えた時に、無人店舗についての記事を見つけました。

リモート案内とは

リモート接客とは、お客様とスタッフが物理的に離れた場所にいながらも、インターネットや電話などのオンライン手段を通じてサービスやサポートを提供することを指します。
この方法では、お客様は自宅やオフィスから簡単にサービスを受けることができ、スタッフ側も効率的なカスタマーサポートを提供できます。
リモート接客は時差や距離を超えて世界中のお客様に対応することができ、柔軟性と便利さを提供することができます。
また、技術の進化により、ビデオ通話やチャットなどの多様なコミュニケーションツールが活用されることで、顔と顔を向き合い、より身近で個々のニーズに対応できるサービスを実現しています。

無人店舗で集客力が上がる...!?

その記事で掲載されていた無人店舗は、人件費などのコスト削減や、非接触で感染対策ができることなどが、注目されているようだった。
ですが、実は集客力が有人店舗よりも高いことが書かれていた。
「コロナ禍の長い自粛生活で、ユーザーはネット通販などの非対面での買い物に慣れ切っている。」
「そうしたユーザーは、店舗に店員がいるだけでも入店をためらう傾向がある。」
「店舗自体を無人化することによって、ユーザーが抵抗なく入店しようと思える環境を作ることが出来る。」
記事の言葉で、私は活路を見出すことが出来た。コロナ禍以前から私の店舗が抱える問題を、無人店舗にすることで解決することができるかもしれない...!

リモート案内を行う上でのデメリット

1,通信環境の問題

インターネットが途切れると、話が中断してしまうことがあります。また、画像や音声がクリアでないこともあるので、時にはお互いの話が理解しにくくなることがあります。

2,表情や身振りが伝わりにくい

リモート案内では、顔の表情や手の動きなど、相手の感情を読み取るのが難しいことがあります。
そのため、直接会って話すときよりも、相手の意図を理解しにくくなることもあります。

なぜ、遠隔(リモート)接客で売上が伸びるのか

早速無人店舗をはじめようとした時に、一つ問題がでてきました。
それは「接客」です。
私も自分の店を持つ前は、アパレルを扱う店舗で働いていましたが、どうしても接客は必要でした。
売り込みや呼び込みなどの接客はしませんでしたが、お客様の商品についての質問には必ず店員が対応していました。
お客様の質問に上手く対応することで、購入いただいたこともあります。
無人店舗にした場合、どのようにお客様の質問に答えられるようにしなければいけないのだろう?
調べていく中で、一つの手段を見つけました。
それは「リモート接客」です。
質問を遠隔・リモートの接客で答えることによって、以前と変わらずに購入の後押しにできるのでは?
そう考えて、実際に無人店舗化へと進めることにしました。

適切な接客ができるリモート接客

お客様が購入前にする質問は、よくよく考えるとサイズや色違いなど、ある程度内容は決まっていました。その程度の内容ならば、電話やリモートでの接客でも問題なく進めることができます。
また、電話だと伝わりにくいことも、画面が使用できるリモート接客ならば、具体的に画像を活用して伝えることができました。
その他にも、対面での接客に抵抗のあるお客様も、アバターなどキャラクターを映すことによって、抵抗なく会話ができるようになりました。

無人店舗を開店してからは・・

店舗を無人化してリモート接客を始めると、店舗の来店者は以前のコロナ禍以前から比較できないくらい増加しました!
そしてなんと、リモート接客をすることによって、購入へ至るお客様を増やすことにも成功しました。
オンライン販売で利用していたユーザーも、試着目的で店舗にも来店するようになったことで、ネット通販でのクレームも減少。クレーム対応に割いていた時間を、仕入れなどの他業務に使うことができるようになり、以前よりも多くの種類の商品を売ることができるようになりました。

現在は、目標とする2店舗目の開店と、専用の倉庫の計画を立てています。
新たな夢に向かって、AIとともに頑張っていきたいと思います。

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