AI接客とは、定型・多言語案内を自動化し、有人リソースを「売上創出」等のコア業務へシフトさせるための顧客体験向上ソリューションです。
では、AI接客システムの導入によって、現場のオペレーションは具体的にどう変わるのでしょうか。従来の有人対応と比較しながら、その解決策を紐解きます。
最大の変革ポイントは「時間と場所の制約からの解放」です。
人間が対応する場合、当然ながら案内できるのは「営業時間内のみ」に限られます。しかし、AI接客（AIさくらさん）であれば、早朝や深夜を含む24時間365日の稼働が可能です。また、スタッフ個人のスキルに依存しがちな「多言語対応」についても、AIならば日・英・中・韓など複数の言語を流暢に操り、常に一定の品質で案内を続けることができます。
さらに重要なのが「案内範囲の拡大」と「データの可視化」です。
人間の場合、自分の担当外である「施設の外」の情報まで正確に案内するのは困難ですが、AIであれば交通情報や観光案内など、施設外の情報も網羅的に学習・回答できます。そして、それらのやり取りはすべてログとして記録されます。スタッフの「感覚」や「日報」に頼っていたニーズ把握が、AI導入後は「お客様が本当に知りたかったこと」を定量データとして分析できるようになり、次の施策への確かな根拠となります。
このように、定型業務をAIに任せることで、人間は「複雑な契約相談」や「おもてなし」といった、人間にしかできないコア業務に専念できるようになるのです。
実際に京都ポルタでAI接客を導入した結果、現場では「便利になった」という感情論以上の、明確な数値的効果が現れています。
利用ログの分析によると、AI接客全体の約2割が外国語での利用でした。特筆すべきは、その外国語利用のうち6割が「音声入力」で行われているという事実です。
「『話しかければ答えてくれる』という体験が、言語に不安を持つお客様の助けになっていると感じています」（京都ポルタ 担当者）キーボード入力に不慣れな訪日客にとって、母国語で話しかけるだけで解決する体験は、大きな安心感につながっています。
また、有人カウンターが閉まっている時間帯のニーズも浮き彫りになりました。データの分析結果では、営業時間外の利用が全体の14％以上を占めています。これまで対応できていなかった早朝や夜間の問い合わせをAIが受け止めたことで、顧客満足度の向上とともに、機会損失の削減に成功しています。
京都ポルタでは、この成功を足がかりに、今後はAIを単なる案内係から「売上貢献につながるパートナー」へと進化させる構想を持っています。
具体的には、AI限定のクーポン配布など、テナントへの回遊・送客を促す施策を計画中です。有人カウンターで行っていた紙の割引券配布などをAIが担えば、さらなる業務効率化と売上向上の両立が実現します。
Q1: 高齢者や機械操作が苦手な人でも使えますか？
A: はい、問題なく利用されています。京都ポルタ様の事例でも、キーボード入力ではなく「音声入力」が多く利用されています。「話しかけるだけ」で回答が得られるため、直感的な操作が可能です。また、必要に応じて画面を通じてスタッフが遠隔対応する「アバター接客」機能への切り替えも可能です。
Q2: 導入後のメンテナンスやデータ活用は大変ですか？
A: 多くのAIシステムでは、ログ分析機能が標準装備されています。お客様が「何を知りたがっているか」の傾向を自動で可視化できるため、特別なスキルがなくても、館内のニーズ把握やテナント誘致、サービス改善にデータを活かすことができます。
AI接客の導入は、単なる人手不足解消ではありません。「定型業務の自動化」によって、スタッフをより付加価値の高い業務（接客・売上施策）へ解放し、かつ「24時間・多言語対応」によって新たな顧客接点を創出する攻めのDX施策です。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
